SPD und Homeoffice

Die SPD fordert das „Recht auf mobiles Arbeiten und Homeoffice“ und begeht damit, meiner Meinung nach, den nächsten Schritt zum politischen Selbstmord. Das „Recht“ wird wohl bald zum neuen Geschäftsmodell werden und somit die Strukturen der Arbeiterschaft endgültig zerstören.

Homeoffice und das Kernklientel

Das Kernklientel der SPD war immer der klassische gewerkschaftlich organisierte Industriearbeiter – schade nur, dass die Anzahl dieser ArbeiterInnen immer weiter zurück geht. Die ehemalige Arbeiterpartei müsste sich also ein neues „Klientel“ erschließen und hat dabei, gemeinsam mit den Gewerkschaften, wenig Erfolg gehabt. Ich nehme hier meine Branche (die Callcenter-Branche) als Beispiel. Ungefähr eine halbe Millionen Beschäftigte arbeiten in Deutschland in Callcentern, die meisten in outgesourcten Bereichen, also bei Dienstleistungsunternehmen. Es ist den Gewerkschaften nicht oft gelungen in diesen Unternehmen Fuß zu fassen. Hier wäre ein neues Klientel für die SPD, aber weit verfehlt. Der nächste Schritt einer gewerkschaftliche Organisation zu verhindern heißt „mobiles Arbeiten und Homeoffice“.

Homeoffice und Organisation

In den Callcenter-Unternehmen war es schon schwierig Betriebsräte zu gründen (in einigen Unternehmen gibt es bis heute keine), mit der Einführung von Homeoffice würden auch die existierenden Betriebsräte zur Farce verkommen. Wenn die MitarbeiterInnen sich nicht mehr kennen, dann können sie auch keine Arbeitnehmervertretung, die diesen Namen verdient, wählen. Die Betriebsräte, wo vorhanden auch die Gewerkschaftsvertreter, hätten keinen Kontakt mehr zu den MitarbeiterInnen und müssten sich auf virtuelle Kontakte beschränken. Glaubhafter im Streitfall wäre dann die Aussagen des Arbeitgebers, der ja den Überblick hat. Die Homeoffice-ArbeiterInnen wären somit dem Arbeitgeber völlig schutzlos ausgeliefert.

Homeoffice und Kosten

Auf der Kostenseite wird das Homeoffice ein Gewinn für die Unternehmen. Natürlich werden sich viele Unternehmen an den Kosten für Hardware und eventuell auch für die Internetverbindung und Büroausstattung beteiligen. Die Kosten für den Heimarbeitsplatz werden allerdings steuerlich durch den Arbeitnehmer geltend gemacht – im Klartext „sie werden von der Allgemeinheit getragen“ – das Unternehmen kann seine Büroflächen verkleinern und Kosten sparen. Abgesehen davon entfallen auch die Kosten für freiwillige Sozialleistungen wie Jobtickets, Pausenversorgung und ähnliches. Der Krankenstand wird sich auch verringern, da sich die Ansteckungsgefahr verringert und die ArbeitnehmerInnen können ja ein krankes Kind im Homeoffice nebenbei betreuen.

Homeoffice – unversichert?

Wie sind ArbeitnehmerInnen eigentlich bei der Arbeit im Homeoffice versichert? Ich erinnere daran, dass sie bei der normalen Berufstätigkeit den Versicherungsschutz über die Berufsgenossenschaft, einschließlich der Arbeitswege, haben. Es ist noch nicht gelungen, dass ArbeitnehmerInnen auch in den Sanitärräumen der Firma, z.B. beim Toilettengang, versichert sind – wie soll das also im Homeoffice werden, wenn keine Unfallzeugen irgend einer Art da sind? Im Streitfalle wird das wohl zu Ungunsten der ArbeitnehmerInnen ausgehen. Am Ende werden sich die ArbeitnehmerInnen selbst versichern müssen. Wenn es denn eine Versicherung gibt die diese Risiken zu moderaten Beiträgen abdeckt.

Homeoffice und Überwachung

Um Homeoffice und die Forderung nach Datenschutz im Sinne der DSGVO in Übereinstimmung zu bringen wäre es erforderlich ArbeitnehmerInnen und das „Heim-Büro“ engmaschig zu überwachen. Das bedeutet in letzter Konsequenz auch eine Überwachung des privaten Bereiches. Unangekündigte Kontrollen durch den Arbeitgeber werden „erforderlich“ werden und auch durchgeführt. Am Ende werden die ArbeitnehmerInnen nicht mehr nur während der Arbeitszeit, sie werden, einschließlich ihrer Familien, durchgängig vom Arbeitgeber in Beschlag genommen. Es muss auch nicht mehr gefragt werden „Können Sie morgen mal x-Stunden zusätzlich arbeiten?“ – der Arbeitgeber kann ja voraussetzen, dass die ArbeitnehmerInnen zu Hause sind und „eben schnell mal kurz“ etwas erledigen können.

Wem nützt Homeoffice?

Die massenhafte Einführung von Homeoffice nützt nur den Unternehmen. Kostensenkung, flexible Arbeitszeiten der ArbeitnehmerInnen, Senkung von Ausfallzeiten und Überwachung der Beschäftigten sind nur in ihrem Sinne. Ob die Zeiteinsparung, durch Wegfall des Arbeitsweges, für die ArbeitnehmerInnen das rechtfertigt?

Fazit:

Mit der Forderung nach „Recht auf mobiles Arbeiten und Homeoffice“ begeht die ehemalige Arbeiterpartei SPD politischen Selbstmord. Aus dem „Recht“ resultiert am Ende ein neues Geschäftsmodell der Unternehmen, welches weder eine betriebliche noch eine gewerkschaftliche Organisation der ArbeitnehmerInnen zulässt. Somit macht die SPD den nächsten Schritt zur Abschaffung ihres Kernklientels.

Disclaimer: Homeoffice ist per se nichts Verwerfliches. Ich sehe aber in der Forderung nach dem Recht auf dieses eine weitere Möglichkeit der Schwächung der ArbeitnehmerInnen-Rechte. Vielleicht bin ich ja auch paranoid.

Bildnachweis: under CCO by lukasbieri

Hotline – Callcenter – Bild-Zeitung

Dass die Bild Unsinn schreibt – oder auch Tatsachen in abweichender Form präsentiert, das ist nicht nur mir bekannt. In letzter Zeit hat sie sich auf die Callcenter-Branche, in der ich arbeite, eingeschossen.

Ich will das nicht unkommentiert lassen.

Wie unschwer aus der Überschrift zu sehen, geht es um die Arbeitenden an den Hotlines und somit in den Callcentern.

Die letzten Beiträge in „Deutschlands größter Tageszeitung“ stellten die Lage so dar, als ob dort nur inkompetente, faule, betrügerische und unterbezahlte Menschen arbeiten. Den letzten Punkt kann man vielleicht so stehen lassen – der Rest ist eine „urban Legend“, die eben von solchen „Qualitätsjournalisten“ und „Zeitungen“ willfährig bedient, besser gesagt geschaffen, wird.

Hotline – technische Support

Das ist mein Arbeitsgebiet, ich mache diesen Job schon eine Weile und meist auch gern. Wer Interesse hat, kann dazu einiges hier lesen. Im heutigen Artikel:

Die größte Telefonaktion zu DSL- und Mobilfunk-Ärger

verspricht die Bild nun, dass morgen „Im ersten Anlauf geholfen wird“ – das haben die Anbieter der Bild versprochen.

Unsere tägliche Arbeit

Genau das ist es, im ersten Anlauf helfen – das machen wir täglich. Aber es gibt da Missverständnisse mit den Kunden. Wenn ich selbst Kunde bin, dann muss ich mir das auch immer wieder in Erinnerung rufen.

Der erste Anlauf

Ich weiche mal vom Callcenter ab und gehe auf meine alte Arbeit, also Pannenhilfe und Abschleppdienst im Auftrag des ADAC, zurück. Es war Samstagnacht, kalt und nass, ein Kunde aus Bayern stand mit seinem defekten Auto auf der A1 bei Bremen. Er war ADAC-Mitglied und hatte Anspruch auf Pannenhilfe oder Abschleppen zur nächsten Werkstatt. Das Auto hat einen Motorschaden, also nichts mit Pannenhilfe, ich schleppte es zur nächsten Werkstatt und bot dem Kunden an ihn zu einem Hotel zu fahren oder ihm einen kostenpflichtigen Mietwagen zur Verfügung zu stellen. Das war „im ersten Anlauf geholfen“, auch wenn der Kunde seine Fahrt nicht wie geplant fortsetzen konnte.

An der Hotline

Nochmal, dort sitzen meist gut ausgebildete und kompetente Mitarbeiter, versehen mit modernster Technik zur Behebung von Fehlern, die mit Fernwartung behebbar sind. Oft beschäftigen wir uns auch mit dem „Fehlerbild User“, welches nicht selten auftritt. Trotzdem ist die „Hilfe im ersten Anlauf“ oft, also öfter als uns lieb ist, z.B. der Einsatz eines Außendienst-Technikers vor Ort. Der muss terminiert werden und kann oft nicht so schnell erscheinen wie der Kunde es sich wünscht – wir würden die Kollegen gern sofort schicken, leider ist das oft nicht möglich.

Es wird wohl noch schlechter werden

Grund dafür sind weniger die Tekommunikations-Anbieter, es wollen einfach zu wenige junge Menschen diese Berufe erlernen und ein erheblicher Teil der Service-Techniker ist näher an meinem Alter, als in dem zwischen 25 und 35 Jahren.

Fazit zum Bild-Arikel

Dieser Artikel suggeriert, dass die Bild die Kunden rettet und uns ins Gesäß tritt. In Wirklichkeit machen wir diese Arbeit täglich – an 365 Tagen im Jahr und oft 24 Stunden am Tag (für die Korinthenkacḱer: Hier ist natürlich Schichtarbeit gemeint).

Jetzt Ihr, liebe Kunden und Bild-Joournalisten – Habt ihr schon mal daran gedacht bei uns zu arbeiten?

Bildnachweis: CCO Creative Commos by geralt – Thank you

Fit für die Digitalisierung im Callcenter

Zur Einleitung seien mir folgende Bemerkungen gestattet:

Der Begriff „Callcenter“ steht in meinen Artikeln einerseits für Dienstleistungen im Kundenservice, ob nun telefonisch, per Mail oder Chat und auf anderen Wegen außerhalb des persönlichen Kontakts. Für all diese Kommunikationswege verwende ich nachfolgend den Begriff „Hotline“. Callcenter steht hier aber auch für andere Leistungen, wie Business Process Outsourcing (BPO), welche weit über die klassische Callcenter-Branche hinausgehen.
Die Bezeichnungen „Callcenter“, sowie „Callcenter-Agent“, „Hotline“ und ähnliche verwende ich, weil sie im allgemeinen Sprachgebrauch das Synonym für diese Branche sind. Mit „Contact-Center“ und anderen Bezeichnungen wissen meist nur Insider etwas anzufangen.
Als letzte Vorbemerkung möchte ich anbringen, dass ich aus der Sicht des Callcenter-Agenten und Betriebsrates schreibe. Damit ergeben sich selbstverständlich andere Schwerpunkte als aus Unternehmer-Sicht. Obwohl beide Seiten im Unternehmen die gleichen Herausforderungen haben – sie reden anders darüber.

Aus diesem Grund habe ich „die andere Seite“, also die Unternehmerseite, in Person von Walter Benedikt, um ihre Meinung zu meinen Thesen gebeten. Das Ergebnis habe ich im Artikel eingefügt.
Vielen Dank dafür an Walter.
Ich verweise hier auch auf seinen letzten Artikel zum Thema Digitalisierung.

Bestandsaufnahme

Im August 2016 verfasste ich für unseren Betriebsrat ein Papier namens „Betriebliche Aus- und Weiterbildung – ein Ansatz“, welches an die Geschäftsführung unseres Unternehmens übergeben wurde. Diese Themen habe ich ebenfalls in einem Artikel veröffentlicht, wenn auch unter allgemeinen Aspekten.
Wie der Leser dort unschwer erkennen kann, geht es mir um die Tatsache, dass große Teile der Beschäftigten im Callcenter für ihre Tätigkeit angelernt werden und in vielen Unternehmen kaum eine strukturierte Weiterbildung der Beschäftigten stattfindet. Das hat Jahrzehnte hindurch mehr oder weniger (oft weniger) funktioniert. Warum sollten die Unternehmen das jetzt ändern?
Dafür gibt es einen guten Grund:

Die Digitalisierung

Im Gegensatz zur oft geäußerten Meinung, dass durch die Digitalisierung Arbeitsplätze in der Callcenter-Branche abgebaut werden, bin ich der Meinung: Das Ende des Callcenters ist noch lange nicht absehbar. Es wird aber große Veränderungen in der Branche geben.
Nehmen wir die Einführung digitaler Assistenten mit künstlicher (artifizieller) Intelligenz, welche ich nachfolgend allgemein als „Chatbot“ bezeichne, in der Hotline.

Walter Benedikt:
„KI wird nicht die Lösung aller Probleme sein, schon gar nicht die Kommunikation zwischen Menschen vollständig ersetzen. Die Erwartungen an Bots sind gegenwärtig enorm. Werden diese im Laufe der Zeit nicht zu 100 Prozent erfüllt, wird die Akzeptanz schnell abnehmen.“

Einerseits werden, bislang meist einfache, Tätigkeiten der Agenten durch Chatbots übernommen. Das bedeutet, Kunden werden von diesen auf Lösungswege geführt und wenn das Anliegen gelöst ist, wird kein menschlicher Kontakt hergestellt.
Andererseits werden nur noch komplexe Aufgabenstellungen an die Agenten herangetragen, die ein (großer) Teil der klassischen Callcenter-Agenten mit dem heutigen Ausbildungsstand nicht mehr lösen kann.

Walter Benedikt:
„Wir werden hier eine stärkere Teilung zwischen einfachen und komplexeren Themen haben. Wobei nicht gesagt ist, dass intelligenten Bots nicht auch komplexere Vorgänge übernehmen können. Genau darin liegt aber die Herausforderung im Servicedesign. Denn Bots können nur dann sinnvoll unterstützen wenn die dafür notwendigen Strukturen dafür vorhanden sind. Die exisieren heute in vielen Teilen noch nicht.“

Durch die zunehmende Digitalisierung/Automatisierung auf der Kundenseite – ich denke hier im klassischen Telekommunikationsgeschäft an „Smart-Home“, weitere Vernetzungen von Endgeräten und ähnliches – wird es aber in absehbarer Zeit kein erhebliches Absinken der Kundenanfragen geben. Unter Umständen wird das Anfragevolumen zurückgehen, aber die Bearbeitungszeit wird, auf Grund der Komplexität der Problemstellungen, steigen.
Besonders weil der Endkunde immer weniger Fachwissen über die Systeme hat und braucht.

Walter Benedikt:
„Die Fragestellungen der Kunden werden immer komplexer, die Produkte selbst hingegen immer ähnlicher. Unternehmen, die neben ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung dem Thema „Positive Customer Experience“ einen höheren Stellenwert einräumen, machen langfristig das Rennen. Im Zuge dessen wird das Thema „persönlicher Kundenservice“ Fahrt aufnehmen.“

Aus- und Weiterbildung

Bereits heute ist die größte Herausforderung für die Callcenter-Branche die Suche nach qualifiziertem Personal im Agentenbereich – diese Lage wird sich mit zunehmender Digitalisierung weiter verschärfen.
Am Ende wird es neue Herausforderungen geben:
Einerseits werden heutige Agenten, die kommunikationsstark aber technisch nicht auf dem erforderlichen Stand sind, überflüssig – weil Chatbots ihre Funktion übernehmen.
Auf der anderen Seite werden, auf technischem Gebiet höher qualifizierte Mitarbeiter gesucht werden, die komplexere Aufgabenstellungen bearbeiten und lösen können. Diese müssen sich erst einmal Fähigkeiten in der Kommunikation mit den Kunden erwerben, die erstgenannte Mitarbeiter bereits haben. Sie werden auch nicht für das branchenübliche Gehalt (knapp über Mindestlohn) arbeiten.
Diese Situation ist absurd, da sie sich durch Aus- und Weiterbildung im Unternehmen vermeiden lässt.

Walter Benedikt:
„Der Agent als „Concierge“ hat durchaus Zukunft. Dafür müssen die Kundenberater der Zukunft aber bereits gut ausgebildet sein und stetig weitergebildet werden. Denn neben ihrem rein fachlichen Wissen, benötigen sie ein hohes Maß an Empathie und Entscheidungskompetenz. Dass sich dieser Shift langfristig auch in der Lohnstruktur wiederfinden sollte, ist nahezu unumgänglich. Ich denke mal, wenn Unternehmen merken, wie wichtig nachhaltiger Service bei der Kaufentscheidung ist, stehen die Chancen dafür gut. Umso mehr der Service bei der Kaufentscheidung eine gewichtige Rolle spielt, ums so eher werden Unternehmen bereit sein für einen guten Service Geld zu investieren.“

Fazit

Aus- und Weiterbildung kosten Geld und Zeit, was nicht nur im Callcenter das Gleiche ist. Das ist mir bekannt.
Langfristig gedacht ist sie aber preiswerter als das Recruiting von ausgebildeten Fachkräften, die zwar auf technischem Gebiet beschlagen sind, aber im Kundenservice angelernt werden müssen.
Mehr Gehalt wird für Fachkräfte immer nötig sein, aber hier sage ich als Agent und Betriebsrat:

Es ist für mich nicht erstaunlich, dass an dieser Stelle der Agent, der Betriebsrat und der Geschäftsführer übereinstimmen. Also gehen wir es an.

Bildnachweis: CCO Creative Commos by geralt – Thank you