schöne Überschrift (Schulter klopf), wie komme ich darauf?
Heute früh, gegen 08.00 Uhr stellte Mirko einen Beitrag bei Google+ ein, zu einem Artikel auf sueddeutsche.de .
Im Verlaufe der Diskussion, die allerdings zum Dialog ausartete 😉 kamen wir auf das Image des Bankers zu sprechen und Mirko stellte folgende These in den Raum:
Gerade Social Media bietet enorm gute Möglichkeiten, die Menschen zu zeigen, die in Banken Gutes und wertvolles tun.
Wie gewohnt geht es mir ja nicht um die Banken und Banker, oder um deren Image. Es geht mir um Social Media. Um die Einflüsse die Social Media auf unsere Meinungsbildung hat und auf die von Mirko angesprochenen Möglichkeiten.
Dazu meine Ausführungen aus dem „trauten Zwiegespräch“.
Nehmen wir Social Media als virtuellen Kneipentisch. Einer, der Mirko, postet einen Artikel über unzufriedene Bankkunden. Er ist aber selbst mit seiner Bank zufrieden. Nun kommen 99, von 100, Kommentare die negative Erfahrungen bestätigen. Schauen wir aber nach, dann sind es ca. 95 die nur von Gehörtem und Gelesenem berichten. 4 sind eigene Erlebnisse und der eine positive läuft ja mit seiner gegenläufigen Meinung in Gefahr als Unterstützer der Banken verunglimpft zu werden. Obwohl er nur sagt, dass er mit seiner Bank zufrieden ist.
Hier sehe ich die „enorm guten Möglichkeiten“ von Social Media anders als Du, weil die Menschen eben am virtuellen Kneipentisch agieren.
Mirko widersprach dem natürlich, indem er darauf verwies, dass Meinungsbildung doch etwas subtiler abläuft, worauf ich meine Auffassung folgendermaßen begründete. Wie gewohnt anhand eines Beispieles.
Ein Bild (Artikel) sagt mehr als tausend Worte (im Handelsblatt oder so). Warum? Weil er kurz ist und gelesen wird. Das ist eben die „Kneipentisch-Kommunikation“. Ein unzufriedener Kunde erzählt die negative Begebenheit 10 Leuten, ein zufriedener Kunde meist niemandem. Warum nicht? Weil es normal sein sollte, dass ich zufrieden bin mit einer Leistung die ich bezahle. Meist wird Zufriedenheit mit der Bank (um beim Beispiel zu bleiben) nur als Untermauerung eines unbefriedigenden Zustandes, also als Ausnahme, geäußert. (gemeint ist hier, dass jemand sagt, die Banken sind schlecht, die Banker Verbrecher, aber ich habe auch schon etwas positives erlebt.)
Das ist ja nun eigentlich der (für mich normale) Ablauf der Kundenresonanz auf ein Unternehmen und seine Leistungen.
Wie will man das im Social Media nun beeinflussen und geht das überhaupt?
Wenn ich mich also im einzigen Netzwerk (Google+) in dem ich aktiv bin umschaue, dann erhärtet sich meine Auffassung vom virtuellen Kneipentisch, der Ausdruck ist nicht negativ gemeint, er gefällt mir nur. Der Unterschied zum realen Kneipentisch ist, dass die Runde größer ist und die Akteure Zeit zum Verfassen ihrer Kommentare haben.
Ansonsten haben wir die Ausgangssituation, dass Themen angesprochen werden, untermauert mit Quellen (die teilweise einer Prüfung nicht standhalten) und dann emotional darüber diskutiert wird. Für die Bewertung des Themas ist der allgemeine „Zeitgeist“ entscheidend, in unserem Beispiel sind Banken und Banker also die Bösen. Unabhängig von anderen Quellen und eigenen Erfahrungen werden also gezielt weitere Quellen gesucht (und gefunden), die diese Bewertung stützen. Es entsteht ein Konsens, gegen den man kaum „anstinken“ kann. Wo sind also die enorm guten Möglichkeiten für die Gegendarstellung?
Was ist also von der Imagepflege durch Social Media Experten zu halten?
Hat jemand eine Idee?
Ich bleibe dabei, es ist ein Kneipentisch, aber ein guter. Sonst wäre ich ja auch schon aufgestanden und gegangen.
Ich verstehe den angeblichen Widerspruch nicht. Was spricht denn dagegen, dass ein Bänker mit am Kneipentisch sitzt? Aber nicht geschniegelt mit Anzug, und auch nicht mit Marketingsprech, sondern eben als ganz normaler Mensch. Das findet in der echten Welt auch statt. Ich z.B. kenne Bänker, und ich rede mit ihnen privat und ich lerne viel von ihnen.
Wenn Du es so siehst, den Widerspruch habe ich nicht gemeint. Ich meinte den in der Erwartungshaltung an Social Media, die ich (noch) nicht teilen kann.
Welche Erwartungshaltung meinst Du denn? Ich persönlich erwarte nicht mehr von Social Media als ich erwarten würde, wenn ich an einem Kneipentisch mit dran säße. Alles andere ist übertrieben, da bin ich voll mit Dir, und ich werde auch nicht müde das immer wieder zu betonen. Mit Social Media erreichen Unternehmen bis auf wenige Ausnahmen nur einen Bruchteil ihrer Stakeholder – wohl eher im Promille- als im Prozentbereich. Mehr als an einem Kneipentisch, und man kann sich auch leichter dazusetzen, aber trotzdem nur ein Bruchteil.
Dann gebe ich gern zu, dass ich Dich missverstanden habe. Ich habe ehrlich gesagt den Satz mit den „enorm guten Möglichkeiten“ von Social Media so interpretiert. Aber ich bin lernfähig.