Reden wir darüber

"Sollte am Ende noch Zeit sein, will ich mich nicht fragen, warum ich sterben muss, sondern wissen, warum ich gelebt habe" [A. Pflüger]

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Kunden brauchen (keine) Callcenter

so, nur ohne die Klammern, überschreibt Rainer Kolm, vom Institut für Customer Experience Management, seinen Artikel.

Es ist, meiner Meinung nach, durchaus etwas daran, wenn er unter „Neue Service Welten“ wie folgt schreibt:

Unternehmen sind für Kunden im Servicefall keine Telefonnummern oder E-Mail Adressen mehr, sie sind Teil eines Mediums mit dem Sie über Computer und mobile Endgeräte in jeder Form und zu jeder Zeit eng vernetzt sind, dem Internet.

Das klassische Callcenter,

welches Rainer Kolm einleitend beschreibt, ist in vielen Fälle bereits Geschichte – die Callcenter-Unternehmen erfinden sich gerade neu. Sie nennen sich inzwischen auch Contact-Center, aber im allgemeinen Sprachgebrauch ist der alte Begriff fest verankert. Ich werde ihn also weiter benutzen.

Wenn Rainer Kolm also hier ausführt:

Der CIO des sechstgrößten Dienstleistungsunternehmens wird aber nicht müde zu betonen das er: „Schlagworte wie ‚Kundenservice‘ 2.0 halte ich für komplett unsinnig“ hält. Spätestens hier stellt sich die Frage ob die klassischen Call Center noch in der Lage sind Kundenbedürfnisse in Zeiten der digitalen Transformation überhaupt noch zu verstehen. geschweige denn zu erfüllen.

dann kann ich nur sagen, dass die Digitalisierung in vielen Callcentern bereits weit fortgeschritten ist. Die verschiedenen Kanäle, ob Mail, Social Media und Chat sind bereits integraler Bestandteil der Arbeit. Ob das nun „Kundenservice 2.0“ heißen muss ist mir persönlich egal.

Im neuen Callcenter

arbeiten AgentInnen (die meist nicht mehr so bezeichnet werden) auf den verschiedensten Kanälen im Kundenkontakt, teils auch schon nach Vorarbeit von Chatbots und KI. Diese übernehmen bereits den Erstkontakt, analysieren das Kundenanliegen und beantworten automatisiert Anfragen für die kein Mitarbeiterkontakt erforderlich ist. Diese Form der Digitalisierung schreitet ständig voran.

Ist Mitarbeiterkontakt noch nötig?

Ich meine, er ist und bleibt nötig.

Erstens sind Mitarbeiter im Callcenter meist die einzigen persönlichen Kontakte des Kunden zum Unternehmen. Zum Beispiel in der Telekommunikations-Branche. Die Anbieter unterhalten am Wohn- oder Arbeitsort der Kunden meist nur noch Shops. In diesen arbeiten oft reine Verkäufer, die mit Serviceanfragen der Kunden überfordert sind.

Zweitens sind viele Kunden nicht in der Lage das anstehende Problem in „Maschinen-verständlicher Form“ zu schildern. Als Beispiel nehme ich hier den beliebten WLAN-Ausfall, der in Wirklichkeit ein Internet-Ausfall ist. Viele Kunden verwenden fälschlicherweise die Begriffe WLAN und Internet synonym.

Als dritten Grund möchte ich die steigende Anzahl älterer Internet-NutzerInnen nennen, die im Falle des Festnetz-Ausfalles zwar mobil anrufen, aber entweder kein mobiles Internet haben oder mit dem Smartphone überfordert sind.

Es gibt natürlich weitaus mehr Gründe für den Kunden-Mitarbeiter-Kontakt als die hier genannten. Ich möchte mich aber auf diese beschränken.

Die Anzahl der Kundenanliegen steigt.

Ich bleibe beim Beispiel Telekommunikation und Internet. Hier steigt die Durchdringung des privaten und beruflichen Umfeldes mit den neuen Technologien. Gleichzeitig (das ist kein Widerspruch) sinkt das Grundwissen der Nutzer über diese Technologien. Hatte Anfang der 90er Jahren des letzten Jahrhunderts ein Computernutzer meist recht umfangreiche Hard- und Software-Kenntnisse, so tendieren diese heute gegen Null. Sie werden einfach nicht mehr benötigt. Somit wird, bei aller Zuverlässigkeit der Systeme, die Anzahl der Kundenanfragen weiter steigen. Einen großen Teil der zusätzlichen, eventuell auch einen erheblichen Teil der bereits vorhandenen, Kundenanfragen werden Chatbots übernehmen können. Es werden aber weiterhin genug Anfragen bleiben, die aus verschiedenen Gründen im direkten Kundenkontakt geklärt werden müssen.

Die Herausforderung für Callcenter

besteht darin, dass MitarbeiterInnen benötigt werden, die über weit mehr als Grundkenntnisse der Technologien verfügen müssen. Reichte es vor einigen Jahren aus den Kunden dazu zu bewegen Verkabelungen zu prüfen, den Router zu rebooten oder einzurichten, so kommen höhere Anforderungen auf die MitarbeiterInnen zu. Die gerade genannten Tätigkeiten kann nämlich der Chatbot auch – wenn er das Anliegen des Kunden erfasst hat.

Hier werden in Zukunft Fachkräfte benötigt, die meist nicht so einfach auf dem Arbeitsmarkt zu finden sind. Auf die Callcenter-Branche kommt hier ein hoher Aufwand an Aus- und Weiterbildung zu.

Einen ersten Schritt haben der Call-Center-Verband, der Call-Center-Club und der Deutsche-Dialogmarketing-Verband mit dem Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing eingeleitet.

Diese Fachkräfte gewinnen, ausbilden und halten wird eine der zentralen Herausforderungen der Branche, das ist den Unternehmen auch bewusst. Als Beispiel dafür empfehle ich das Interview mit Harry Wassermann auf der Call-Center-World 2017.

Fazit:

Das Ende des Callcenters ist nicht gekommen – die Branche muss sich neu erfinden, sie ist dabei.

Der These: „Kunden brauchen kein Callcenter“ kann ich nicht zustimmen.

Meine Gegenthese lautet:

„Auftraggeber wollen am liebsten keine Callcenter – weil Mitarbeiter Geld kosten.“ Das wird sich aber nicht vermeiden lassen.

Das Ende des Callcenters

Der Artikel mit diesem Namen ist als Gastartikel im Blog der 3C Dialog erschienen.

Vielen Dank an die Kolleginnen und Kollegen in Köln, die mir das ermöglicht haben. Stellvertretend seien hier Alexa Brandt und Walter Benedikt genannt.

Bildquelle 3C Dialog

Customer service – what else?

George Clooney und ich sind sozusagen Kollegen – als Markenbotschafter für große Unternehmen.

Was uns verbindet? Wir müssen das Produkt der Unternehmen nicht wirklich mögen und nutzen.

Was uns unterscheidet? George ist bekannt und bekommt für die Verbreitung der Botschaft ein (nicht weiter definiertes) Vielfaches an Geld.

Ich bin für den Kunden eine Stimme am Telefon – George ist ein Gesicht auf dem Bildschirm.

Wer ist im täglichen Leben wichtiger für die entsprechende Marke?

Glücklicherweise sitze ich nicht an der „What else“-Hotline, sonst müsste ich mir eventuell Klagen darüber anhören, dass man auch mit dem George-Produkt nicht erfolgreich bei Frauen wird und ähnlichen Unsinn.

Ich denke da immer an Manfred Krug und seine Werbung für die Telekom-Aktie. Seine Antwort:

Die Börse ist mal hoch, mal niedrig – wie der Arsch von Kaiser Friedrich!“,

auf Beschwerden bei Börsenverlusten ist legendär und zeigt die Stellung des (zu) hoch bezahlten Markenbotschafters zur Marke.

Die (zu) niedrig bezahlten Markenbotschafter, also meine KollegInnen und ich, können natürlich nicht so handeln. Im täglichen Kundenkontakt gilt „Unsere Marke ist hervorragend, es gibt natürlich vereinzelt Herausforderungen.“ Von Problemen zu sprechen ist schließlich destruktiv und könnte die KundInnen verunsichern.

Als Markenbotschafter im täglichen Umgang mit enttäuschten und genervten KundInnen geben wir unser Bestes – doch weder wird es von der Marke, sprich dem Unternehmen, anerkannt noch von den Kunden gewürdigt.

Warum machen wir das?

Wir sind eben Profis – das verbindet uns nun wieder mit George.

What else?

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