Reden wir darüber

"Sollte am Ende noch Zeit sein, will ich mich nicht fragen, warum ich sterben muss, sondern wissen, warum ich gelebt habe" [A. Pflüger]

Archive for the category “Callcenter”

SPD und Homeoffice

Die SPD fordert das „Recht auf mobiles Arbeiten und Homeoffice“ und begeht damit, meiner Meinung nach, den nächsten Schritt zum politischen Selbstmord. Das „Recht“ wird wohl bald zum neuen Geschäftsmodell werden und somit die Strukturen der Arbeiterschaft endgültig zerstören.

Homeoffice und das Kernklientel

Das Kernklientel der SPD war immer der klassische gewerkschaftlich organisierte Industriearbeiter – schade nur, dass die Anzahl dieser ArbeiterInnen immer weiter zurück geht. Die ehemalige Arbeiterpartei müsste sich also ein neues „Klientel“ erschließen und hat dabei, gemeinsam mit den Gewerkschaften, wenig Erfolg gehabt. Ich nehme hier meine Branche (die Callcenter-Branche) als Beispiel. Ungefähr eine halbe Millionen Beschäftigte arbeiten in Deutschland in Callcentern, die meisten in outgesourcten Bereichen, also bei Dienstleistungsunternehmen. Es ist den Gewerkschaften nicht oft gelungen in diesen Unternehmen Fuß zu fassen. Hier wäre ein neues Klientel für die SPD, aber weit verfehlt. Der nächste Schritt einer gewerkschaftliche Organisation zu verhindern heißt „mobiles Arbeiten und Homeoffice“.

Homeoffice und Organisation

In den Callcenter-Unternehmen war es schon schwierig Betriebsräte zu gründen (in einigen Unternehmen gibt es bis heute keine), mit der Einführung von Homeoffice würden auch die existierenden Betriebsräte zur Farce verkommen. Wenn die MitarbeiterInnen sich nicht mehr kennen, dann können sie auch keine Arbeitnehmervertretung, die diesen Namen verdient, wählen. Die Betriebsräte, wo vorhanden auch die Gewerkschaftsvertreter, hätten keinen Kontakt mehr zu den MitarbeiterInnen und müssten sich auf virtuelle Kontakte beschränken. Glaubhafter im Streitfall wäre dann die Aussagen des Arbeitgebers, der ja den Überblick hat. Die Homeoffice-ArbeiterInnen wären somit dem Arbeitgeber völlig schutzlos ausgeliefert.

Homeoffice und Kosten

Auf der Kostenseite wird das Homeoffice ein Gewinn für die Unternehmen. Natürlich werden sich viele Unternehmen an den Kosten für Hardware und eventuell auch für die Internetverbindung und Büroausstattung beteiligen. Die Kosten für den Heimarbeitsplatz werden allerdings steuerlich durch den Arbeitnehmer geltend gemacht – im Klartext „sie werden von der Allgemeinheit getragen“ – das Unternehmen kann seine Büroflächen verkleinern und Kosten sparen. Abgesehen davon entfallen auch die Kosten für freiwillige Sozialleistungen wie Jobtickets, Pausenversorgung und ähnliches. Der Krankenstand wird sich auch verringern, da sich die Ansteckungsgefahr verringert und die ArbeitnehmerInnen können ja ein krankes Kind im Homeoffice nebenbei betreuen.

Homeoffice – unversichert?

Wie sind ArbeitnehmerInnen eigentlich bei der Arbeit im Homeoffice versichert? Ich erinnere daran, dass sie bei der normalen Berufstätigkeit den Versicherungsschutz über die Berufsgenossenschaft, einschließlich der Arbeitswege, haben. Es ist noch nicht gelungen, dass ArbeitnehmerInnen auch in den Sanitärräumen der Firma, z.B. beim Toilettengang, versichert sind – wie soll das also im Homeoffice werden, wenn keine Unfallzeugen irgend einer Art da sind? Im Streitfalle wird das wohl zu Ungunsten der ArbeitnehmerInnen ausgehen. Am Ende werden sich die ArbeitnehmerInnen selbst versichern müssen. Wenn es denn eine Versicherung gibt die diese Risiken zu moderaten Beiträgen abdeckt.

Homeoffice und Überwachung

Um Homeoffice und die Forderung nach Datenschutz im Sinne der DSGVO in Übereinstimmung zu bringen wäre es erforderlich ArbeitnehmerInnen und das „Heim-Büro“ engmaschig zu überwachen. Das bedeutet in letzter Konsequenz auch eine Überwachung des privaten Bereiches. Unangekündigte Kontrollen durch den Arbeitgeber werden „erforderlich“ werden und auch durchgeführt. Am Ende werden die ArbeitnehmerInnen nicht mehr nur während der Arbeitszeit, sie werden, einschließlich ihrer Familien, durchgängig vom Arbeitgeber in Beschlag genommen. Es muss auch nicht mehr gefragt werden „Können Sie morgen mal x-Stunden zusätzlich arbeiten?“ – der Arbeitgeber kann ja voraussetzen, dass die ArbeitnehmerInnen zu Hause sind und „eben schnell mal kurz“ etwas erledigen können.

Wem nützt Homeoffice?

Die massenhafte Einführung von Homeoffice nützt nur den Unternehmen. Kostensenkung, flexible Arbeitszeiten der ArbeitnehmerInnen, Senkung von Ausfallzeiten und Überwachung der Beschäftigten sind nur in ihrem Sinne. Ob die Zeiteinsparung, durch Wegfall des Arbeitsweges, für die ArbeitnehmerInnen das rechtfertigt?

Fazit:

Mit der Forderung nach „Recht auf mobiles Arbeiten und Homeoffice“ begeht die ehemalige Arbeiterpartei SPD politischen Selbstmord. Aus dem „Recht“ resultiert am Ende ein neues Geschäftsmodell der Unternehmen, welches weder eine betriebliche noch eine gewerkschaftliche Organisation der ArbeitnehmerInnen zulässt. Somit macht die SPD den nächsten Schritt zur Abschaffung ihres Kernklientels.

Disclaimer: Homeoffice ist per se nichts Verwerfliches. Ich sehe aber in der Forderung nach dem Recht auf dieses eine weitere Möglichkeit der Schwächung der ArbeitnehmerInnen-Rechte. Vielleicht bin ich ja auch paranoid.

Bildnachweis: under CCO by lukasbieri

Callcenter – (k)ein Job wie jeder andere

Ich habe lange nichts über Callcenter geschrieben – seit dem letzten Mal hat sich aber nicht viel geändert was das Ansehen der dort Beschäftigten betrifft. Also heute mal ein kleiner Insider-Einblick. Der ist nicht immer ganz ernst ausgedrückt, dafür aber ehrlich.

Callcenter – mein 8. Jahr

Es ist wirklich schon fast 8 Jahre her, seit mein Bearbeiter beim Arbeitsamt sein Unverständnis äußerte weil ich mich im Callcenter beworben hatte. Na ja er konnte mir ja keinen meiner Ausbildung und Arbeitserfahrung entsprechenden Job vermitteln und ich meinte, dass ich irgendwie aus der Nummer wieder raus käme. Also begann ich im Verkauf (inbound) wechselte noch zweimal den Arbeitgeber und mache nun schon wieder fast 6 Jahre technische Support für einen führenden Telekommunikationsanbieter. 2012 begann ich dann meine Erfahrungen hier im Blog aufzuschreiben und musste mir von einem mir nahe stehenden Akademiker sagen lassen, dass ich mit meine Artikeln meine Arbeit dort aufwerten wolle. Ist eben seine Meinung, nicht meine Intention. Heute mal ein etwas persönlicher Artikel.

Callcenter – Freitag Frühschicht

Es ist gegen 05.15 Uhr als die ersten eintreffen. Ich habe im Radio den Spruch gehört „Früh aufstehen – müde und kaputt. Nach dem Duschen müde, kaputt aber nach Vanille duftend.“ genau so geht es mir, nur mit anderem Duft. Morgenroutine beginnt: Rechner hochfahren,Programme starten, mit den KollegInnen dumme Sprüche austauschen, lachen – das alles bei gedimmter Beleuchtung. Die erste Führungskraft kommt, schaltet die Beleuchtung hell – ein allgemeiner Aufschrei, alles wie immer. Noch schnell auf den Raucherplatz, ein bisschen lästern über die Vorgesetzten und KundInnen und Punkt 06.00 Uhr online gehen – keine KundInnen weit und breit. Es ist verdammt früh, es ist kalt draußen, manche KollegInnen sind seit 03.00 Uhr auf den Beinen, wir arbeiten im „nahe dem Mindestlohn-Sektor“, stehen ganz unten im gesellschaftlichen Ansehen und es herrscht eine gute Stimmung.

Callcenter – KollegInnen

Hier geht es nicht um „Teamspirit“, Schicksalsgemeinschaft oder irgend so einen Unsinn, im Callcenter treffen Menschen aufeinander die es gewöhnt sind zu kommunizieren. Nicht irgendwelchen Unsinn zu erzählen sondern, jeder auf seine Weise, sich präzise auszudrücken. Hier arbeiten Menschen die mit anderen Menschen mit den verschiedensten Hintergründen reden können (müssen). Zumindest die meisten der KollegInnen ticken so, es kommt also vor dass die junge Kollegin die einen neuen Mann sucht sich mit dem Kollegen austauscht dessen Mann gerade Stress macht – beide ziehen über die Männer her „Die Kerle taugen eh nichts!“. Auch Peter, die jetzt Petra heißt (der Name ist natürlich fiktiv), oder der muslimische Kollege gehören einfach so dazu. Das ist normal, zumindest hier. Klar gibt es Diven, eher zurückhaltende KollegInnen aber im Allgemeinen gehören alle zur Meute.

Nachtrag 31.01.2018: Im Callcenter kann es Dir auch passieren, dass Dir der Kollege Hobby-Imker auf die Schulter klopft und Dir den bestellten Honig auf den Tisch stellt. Es gibt schon tolle Menschen dort.

Callcenter – KundInnen

Die Ruhe dauert nicht lange, die ersten KundInnen sind in der Line und die tägliche Arbeit geht los. Telefon-, Internet- und Fernsehstörungen wollen behoben werden, Nachfragen zu Aufträgen müssen beantwortet werden und manche KundInnen müssen auch darauf hingewiesen werden, dass ein Vertrag einen Leistungsinhalt beschreibt und Sonderleistungen nicht vorgesehen sind. Nun mag ich den Begriff „KundIn“ nicht besonders, im Deutschen klingt das immer nach kaufen und verkaufen. Ich würde KlientIn bevorzugen. Als Supporter stehe ich oft zwischen den Bedürfnissen und Forderungen der KlientInnen und denen meines Arbeitgebers. Manchmal muss ich dann den Supportrahmen etwas dehnen, natürlich ohne zu fragen weil: „Es ist einfacher Verzeihung zu erlangen als eine Genehmigung zu erhalten“. Die Abwägung zwischen KlientInnenzufriedenheit und Arbeitgeberzufriedenheit ist manchmal schwer, aber möglich. Das zeigt die von den KlientInnen geäußerte Zufriedenheit mit meiner Arbeit, der Arbeitgeber ist auch nicht ganz unzufrieden.

Callcenter – „Ich liebe meinen Beruf“

Das ist hier natürlich der sarkastische Stoßseufzer bei schwierigen Fällen oder KlientInnen. Wobei beide meist auf „Fehler 30“ auf einer Seite zurück zuführen sind. Das bedeutet, der Fehler sitzt 30 cm vor dem Bildschirm also KlientIn oder SupporterIn. Hier kommt oft beiderseitig ein Missverständnis zum Vorschein. KlientInnen denken, dass SupporterInnen wissen, was sie wo an Geräten haben und wie diese verbunden sind. SupporterInnen denken, dass die KlientInnen irgendwie Ahnung von und Wissen über die Materie „Telekommunikation“ haben müssen. Da muss man sich manchmal zurücknehmen – auf beiden Seiten – um auf Augenhöhe zu bleiben. Dazu schrieb ich schon etwas. Auch das Lachen muss ich mir manchmal verkneifen. Es ist nicht verwunderlich wenn der 76jährigen Rentnerin nicht auffällt, dass das WLAN am Router ausgeschaltet ist. Passiert das dem, der sich mit den Worten „Ich habe IT studiert und weiß Bescheid“ vorstellte, ist es schon schwerer ernst zu bleiben. Diese Fehler passieren auch auf der SupporterInnen-Seite, z.B. wenn man nicht merkt, dass man gerade mit dem einen Klienten spricht – aber im System einen anderen bearbeitet. Das ist, bemerkt man es nicht rechtzeitig, allerdings nicht zum Lachen.

Callcenter – „We love to entertain you“

Das ist auch etwas ironisch gemeint, aber nicht ganz unwahr. Ich schrieb vor längerem welche Anforderungen KlientInnen an uns stellen:

Alle wollen eine/n kommunikationsstarke/n, technisch hochkompetente/n TelefonseelsorgerIn mit Nehmerqualitäten. Wenn Diese/r dann auch noch EntertainerIn ist, dann sind die KundInnen mit dem Schmuddelkind zufrieden.“

Das Entertainment ist hier einfach die Unterhaltung mit KlientInnen – die meisten freuen sich wenn man sich wirklich für sie interessiert. Ob nun die Frage nach dem brabbelnden Säugling oder dem bellenden Hund im Hintergrund oder, besonders bei SeniorInnen, nach den Interessen bei der Internetnutzung. So am oben beschriebenen Freitag, da gab es den über 70jährigen Maschinen-Schlosser der mir gleich den SES empfahl wenn ich in Rente gehe. Für diesen ist er noch ab und zu weltweit unterwegs um Maschinen zu reparieren, die die jungen Kollegen nicht mehr kennen. Auch der Lokalreporter aus Hamburg, mit dem ich über Egon Erwin Kisch und Journalismus sprach war ein Highlight. Aber auch von anderen KlientInnen hört man viel Neues und Interessantes – man muss nur wollen und den Job darüber nicht vernachlässigen.

Callcenter – Pausen

Pausen sind fast wie überall, es wird gequatscht über Privates und auch Politik, gelästert und gemeckert über Firma und Vorgesetzte und es werden Erfahrungen mit technischen Herausforderungen, exotischen Fehlern und KlientInnen ausgetauscht. Der Unterschied ist, wie oben beschrieben, dass die KollegInnen die Kommunikation beherrschen und meist ohne es zu bemerken auf einem höheren Niveau kommunizieren als üblich. Nicht alle können das, aber sehr viele. Das ist durchaus angenehm für einen wie mich.

Fazit

Bei allen Widrigkeiten und Einschränkungen ist die Arbeit im Callcenter nicht so schlecht wie ihr Ruf. Die meisten Menschen auf beiden Seiten der Line sind tolle Menschen.

Das musste ich hier mal sagen!

Bald ist Montag – Spätschicht bis 24.00 Uhr mit graut es davor, aber irgendwie freue ich mich auf euch.

Bildnachweis: under CCO by seografika

Hotline – Callcenter – Bild-Zeitung

Dass die Bild Unsinn schreibt – oder auch Tatsachen in abweichender Form präsentiert, das ist nicht nur mir bekannt. In letzter Zeit hat sie sich auf die Callcenter-Branche, in der ich arbeite, eingeschossen.

Ich will das nicht unkommentiert lassen.

Wie unschwer aus der Überschrift zu sehen, geht es um die Arbeitenden an den Hotlines und somit in den Callcentern.

Die letzten Beiträge in „Deutschlands größter Tageszeitung“ stellten die Lage so dar, als ob dort nur inkompetente, faule, betrügerische und unterbezahlte Menschen arbeiten. Den letzten Punkt kann man vielleicht so stehen lassen – der Rest ist eine „urban Legend“, die eben von solchen „Qualitätsjournalisten“ und „Zeitungen“ willfährig bedient, besser gesagt geschaffen, wird.

Hotline – technische Support

Das ist mein Arbeitsgebiet, ich mache diesen Job schon eine Weile und meist auch gern. Wer Interesse hat, kann dazu einiges hier lesen. Im heutigen Artikel:

Die größte Telefonaktion zu DSL- und Mobilfunk-Ärger

verspricht die Bild nun, dass morgen „Im ersten Anlauf geholfen wird“ – das haben die Anbieter der Bild versprochen.

Unsere tägliche Arbeit

Genau das ist es, im ersten Anlauf helfen – das machen wir täglich. Aber es gibt da Missverständnisse mit den Kunden. Wenn ich selbst Kunde bin, dann muss ich mir das auch immer wieder in Erinnerung rufen.

Der erste Anlauf

Ich weiche mal vom Callcenter ab und gehe auf meine alte Arbeit, also Pannenhilfe und Abschleppdienst im Auftrag des ADAC, zurück. Es war Samstagnacht, kalt und nass, ein Kunde aus Bayern stand mit seinem defekten Auto auf der A1 bei Bremen. Er war ADAC-Mitglied und hatte Anspruch auf Pannenhilfe oder Abschleppen zur nächsten Werkstatt. Das Auto hat einen Motorschaden, also nichts mit Pannenhilfe, ich schleppte es zur nächsten Werkstatt und bot dem Kunden an ihn zu einem Hotel zu fahren oder ihm einen kostenpflichtigen Mietwagen zur Verfügung zu stellen. Das war „im ersten Anlauf geholfen“, auch wenn der Kunde seine Fahrt nicht wie geplant fortsetzen konnte.

An der Hotline

Nochmal, dort sitzen meist gut ausgebildete und kompetente Mitarbeiter, versehen mit modernster Technik zur Behebung von Fehlern, die mit Fernwartung behebbar sind. Oft beschäftigen wir uns auch mit dem „Fehlerbild User“, welches nicht selten auftritt. Trotzdem ist die „Hilfe im ersten Anlauf“ oft, also öfter als uns lieb ist, z.B. der Einsatz eines Außendienst-Technikers vor Ort. Der muss terminiert werden und kann oft nicht so schnell erscheinen wie der Kunde es sich wünscht – wir würden die Kollegen gern sofort schicken, leider ist das oft nicht möglich.

Es wird wohl noch schlechter werden

Grund dafür sind weniger die Tekommunikations-Anbieter, es wollen einfach zu wenige junge Menschen diese Berufe erlernen und ein erheblicher Teil der Service-Techniker ist näher an meinem Alter, als in dem zwischen 25 und 35 Jahren.

Fazit zum Bild-Arikel

Dieser Artikel suggeriert, dass die Bild die Kunden rettet und uns ins Gesäß tritt. In Wirklichkeit machen wir diese Arbeit täglich – an 365 Tagen im Jahr und oft 24 Stunden am Tag (für die Korinthenkacḱer: Hier ist natürlich Schichtarbeit gemeint).

Jetzt Ihr, liebe Kunden und Bild-Joournalisten – Habt ihr schon mal daran gedacht bei uns zu arbeiten?

Bildnachweis: CCO Creative Commos by geralt – Thank you

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