Reden wir darüber

"Sollte am Ende noch Zeit sein, will ich mich nicht fragen, warum ich sterben muss, sondern wissen, warum ich gelebt habe" [A. Pflüger]

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SPD: „Wir beschließen Quellen-TKÜ!“

Ach ja, liebe alte Tante SPD – das bedeutet ja „Wir stimmen alle dafür!“ und ist leider wieder mal eine Frage der Fraktionsdisziplin – nicht der freien Entscheidung der Abgeordneten.

Aber lassen wir doch mal diese Ausflüge in die Niederungen der Un-Demokratie und kommen wir zur „Quellen-TKÜ“.

Was ist das eigentlich?

TKÜ bedeutet einfach „Telekommunikations-Überwachung“ und Quellen-TKÜ ist das Abschöpfen an der Quelle, also am Endgerät. Vergleichbar ist der Einbau einer Wanze am Telefonapparat, wie man es aus alten Filmen kennt.

Die neue Wanze ist der „Staatstrojaner“.

Was macht der Staatstrojaner?

Der Staatstrojaner nistet sich auf dem Endgerät des Überwachten ein und gewährt vollen Zugriff auf alle Daten auf dem Gerät und jegliche Kommunikation die mit diesem durchgeführt wird. Endgeräte können PC, Laptop, Smartphone, Server, Smart TV und andere sein.

Was ist daran gefährlich?

Ich sage mal: „Einfach Alles!“

Zum Ersten ist diese Art von „Quellen-TKÜ“ keine Telekommunikationsüberwachung im Sinne der entsprechenden Gesetze sondern sie geht viel weiter. Durch den möglichen Zugriff auf Kameras und Mikrofone der Endgeräte und somit die Möglichkeit der Raumüberwachung entspricht diese „Quellen-TKÜ“ eher dem Großen Lauschangriff.

Zweitens werden die Staatstrojaner wohl nicht über infizierte Webseiten oder Emailanhänge sondern über Hintertüren (Backdoors) eingeschleust. Wie bereits mehrfach geschehen werden diese Backdoors aber auch von kriminellen Hackern genutzt. Das Einrichten von Backdoors ist ein Angriff auf die Sicherheit der Systeme!

Wenn Kriminelle überwacht werden, was ist schlimm daran?

Es werden ja in den seltensten Fällen Kriminelle sondern Verdächtige überwacht, schließlich soll die „Quellen-TKÜ“ der Prävention dienen. Eine solche Überwachung wird, wenn auch vielleicht nicht am Anfang, alle Kommunikationsgeräte umfassen auf die der Verdächtige Zugriff hat.

Ein Beispiel: A wird überwacht und in Zuge der Ermittlung wird B ebenfalls als potentieller Verdächtiger identifiziert. Er kommuniziert per Smartphone mit A und nutzt mehrfach andere Geräte. Er nutzt, außer seinem eigenen, das Smartphone seiner Frau und ein dienstliches Smartphone. Wer glaubt, dass nur das Smartphone von B zukünftig überwacht wird, der hat nicht verstanden was „lückenlos“ bei Überwachung bedeutet. Es werden also künftig auch die Frau B und die Kollegen die, z.B. bei einem Bereitschaftshandy, das dienstliche Smartphone nutzen. Das sind dann Kollateralschäden. Sollte im Falle eines Verdächtigen ein gemeinsam von der Familie genutzter PC existieren, dann wird eben die ganze Familie überwacht – und das lückenlos.

Es werden doch nur die Daten des Verdächtigen ausgewertet?

Wers glaubt wird selig. Telefongespräche können ja eventuell noch per Stimmerkennung dem Verdächtigen zugeordnet werden (wenn man das will), aber Email oder Chats müssen ausgewertet werden da ja der Verdächtige der Urheber sein könnte. Es werden also auch die Daten von Familienangehörigen oder anderen Mitnutzern ausgewertet. Das lässt sich nicht vermeiden – im Dienste der Sicherheit.

Die Daten werden doch gelöscht?

Ja – nein – vielleicht. Die Masse von Daten wird ja nicht in jedem Verdachtsfall ausgewertet. Meist geschieht das erst, wenn sich der Verdacht erhärtet – oder wenn aus dem Verdächtigen nachweislich ein Täter wird. So wie in fast allen Terrorismusfällen der letzten Zeit – die Täter waren bekannt, wurden aber als nicht allzu gefährlich eingestuft. Bei kompletter Datenauswertung hätte das vielleicht anders ausgesehen, diese erfordert aber manpower die kein Ermittlungsorgan leisten kann. Somit steht fest, dass die Daten jedenfalls zwischengespeichert bleiben. Sie stehen für den Fall der Fälle abrufbereit, einschließlich der Daten der Mitnutzer.

Fazit:

Die „Quellen-TKÜ“ ist ein untaugliches Instrument. Wird sie massenhaft angewendet entstehen Datensätze die nicht ausgewertet werden können, die aber einen massiven Eingriff in die Privatsphäre darstellen. Massenhaft wird sie angewendet werden, das ist schon daran zu sehen, dass der Begriff „schwere Straftaten“ verwendet wird.

Meiner Meinung nach haben hier Politiker und andere „Sicherheitsexperten“ zu viele amerikanische Crime-Serien gesehen, in denen anhand von facebook-Statusmeldungen Verbrecher zeitnah gefasst wurden. Ein Hinweis für diese: In diesen Serien macht Abby Sciuto auch jede DNA-Analyse in 5 Minuten und knackt nebenbei noch Passwörter.

Was wir meiner Meinung nach brauchen, um die Kriminalität nachhaltig zu bekämpfen, sind mehr gut ausgebildete PolizistInnen die Polizeiarbeit machen. Die Polizei wurde personell abgebaut und ein Neuaufbau dauert lange.

Dazu eine kleine Story:

Napoleon Bonaparte befahl, dass entlang der Landstraßen Bäume gepflanzt werden sollten, damit die marschierenden Truppen Schatten hätten. Auf Den Einwand, die Bäume bräuchten 20 Jahre bis sie groß genug wären soll er geantwortet haben: „Um so wichtiger ist es sofort anzufangen!“

P.S. Ein Hinweis an einige meiner Leser: Justiert mal eure Einstellung zur Polizei. ACAB ist keine Alternative, schon gar kein politisches Statement.

P.P.S. Es gibt ältere Artikel von mir zum Thema – ich erspare mir Verlinkungen. Empfehlenswert sind wie immer die Artikel von netzpolitik.

Klima – Berliner Kreis – Pfingsten

Pfingsten ist für mich der Termin an dem der „heilige Geist“ – eventuell ist hier der Verstand gemeint – über die Menschheit kam. Und im Vorfeld der pfingstlichen Erleuchtung kam ein wichtiges Statement einiger Politiker der CDU.

Es fällt mir zugegebenermaßen schwer gegen ein Positionspapier anzuschreiben, welches mit einem Aufruf an die Vernunft – also wider den Glauben – beginnt.

Denn so beginnt das Papier des Berliner Kreises der CDU zur Klimapolitik:

„Ohne Ideologie: Die Öffentlichkeit hat eine objektiver geführte Debatte über die Klima- und Energiepolitik verdient. Wissenschaft darf nicht von der Politik instrumentalisiert werden. Die Freiheit der Forschung und Lehre ist zu respektieren. Klimaforschung darf nicht zu einer Glaubensfrage werden und auch nicht zu einer Arena ideologischer Auseinandersetzungen.“

Da bin ich dabei: Umweltpolitik (die haben o.g. Autoren vergessen), Klimapolitik und Energiepolitik dürfen nicht zur Glaubensfrage werden.

Damit hat es sich schon mit den Gemeinsamkeiten.

Ist der Klimawandel von Menschen gemacht?

Ja – nein – vielleicht, könnte die Antwort heißen. Es gibt Studien über Klimaänderungen ausgelöst durch CO² Ausstoß von Industrie und Verkehr, durch Flatulenzen von Nutztierherden, durch Vulkanausbrüche und Waldbrände und ähnliches mehr. Wer soll da eine eindeutige Aussage treffen? Der Mensch hat auf jeden Fall Einfluss auf Schadstoffemissionen die den Klimawandel beeinflussen können. Der schlechtere Weg für die Menschheit wäre nun, meiner Meinung nach, abzuwarten wie sich das Klima entwickelt und dann den Einfluss des Menschen zu analysieren. Dann, das bedeutet wenn z.B. die Niederlande unter Wasser stehen und einige Atolle und Inseln in den Ozeanen nicht mehr existieren.

Kann der Mensch den Klimawandel stoppen?

Ebenfalls: Ja – nein – vielleicht, wir sollten aber versuchen unseren o.g. Einfluss zu begrenzen. Ob sich der Klimawandel, sprich die Erderwärmung, aufhalten lässt ist schon fast eine Glaubensfrage. Beantworten lässt sie sich aber erst wenn es zu spät ist.

Mitigation und Adaption

Die Autoren des Positionspapiers gehen davon aus, dass die Klimapolitik der Mitigation (Milderung) des Temperaturanstiegs gescheitert ist und wir uns auf eine Adaption (Anpassung) an die Klimaänderungen einstellen müssen. Ich habe hier den Punkt 7 des Papiers in einem Satz behandelt, im Original ist es eine Seite mit ganz vielen Argumenten. Diese sind nicht ganz von der Hand zu weisen, laufen aber immer wieder auf „Warten wir es ab!“ hinaus.

Die Anpassung scheint sogar Vorteile zu haben, glaubt man dem Papier und seinen Autoren. So steht dort:

„Somit sind die mit dem Schmelzen des polaren Meereises verbundenen Chancen (eisfreie Nordpassage, neue Fischfangmöglichkeiten, Rohstoffabbau) vermutlich sogar größer als mögliche negative ökologische Effekte.“

Natürlich nur mit der Prämisse, dass das Schmelzen des Meereises nicht zu einem Anstieg des Meeresspiegels führt und dass das Festlandseis schön dort bleibt wo es hin gehört. Das wiederum ist reine Spekulation. Der Transport wird natürlich billiger, wenn schwerölbetriebene Frachter über die Nordwest-Passage fahren können, als wenn in der Schifffahrt Umweltstandards durchgesetzt werden.

Erfolg oder Misserfolg der Klimapolitik

Die Punkte 9 bis 15 des Papiers beschreiben den vermeintlichen Misserfolg der derzeitigen Klimapolitik, mit besonderem Schwerpunkt auf das „Erneuerbare Energien Gesetz“ (EEG). Mir ist es auch hier unmöglich zu argumentieren, dass alles richtig gemacht wurde und wird. Es gibt, meiner Meinung nach, eklatante Fehler, diese müssen analysiert und beseitigt werden. Sie sind aber kein Grund die Energiewende zu beenden und das eigentliche Ziel dieses Papiers zu fördern.

Weniger Staat, mehr Marktwirtschaft

Der Punkt 16 lautet „Weniger Staat, mehr soziale Marktwirtschaft“, das sozial steht in der Überschrift – ist aber wohl nicht so gemeint. Hier steht als Forderung:

„Die staatsgeleiteten Klimaschutzmaßnahmen in Deutschland haben einen invasiven Charakter. Sie haben sich oft als unzureichend oder gar kontraproduktiv herausgestellt. Stattdessen brauchen wir marktwirtschaftliche Prinzipien und Steuerungsinstrumente. Diese können auch schneller auf veränderte wissenschaftliche Erkenntnisse angepasst werden.“

Von sozial ist da nicht die Rede, nur von Marktwirtschaft. Über den Klimaschutz soll jetzt die Kräfte entscheiden, die für die meisten Umweltschäden und für die negativen Einflüsse auf das Klima verantwortlich sind.

Da widersprechen sich der einleitende Verzicht auf Ideologie und Glauben und der Glaube an die segensreichen Kräfte des Marktes.

Hätte sich die Politik herausgehalten, was sich ja unter anderem mit dem Erscheinen der Grünen auf der politischen Bühne geändert hatte, dann lebten wir heute noch in der „Kohle- und Erdölwelt“. Wir hätten weiter Smog und Krupphusten, weil die Einschränkung des Verbrauchs an fossilen Energieträgern zu teuer gewesen wäre. Der Umweltschutz wurde als generell marktwirtschaftlich nicht vertretbar bezeichnet. Die Älteren können sich an den Aufschrei der marktwirtschaftlichen Kräfte erinnern, als Katalysatoren für Kfz-Motoren Pflicht wurden. Aus marktwirtschaftlichen Gründen wurden Hybridtechnologie und Elektromobilität verschlafen. Dafür haben die Marktkräfte den Umwelt- und Klimaschutz gestaltet, indem sie den Dieselmotor mit Betrugssoftware „sauber“ bekommen haben.

Dass Deutschland sich am Ende zum Vorreiter und Marktführer bei einigen Umwelttechnologien entwickelte, war nicht den Kräften des freien Marktes zu verdanken. Ohne den Druck der Umweltbewegung hätte sich die Industrie nicht bewegt. Nun sollen sie wieder ans Ruder?

Das Papier des Berliner Kreises der CDU ist ein neoliberales Produkt – bei allen berechtigten Fragen und Kritiken.

Mir stellen sich die Fragen:

Was haben die Autoren, die alle langjährige Abgeordnete (also Politiker) sind, getan um die nun von ihnen kritisierte Klimapolitik besser zu gestalten?

Warum kommt das Papier genau nach der Kündigung des Pariser Abkommens durch Donald Trump?

Anmerkung des Verfassers: Ich bin in Leipzig aufgewachsen, zu einer Zeit als der Sternenhimmel auch ohne Wolken kaum zu sehen war. Der Schnee war nach einer Stunde grau und wenn der Wind aus der falschen Richtung kam dann roch es nach Chemie. Das war in der DDR, aber Freunde aus dem Ruhrgebiet und anderen Gegenden der Bundesrepublik haben mir bestätigt, dass auch unter den segensreichen Kräften des freien Marktes diese Zustände herrschten. Es ist viel passiert in Deutschland was die sichtbaren Auswirkungen von Industrie und Verkehr betrifft. Die langfristigen Auswirkungen auf das globale Klima sind noch nicht endgültig erforscht. Das ist aber, meiner Meinung nach, kein Grund sich damit abzufinden, den Kopf in den Sand zu stecken und abzuwarten was passiert.

Aus- und Weiterbildung im Callcenter

Gestern habe ich einen Artikel über die Generation Z im Callcenter gelesen. Diese Generation, in Deutschland besser als Millennials oder Generation Y bekannt, spielt zukünftig eine große Rolle für den Kundendienst und somit für die Call-Center-Branche.

In diesem Artikel steht folgendes:

Sie sind mit sofort verfügbarem und ständigem Zugang zu fast unbegrenzten Bildungs-Ressourcen aufgewachsen. [1]

Das gibt zu denken, denn es ist zu erwarten, dass Angehörige dieser Generation auch im Arbeitsleben diesen Zugang einfordern – in Form von Aus- und Weiterbildung. Wichtig ist das aber nicht nur für die Millennials.

Wie ist der aktuelle Stand?

In Deutschland gibt es seit 2006 für die Callcenter-Branche zwei Berufsabschlüsse mit den etwas sperrigen Namen Kaufmann/Frau für Dialogmarketing und Servicefachkraft für Dialogmarketing. Weiterbildend sind dann u.a. die Abschlüsse Fachwirt Call-Center und Betriebswirt Call-Center-Management möglich.

Soweit die Theorie, in der Praxis arbeiten in Callcentern, unter den verschiedensten Bezeichnungen, weiterhin Call-Center-AgentInnen, die als „angelernt“, also ohne Fachabschluss, betrachtet, behandelt und bezahlt werden. Der Anteil der MitarbeiterInnen mit o.g. Berufsabschlüssen tendiert in den Callcentern, die ich kenne, gegen Null, zumindest im AgentInnen-Bereich.

Wenn ich hier „unter den verschiedensten Bezeichnungen“ schreibe, meine ich damit, dass der Begriff „Call-Center-AgentIn“ einen schlechten Ruf hat. Deshalb werden „KundenberaterInnen“, „Contact-Center-MitarbeiterInnen“ und ähnliche Begriffe verwendet, um weitere MitarbeiterInnen zu gewinnen.

Zum Thema Rekrutierung im Callcenter empfehle ich den Artikel Wir nehmen, wen wir kriegen können!“ von Manfred Stockmann, soweit es den Bereich der Rekrutierung betrifft. Besonders beachtenswert finde ich den letzten Teil „Innere Einstellung“.

M. Stockmann betrachtet hier, aus Unternehmenssicht logisch, das Selbstverständnis des Unternehmens und die Ausstrahlung auf die Mitarbeiter.

Mein Ausgangspunkt ist als Call-Center-Agent und Betriebsrat jedoch ein anderer. Ich sehe hier den sozialen Stellenwert meiner Tätigkeit, meines Berufes. Den habe ich in einem älteren Artikel so beschrieben:

Antwortete ich auf die Frage, was ich beruflich mache, mit „Ich mache technischen Support für einen Telekommunikationsanbieter“ war das eine interessante Tätigkeit. Sagte ich aber „Ich arbeite in einem Callcenter“, dann war ich der „arme Depp vom Dienst“. Witzig ist, dass ich in beiden Fällen die Wahrheit sagte.

Ein Teil dieser negativen Meinung über meinen Beruf lässt sich auf den Status „angelernt“, ergo kein richtiger Beruf, zurückführen.

Es ist, meiner Meinung nach, wichtig die MitarbeiterInnen in Callcentern nicht nur anzulernen sondern sie während ihrer Tätigkeit ständig weiter zu qualifizieren.

Ich weiß, dass das in den meisten Callcentern schon so gemacht wird, frage mich aber:

  • Bekommen die MitarbeiterInnen einen lückenlosen Nachweis über die Qualifizierungen?
  • Warum wird die Aus- und Weiterbildung nicht nach außen kommuniziert?

Ohne einen Nachweis über Qualifizierungsmaßnahmen stehen MitarbeiterInnen, nach langjähriger Tätigkeit im Callcenter, weiterhin als an- oder ungelernte Arbeitnehmer auf dem Arbeitsmarkt.

Ohne die Kommunikation von Aus- und Weiterbildung und die Nachweise dieser wird das Berufsbild Call-Center-Agent weiterhin im Bereich der unqualifizierten Tätigkeit dahin dümpeln.

In unserem Unternehmen ist mit dem Nachweis des Einführungs-Lehrganges ein erster Schritt gemacht, ich hoffe, dass weitere folgen.

Die Rolle der Aus- und Weiterbildung ist auf Unternehmensseite bekannt, ich zitiere aus Veröffentlichungen unseres Unternehmens, die darauf schließen lassen.

Wie wird die Rolle von Beratern neu ausgerichtet, um anerkannte und geschätzte Arbeitsplätze zu schaffen?“ [2]

Um jedoch das Potential der Generation Z als Akteure des Wandels voll auszuschöpfen, zeigen diese Untersuchungen, dass es nach der Einstellung ein entscheidendes 500-Tage-Fenster gibt, um die neuen Bedürfnisse und Bestrebungen der neuen Mitarbeiter zu erfüllen. [3]

Wie einleitend geschrieben ist zu vermuten, dass gerade Bildung zu den Bedürfnissen der Millennials zählt.

Was ist da zu tun?

Eine Forderung nach durchgängiger Berufsausbildung für Call-Center-AgentInnen zu stellen, wäre meines Erachtens nach nicht zielführend. Dies würde Zugangsbeschränkungen mit sich bringen und die bereits im Job arbeitenden KollegInnen (diese wären ja weiter ungelernt) schlechter stellen.

Es bleibt also nur eine unternehmensbezogene Lösung.

Diese könnte wie folgt aussehen:

  1. Einführungslehrgang nach einem strukturierten Lehrplan für die konkrete Tätigkeit und Abschluss mit Zertifikat.
  2. Turnusmäßige Wiederholungs- bzw Auffrischungslehrgänge zu den wichtigsten Themen.
  3. Strukturierte Lehrgänge bei technischen/kaufmännischen Veränderungen bzw bei Wechsel der Tätigkeit, Abschluss mit Zertifikat.
  4. Unterstützung von MitarbeiterInnen beim freiwilligen Erwerb der Anerkennung des Berufsabschlusses zum Kaufmann/frau bzw Servicefachkraft für Dialogmarketing, gem. BbiG § 45 (2) [4], bei externen Bildungsträgern.

Das ist natürlich eine stark verkürzte Darstellung des Lösungsansatzes, dessen bin ich mir bewusst.

Es ergeben sich aber Vorteile für beide Seiten.

Die MitarbeiterInnen erhalten mit jedem Zertifikat nicht nur eine Bestätigung ihrer Lernleistung – sie erhalten auch einen Ausdruck der Wertschätzung durch das Unternehmen. Im Falle eines Wechsels zu einem anderen Unternehmen können sie nicht nur Beschäftigungszeiten, sie können auch Qualifizierungen nachweisen.

Das Unternehmen profitiert auch. Durch strukturierte und durchgängige Aus- und Weiterbildung werden sich die Leistungen der MitarbeiterInnen verbessern, somit ist auch eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erwarten.

Die Identifikation der MitarbeiterInnen mit ihrem Unternehmen und somit ihr Engagement für dieses wird sich ebenfalls verbessern.

Also eine win-win-Situation.

Wollen wir es versuchen?

 

Für Ungenauigkeiten der Übersetzung bin ich verantwortlich.

[1] „They’ve grown up with instant and continuous access to almost unlimited educational resources.“ aus „Generation Z – agents of change“

[2] „how do we re-focus the role of advisers creating jobs which are recognised and valued?“ aus „Why Germany is redy for transformational outsourcing

[3] „However, to fully capitalise on Generation Z as agents of change, this research indicates that there’s a crucial 500-day window after hiring in which to meet their new recruits’ immediate needs and aspirations.“ aus „Generation Z – agents of change“

[4] 2) Zur Abschlussprüfung ist auch zuzulassen, wer nachweist, dass er mindestens das Eineinhalbfache der Zeit, die als Ausbildungszeit vorgeschrieben ist, in dem Beruf tätig gewesen ist, in dem die Prüfung abgelegt werden soll. Als Zeiten der Berufstätigkeit gelten auch Ausbildungszeiten in einem anderen, einschlägigen Ausbildungsberuf. Vom Nachweis der Mindestzeit nach Satz 1 kann ganz oder teilweise abgesehen werden, wenn durch Vorlage von Zeugnissen oder auf andere Weise glaubhaft gemacht wird, dass der Bewerber oder die Bewerberin die berufliche Handlungsfähigkeit erworben hat, die die Zulassung zur Prüfung rechtfertigt.  BbiG § 45 (2)

 

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