Reden wir darüber

"Sollte am Ende noch Zeit sein, will ich mich nicht fragen, warum ich sterben muss, sondern wissen, warum ich gelebt habe" [A. Pflüger]

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Fit für die Digitalisierung im Callcenter

Zur Einleitung seien mir folgende Bemerkungen gestattet:

Der Begriff „Callcenter“ steht in meinen Artikeln einerseits für Dienstleistungen im Kundenservice, ob nun telefonisch, per Mail oder Chat und auf anderen Wegen außerhalb des persönlichen Kontakts. Für all diese Kommunikationswege verwende ich nachfolgend den Begriff „Hotline“. Callcenter steht hier aber auch für andere Leistungen, wie Business Process Outsourcing (BPO), welche weit über die klassische Callcenter-Branche hinausgehen.
Die Bezeichnungen „Callcenter“, sowie „Callcenter-Agent“, „Hotline“ und ähnliche verwende ich, weil sie im allgemeinen Sprachgebrauch das Synonym für diese Branche sind. Mit „Contact-Center“ und anderen Bezeichnungen wissen meist nur Insider etwas anzufangen.
Als letzte Vorbemerkung möchte ich anbringen, dass ich aus der Sicht des Callcenter-Agenten und Betriebsrates schreibe. Damit ergeben sich selbstverständlich andere Schwerpunkte als aus Unternehmer-Sicht. Obwohl beide Seiten im Unternehmen die gleichen Herausforderungen haben – sie reden anders darüber.

Aus diesem Grund habe ich „die andere Seite“, also die Unternehmerseite, in Person von Walter Benedikt, um ihre Meinung zu meinen Thesen gebeten. Das Ergebnis habe ich im Artikel eingefügt.
Vielen Dank dafür an Walter.
Ich verweise hier auch auf seinen letzten Artikel zum Thema Digitalisierung.

Bestandsaufnahme

Im August 2016 verfasste ich für unseren Betriebsrat ein Papier namens „Betriebliche Aus- und Weiterbildung – ein Ansatz“, welches an die Geschäftsführung unseres Unternehmens übergeben wurde. Diese Themen habe ich ebenfalls in einem Artikel veröffentlicht, wenn auch unter allgemeinen Aspekten.
Wie der Leser dort unschwer erkennen kann, geht es mir um die Tatsache, dass große Teile der Beschäftigten im Callcenter für ihre Tätigkeit angelernt werden und in vielen Unternehmen kaum eine strukturierte Weiterbildung der Beschäftigten stattfindet. Das hat Jahrzehnte hindurch mehr oder weniger (oft weniger) funktioniert. Warum sollten die Unternehmen das jetzt ändern?
Dafür gibt es einen guten Grund:

Die Digitalisierung

Im Gegensatz zur oft geäußerten Meinung, dass durch die Digitalisierung Arbeitsplätze in der Callcenter-Branche abgebaut werden, bin ich der Meinung: Das Ende des Callcenters ist noch lange nicht absehbar. Es wird aber große Veränderungen in der Branche geben.
Nehmen wir die Einführung digitaler Assistenten mit künstlicher (artifizieller) Intelligenz, welche ich nachfolgend allgemein als „Chatbot“ bezeichne, in der Hotline.

Walter Benedikt:
„KI wird nicht die Lösung aller Probleme sein, schon gar nicht die Kommunikation zwischen Menschen vollständig ersetzen. Die Erwartungen an Bots sind gegenwärtig enorm. Werden diese im Laufe der Zeit nicht zu 100 Prozent erfüllt, wird die Akzeptanz schnell abnehmen.“

Einerseits werden, bislang meist einfache, Tätigkeiten der Agenten durch Chatbots übernommen. Das bedeutet, Kunden werden von diesen auf Lösungswege geführt und wenn das Anliegen gelöst ist, wird kein menschlicher Kontakt hergestellt.
Andererseits werden nur noch komplexe Aufgabenstellungen an die Agenten herangetragen, die ein (großer) Teil der klassischen Callcenter-Agenten mit dem heutigen Ausbildungsstand nicht mehr lösen kann.

Walter Benedikt:
„Wir werden hier eine stärkere Teilung zwischen einfachen und komplexeren Themen haben. Wobei nicht gesagt ist, dass intelligenten Bots nicht auch komplexere Vorgänge übernehmen können. Genau darin liegt aber die Herausforderung im Servicedesign. Denn Bots können nur dann sinnvoll unterstützen wenn die dafür notwendigen Strukturen dafür vorhanden sind. Die exisieren heute in vielen Teilen noch nicht.“

Durch die zunehmende Digitalisierung/Automatisierung auf der Kundenseite – ich denke hier im klassischen Telekommunikationsgeschäft an „Smart-Home“, weitere Vernetzungen von Endgeräten und ähnliches – wird es aber in absehbarer Zeit kein erhebliches Absinken der Kundenanfragen geben. Unter Umständen wird das Anfragevolumen zurückgehen, aber die Bearbeitungszeit wird, auf Grund der Komplexität der Problemstellungen, steigen.
Besonders weil der Endkunde immer weniger Fachwissen über die Systeme hat und braucht.

Walter Benedikt:
„Die Fragestellungen der Kunden werden immer komplexer, die Produkte selbst hingegen immer ähnlicher. Unternehmen, die neben ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung dem Thema „Positive Customer Experience“ einen höheren Stellenwert einräumen, machen langfristig das Rennen. Im Zuge dessen wird das Thema „persönlicher Kundenservice“ Fahrt aufnehmen.“

Aus- und Weiterbildung

Bereits heute ist die größte Herausforderung für die Callcenter-Branche die Suche nach qualifiziertem Personal im Agentenbereich – diese Lage wird sich mit zunehmender Digitalisierung weiter verschärfen.
Am Ende wird es neue Herausforderungen geben:
Einerseits werden heutige Agenten, die kommunikationsstark aber technisch nicht auf dem erforderlichen Stand sind, überflüssig – weil Chatbots ihre Funktion übernehmen.
Auf der anderen Seite werden, auf technischem Gebiet höher qualifizierte Mitarbeiter gesucht werden, die komplexere Aufgabenstellungen bearbeiten und lösen können. Diese müssen sich erst einmal Fähigkeiten in der Kommunikation mit den Kunden erwerben, die erstgenannte Mitarbeiter bereits haben. Sie werden auch nicht für das branchenübliche Gehalt (knapp über Mindestlohn) arbeiten.
Diese Situation ist absurd, da sie sich durch Aus- und Weiterbildung im Unternehmen vermeiden lässt.

Walter Benedikt:
„Der Agent als „Concierge“ hat durchaus Zukunft. Dafür müssen die Kundenberater der Zukunft aber bereits gut ausgebildet sein und stetig weitergebildet werden. Denn neben ihrem rein fachlichen Wissen, benötigen sie ein hohes Maß an Empathie und Entscheidungskompetenz. Dass sich dieser Shift langfristig auch in der Lohnstruktur wiederfinden sollte, ist nahezu unumgänglich. Ich denke mal, wenn Unternehmen merken, wie wichtig nachhaltiger Service bei der Kaufentscheidung ist, stehen die Chancen dafür gut. Umso mehr der Service bei der Kaufentscheidung eine gewichtige Rolle spielt, ums so eher werden Unternehmen bereit sein für einen guten Service Geld zu investieren.“

Fazit

Aus- und Weiterbildung kosten Geld und Zeit, was nicht nur im Callcenter das Gleiche ist. Das ist mir bekannt.
Langfristig gedacht ist sie aber preiswerter als das Recruiting von ausgebildeten Fachkräften, die zwar auf technischem Gebiet beschlagen sind, aber im Kundenservice angelernt werden müssen.
Mehr Gehalt wird für Fachkräfte immer nötig sein, aber hier sage ich als Agent und Betriebsrat:

Es ist für mich nicht erstaunlich, dass an dieser Stelle der Agent, der Betriebsrat und der Geschäftsführer übereinstimmen. Also gehen wir es an.

Bildnachweis: CCO Creative Commos by geralt – Thank you

Vorsichtig pessimistisch

Es ist ja fast nicht legitim, besser fast schon gotteslästerlich, an den Segnungen der Digitalisierung zu zweifeln. Das nehme ich gern in Kauf.

Eine Warnung sei mir gestattet: Der Artikel ufert etwas aus – ich behandle im historischen Teil die Kernkraft und Automatisierung und die damit einhergegangenen Versprechungen. Die Ausführungen zum Dieselskandal und dessen Folgen, zur Umwelt und der automobilen Gesellschaft dienen zur Illustration der am Schluss stehenden Folgerungen. Also bitte ich meine Leser um etwas Zeit und Geduld.

Beginnen wir mit dem kleinen historischen Exkurs aus meinem eigenen Erleben.

Die Kernkraft

1959, ich war gerade zwei Jahre alt, wurde der Atom-Eisbrecher Lenin in Betrieb genommen. Als ich 1963 in die Schule kam, herrschte die allgemeine Ansicht, dass zum Jahr 2000 die Kernkraft alle Probleme gelöst haben wird. Gläubig hörten wir zu, wenn von Autos mit Kleinreaktoren (ein Stück Uran mit der Größe eines Kirschkerns) gesprochen wurde. Die Rauchwolken über den Städten und Industrieanlagen würden sich durch den Einsatz der Kernenergie in Nichts auflösen, die fossilen Energieträger würden nicht mehr gebraucht. Siedlungen auf dem Mond und Mars, sowie dauerhaft besetzte Weltraumstationen wären dann, also im Jahr 2000, normal.

Mit der entsprechenden Ideologie verbrämt hieß das „Weltfrieden und Weltsozialismus“ durch Kernenergie. Das ist jetzt ein wenig übertrieben, aber so konnten wir es als Kinder sehen.

Spätestens die Katastrophen von Tschernobyl und Fukushima belehrten uns eines Besseren.

Die Automatisierung

Seit Beginn meines Arbeitslebens im Jahre 1973, also dem Anfang meiner Berufsausbildung, begleitet mich das Versprechen – für andere eher eine Androhung – der Automatisierung in der Industrie. Die Definition der Automatisierung ist nach Gablers Wirtschaftslexikon in Kurzform die:

Übertragung von Funktionen des Produktionsprozesses, insbesondere Prozesssteuerungs- und -regelungsaufgaben vom Menschen auf künstliche Systeme.

Schon damals wurde uns versprochen, dass in Zukunft die körperlich schwere und/oder monotone Arbeit von Maschinen (Automaten und Industrieroboter der 1. Generation) übernommen wird und die Menschen im Produktionsprozess nur noch eine überwachende Tätigkeit ausüben werden.

Glaubte man dieser Prognose, dann stünden heute in Deutschland (z.B. in der Textilindustrie) voll-automatisierte Fabriken mit geringem Personalbedarf. Dem ist aber nicht so, es stehen riesige Fabriken, teils mit Manufaktur-Charakter, in Bangladesch und anderen Billiglohn-Ländern mit riesigen Arbeitskräfteressourcen. Der Arbeitsplatzverlust der deutschen Textilarbeiter war zu großen Teilen nicht der Automatisierung, sondern der Standortverlagerung geschuldet. Aber selbst in deutschen Vorzeigeunternehmen, z.B. in der Automobilindustrie, ist der Anteil der menschlichen Arbeiter, die monotone Arbeiten verrichten (also derer am Fließband), nicht wie versprochen gesunken.

Auch wenn zu großen Teilen nicht die Automatisierung, sondern die Verlagerung der Produktion in Billiglohn-Länder der Auslöser war – es wurde eine große Anzahl von Industriearbeitern „freigesetzt“ und, soweit nicht verrentet oder arbeitslos, arbeiten diese zu großen Teilen in dem neu entstandenen personalintensiven Dienstleistungssektor.

Die Kernkraft wurde als böse eingestuft, die Automatisierung brachte nicht alle versprochenen Effekte – mit dem Siegeszug von Computer, Internet, Robotik und der künstlichen Intelligenz als neuen Heilsbringern folgt nun die Digitalisierung.

Die Digitalisierung

Die Welt wird digital – das ist unbestreitbar und unabwendbar. Beginnend mit Kommunikation und Entertainment bis hin zu Industrie 4.0 – Kollege Roboter, RoboDoc und RoboSoldier werden das alte System verändern. Ich bin von Anfang an dabei und finde das durchaus gut und erstrebenswert, von dem letztgenannten der Kollegen Roboter halte ich allerdings nichts.

Die ersten Glaubensinhalte der Digitalisierung (damals sprach man noch einfach vom Internet), nämlich die Demokratisierung des Wissen, den freien und unbehinderten Meinungsaustausch und ähnliches haben wir bereits begraben. Zum einen durch den Einzug des Big Business im Internet und natürlich durch die Überwachungsbestrebungen der Regierungen. Die ersten Feiern der „facebook-Revolutionen“, also des arabischen Frühlings, erwiesen sich zu großen Teilen als verfrüht.

Daraus kann man lernen, oder man sucht sich ein neues Glaubensobjekt. Dieses steckt in der Digitalisierung und heißt „künstliche Intelligenz“, besser artifizielle Intelligenz. Ernstzunehmende Menschen stellen sich bereits die Frage, wann der Computer intelligenter wird als wir.

Ob im Kundenservice, in der Forschung, in der Produktion oder im Gesundheitswesen (die Reihe ließe sich fortsetzen) soll Kollege Maschine, mit artifizieller Intelligenz ausgestattet, den Menschen ersetzen. Ob ich das will oder nicht – es wird so kommen.

Es ist aber auch möglich, irgendwo muss ja das „pessimistisch“ aus der Artikelüberschrift her kommen, dass der Wegfall von menschlicher Arbeit wieder, wie bei der Automatisierung, durch Verlagerung entsteht.

Nehmen wir den online-Kundenservice: Es merkt keiner wo und in welcher Zeitzone der Chat-Partner sitzt. Wenn mit künstlicher Intelligenz erst einmal wirklich funktionierende Übersetzungsprogramme möglich sind, dann wird diese Tätigkeit verlagert werden – raus aus Deutschland – hin zum Billiglohn – und dem hiesigen Arbeitnehmer muss „Digitalisierung“ als Begründung reichen. Das, obwohl der Chatbot in diesem Falle ein minderbezahltes menschliches Wesen ist.

Wenn über diese Verlagerung nicht gerade in der BILD-Zeitung berichtet wird, werden es die meisten auch glauben. Die Globalisierung und die Digitalisierung machen nämlich wirtschaftliche und technische Zusammenhänge unverständlich für Laien und selbst für viele „Experten“.

Uns bleibt dann nur der kindliche (infantile) Glauben an die Segnungen der Technik – schließlich ist die Digitalisierung auch nur eine Form der Technik.

Die Infantilisierung

beginnt dort, wo wir durch den Siegeszug der Technik nur noch glauben oder nicht glauben können, was Spezialisten uns erzählen.

Nehmen wir hier den Dieselgate. Ihr wisst schon, ich meine den Abgasbetrug in der deutschen Automobilindustrie. Lasen und hörten wir dort erst von einer „Schummelsoftware“, so wird uns heute erzählt, dass eine Hardwarelösung benötigt wird.

Im Klartext heißt das: Es ist keine „Schummelsoftware“ im Einsatz – die gesamte technische Lösung war ein Betrug!

Konsequent gedacht: Die erste Variante bedeutet, dass durch eine Software der Fahrzustand, also Fahren oder Prüfstand, erkannt wurde und danach die AdBlue-Einspritzung gesteuert wurde. Das erklärt warum keiner etwas merkte – ein paar Programmzeilen sind schwer zu finden. Ohne diese Aussage zurück zu nehmen, wird heute ein Softwareupdate versprochen, welches den bis zu 100% (einige Quellen sprechen von höheren Werten) überhöhten NOx-Ausstoss um 25 bis 30% senken. Das entspricht in keiner Weise den zugesagten Abgaswerten für die Typzulassung.

Daraus können wir schließen, dass die „Experten“ der Automobilindustrie, des Verkehrsministeriums, von TÜV und DEKRA, die Spezialisten an technischen Hochschulen und andere den Fehler hätten berechnen können. Das Heilsversprechen des „sauberen Diesels“, der in einigen Abgaswerten durchaus besser als der Benziner abschneidet, hätte von vornherein ad absurdum geführt werden können.

Warum das keiner bemerkt, oder wenn doch warum es dann nicht publiziert wurde, ist nicht mein Thema – da kann man schön Verschwörungstheorien basteln. Mein Thema ist die infantile Gläubigkeit an Technik, wenn sie uns von Experten erklärt wird. Das lässt sich am Thema Diesel, aber auch am Thema der Umwelt, aufzeigen.

Die saubere Umwelt

Hier treibt der Glaube an eine technische Lösung zur Zeit skurrile Blüten. Es wird ein sinnloser Kampf gegen den Dieselmotor und besonders die SUVs, inklusive deren Verbannung aus den Inenstädten, geführt. Sinnlos ist er, weil das Verschwinden der dieselbetriebenen SUV aus den Städten die Probleme der Umwelt und des Klimawandels nicht löst. Dieser Kampf lenkt ab von anderen Umweltproblemen.

Ob nun Diesel oder Benziner – des Deutschen Lieblingsspielzeug verpestet und belastet die Umwelt. Selbst bei den Grünen ist inzwischen angekommen, dass ein Kampf gegen die automobile Gesellschaft keine Wählerstimmen bringt. Ich will diesen Kampf auch nicht – es geht einfach um Vernunft und Augenmaß.

Hier sehe ich mit Besorgnis, dass jedes Augenmaß verloren geht, wenn Politiker die Elektromobilität nur als Ersatz für Verbrennungsmotoren betrachten. Ein 1:1 Ersatz der Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor durch Elektrofahrzeuge würde einen Verbrauch an Ressourcen bedeuten, der nicht realisierbar ist. Einer Lösung der Verkehrsprobleme würde uns dieser Ersatz in keiner Weise näher bringen.

Auch hier ist es vielleicht hilfreich in die persönliche Geschichte – „Ich und mein Auto“ – zurück zu schauen. Ich hatte 1976, also mit etwas über 18 Lebensjahren, den Führerschein und mein erstes Auto. Das war toll, auch wenn dass Auto nur 4 Jahre jünger war als ich. Mein Auto versprach mir „grenzenlose Freiheit“, wenn auch nur innerhalb der Grenzen, die einem Bürger der DDR gesetzt waren, und puren „Lustgewinn“ – heute sieht das anders aus.

Die grenzenlose Freiheit

wurde uns mit der Massenautomobilisierung versprochen und wir sind zu Sklaven des Autos geworden.

Wir leben, zu großen Teilen, in Städten mit einer, übertrieben gesagt, Infrastruktur für Pferdekutschen und Fußgänger und stehen täglich im Stau oder sind auf der Parkplatzsuche. Zum Ferienbeginn ist der Stau-Bericht im Radio oder Internet für die Urlaubsplanung fast wichtiger als die Kulturangebote am Urlaubsort. Wir sind weit weg vom Arbeitsort gezogen, oder haben uns Arbeit weit weg vom Wohnort gesucht – jetzt sind wir Pendler mit mehr Stau- als Arbeitserfahrung. Nicht zuletzt müssen wir darauf achten, dass unser Auto unseren Status repräsentiert, oder einen solchen vorspiegelt.

Absurderweise ist aber ein massenhafter Verzicht auf das Auto zur Zeit keine Alternative. Zurück zum Arbeitsort können wir nicht ziehen, es gibt dort keine Wohnungen – oder wir können sie nicht bezahlen. Der ÖPNV würde einen Kollaps erleiden, wenn nur 50% der Pendler umsteigen würden.

Ob wir wollen oder nicht, wir sind vom Auto abhängig – wenn keine grundlegende Änderung im System stattfindet. Das lässt sich mit einen Softwareupdate nicht lösen, aber auch nicht mit massenhafter Elektromobilität.

Ein Zurück zur vorautomobilen Gesellschaft ist nicht so einfach möglich, ohne Auto sind viele Ziele des täglichen Lebens, beginnend mit dem Einkauf, für viele Menschen schwer oder nicht erreichbar.

Noch kein Fazit

Wer sich bis hierher gequält hat, fragt sich wahrscheinlich ob ich auf der Strecke den Faden verloren habe. Digitalisierung, Umwelt, Dieselskandal, Elektromobilität – es fehlt eigentlich nur noch das autonome Auto um alle aktuellen Themen, die mich bewegen, zusammenzuführen. Zu diesem möchte ich aber nicht erneut schreiben, das habe ich an anderer Stelle bereits getan.

Was bewegt mich also?

Am Beispiel des Dieselskandals habe ich versucht aufzuzeigen, dass technische Entwicklungen, ab einer bestimmten Komplexitätsstufe, für den Laien und auch für, meist selbsternannte, Experten, die versuchen, den Laien diese zu erklären, kaum verständlich sind. Es ist kaum möglich ein technisches Verständnis für alle Neuerungen zu entwickeln – da hilft nur die logische Betrachtung des Problems. Wie oben ausgeführt der zulässige Schluss:

Das ist keine moderne digitale Betrachtung – sie ist oldschool, bei geringem technischen Vorwissen, von Begriffen wie Software und Update, hätten bereits unsere Großeltern so argumentieren können.

Komplexität und Digitalisierung

Ich habe einleitend über Kernkraft und Automatisierung geschrieben, hier ist aber ein wesentlicher Unterschied zum Thema Digitalisierung.

Kein anderer technischer Fortschritt hat so tief in unsere Lebenswelt eingegriffen und wird künftig noch viel stärker eingreifen, als die Digitalisierung. Die Entwicklung der soziale Medien, beginnend mit dem UseNet über MySpace bis heute ist atemberaubend und für viele ist ein Leben ohne Social Media heute nicht mehr vorstellbar. Ursprünglich als Kommunikationsmittel gedacht, sind die Netzwerke heute essentieller Bestandteil von Marketing und Kundenservice der meisten Firmen. Durch den Einsatz von Chatbots und anderen Formen der künstlichen Intelligenz soll diese Bedeutung weiter zunehmen und menschliche Mitarbeiter verdrängen. In der Propaganda (ich wähle bewusst diesen Ausdruck) ist fast ausschließlich die Rede von Vorteilen für die Kunden. Diese mag es geben, auch wenn man uns den Beweis bisher schuldig geblieben ist, in erster Linie geht es aber um Kostensenkung. Ich zweifle, dass diese Strategie aufgeht, aber es wird jedenfalls versucht werden.

Social Media ist natürlich nur ein Aspekt der Digitalisierung, aber ein taugliches Beispiel für große Herausforderungen, die bei der Digitalisierung auf die Unternehmen, die Gesellschaft und jeden einzelnen zu kommen.

Ich beginne mit den ungeliebten Themen Netzwerksicherheit und Datenschutz, verzichte aber auf ausufernde Darstellungen. Die zunehmende Vernetzung, zum Beispiel zwischen Firmen und Kunden, verbunden mit der Übertragung von kunden- und firmenbezogenen sensiblen Daten, erfordert eine, bisher nicht einmal in Ansätzen vorhandene, Sicherheit der Datenübertragung. Ist diese nicht möglich, dann werden wir Probleme bekommen, gegen die sich die bisherigen Hacker-Angriffe als harmlos ausnehmen.

Einige Apologeten der Digitalisierung möchten schnellstens das Bildungssystem digitalisieren. Wichtiger als grundlegende Fähigkeiten, wie Lesen, Schreiben, Erfassen von komplexen Texten und Zusammenhängen, soll das Programmieren und die Nutzung der digitalen Medien werden. Übertrieben gesagt:

„Tablet und Smartphone ab dem Kindergarten“ und

„Google is your best Friend“

Diese Ansicht ist ebenso kurzsichtig wie die derjenigen, die die digitale Revolution ignorieren. Erwartet aber bitte von mir keine Lösung für das Bildungssystem, da bedarf es mehr Brainpower als ich bieten kann. Die Grundfertigkeiten, wie Lesen, Schreiben, Erfassen von komplexen Texten und vor allem das Diskutieren und Argumentieren, sollten jedenfalls einen hohen Stellenwert erhalten.

Ein vorläufiges Fazit

Die Digitalisierung kommt – und das ist gut so.

Es gibt viele Herausforderungen, die auf uns zu kommen, diese müssen wir erkennen und meistern. Möglich ist auch die Erkenntnis, dass sich der eine oder andere Aspekt der Wirtschaft oder des Lebens nicht, oder nicht so schnell, digitalisieren lässt. Hier ist, meiner Meinung nach, Vernunft und Augenmaß wichtiger als Geschwindigkeit.

Hier gilt es das, durch den Dieselskandal schwer geschädigte, Vertrauen in Politik und Wirtschaft zurück zu gewinnen. Meiner Meinung nach hilft da nur Offenheit und Transparenz, also auch das Kommunizieren von Fehlentscheidungen und Misserfolgen. Diese Offenheit schadet langfristig weniger als neue Skandale.

Ich komme zum Schluss auf das Thema Dieselmotor und Umwelt zurück.

Die Rettung der Umwelt, durch den Wegfall des Dieselmotors und das Endziel der vollständigen Elektromobilität, ist für mich eine Farce. Es ist ein ehrenwertes Ziel, aber vom Zeitverlauf und erforderlichen Aufwand her ist das kaum zu stemmen.

Eine Reduzierung der Fahrkilometer aller Verkehrsteilnehmer und somit letztendlich des Automobilbestandes ist, meiner Meinung nach, machbar und erstrebenswert.

Mit einer konsequenten Digitalisierung eröffnen sich dahin Wege, wie „Digitale Verwaltung“ und „Digitales Arbeiten“.

Im nächsten Artikel werde ich mich mit der „Digitalen Verwaltung“, unter dem Aspekt der Vermeidung von Fahrkilometern, beschäftigen.

Kunden brauchen (keine) Callcenter

so, nur ohne die Klammern, überschreibt Rainer Kolm, vom Institut für Customer Experience Management, seinen Artikel.

Es ist, meiner Meinung nach, durchaus etwas daran, wenn er unter „Neue Service Welten“ wie folgt schreibt:

Unternehmen sind für Kunden im Servicefall keine Telefonnummern oder E-Mail Adressen mehr, sie sind Teil eines Mediums mit dem Sie über Computer und mobile Endgeräte in jeder Form und zu jeder Zeit eng vernetzt sind, dem Internet.

Das klassische Callcenter,

welches Rainer Kolm einleitend beschreibt, ist in vielen Fälle bereits Geschichte – die Callcenter-Unternehmen erfinden sich gerade neu. Sie nennen sich inzwischen auch Contact-Center, aber im allgemeinen Sprachgebrauch ist der alte Begriff fest verankert. Ich werde ihn also weiter benutzen.

Wenn Rainer Kolm also hier ausführt:

Der CIO des sechstgrößten Dienstleistungsunternehmens wird aber nicht müde zu betonen das er: „Schlagworte wie ‚Kundenservice‘ 2.0 halte ich für komplett unsinnig“ hält. Spätestens hier stellt sich die Frage ob die klassischen Call Center noch in der Lage sind Kundenbedürfnisse in Zeiten der digitalen Transformation überhaupt noch zu verstehen. geschweige denn zu erfüllen.

dann kann ich nur sagen, dass die Digitalisierung in vielen Callcentern bereits weit fortgeschritten ist. Die verschiedenen Kanäle, ob Mail, Social Media und Chat sind bereits integraler Bestandteil der Arbeit. Ob das nun „Kundenservice 2.0“ heißen muss ist mir persönlich egal.

Im neuen Callcenter

arbeiten AgentInnen (die meist nicht mehr so bezeichnet werden) auf den verschiedensten Kanälen im Kundenkontakt, teils auch schon nach Vorarbeit von Chatbots und KI. Diese übernehmen bereits den Erstkontakt, analysieren das Kundenanliegen und beantworten automatisiert Anfragen für die kein Mitarbeiterkontakt erforderlich ist. Diese Form der Digitalisierung schreitet ständig voran.

Ist Mitarbeiterkontakt noch nötig?

Ich meine, er ist und bleibt nötig.

Erstens sind Mitarbeiter im Callcenter meist die einzigen persönlichen Kontakte des Kunden zum Unternehmen. Zum Beispiel in der Telekommunikations-Branche. Die Anbieter unterhalten am Wohn- oder Arbeitsort der Kunden meist nur noch Shops. In diesen arbeiten oft reine Verkäufer, die mit Serviceanfragen der Kunden überfordert sind.

Zweitens sind viele Kunden nicht in der Lage das anstehende Problem in „Maschinen-verständlicher Form“ zu schildern. Als Beispiel nehme ich hier den beliebten WLAN-Ausfall, der in Wirklichkeit ein Internet-Ausfall ist. Viele Kunden verwenden fälschlicherweise die Begriffe WLAN und Internet synonym.

Als dritten Grund möchte ich die steigende Anzahl älterer Internet-NutzerInnen nennen, die im Falle des Festnetz-Ausfalles zwar mobil anrufen, aber entweder kein mobiles Internet haben oder mit dem Smartphone überfordert sind.

Es gibt natürlich weitaus mehr Gründe für den Kunden-Mitarbeiter-Kontakt als die hier genannten. Ich möchte mich aber auf diese beschränken.

Die Anzahl der Kundenanliegen steigt.

Ich bleibe beim Beispiel Telekommunikation und Internet. Hier steigt die Durchdringung des privaten und beruflichen Umfeldes mit den neuen Technologien. Gleichzeitig (das ist kein Widerspruch) sinkt das Grundwissen der Nutzer über diese Technologien. Hatte Anfang der 90er Jahren des letzten Jahrhunderts ein Computernutzer meist recht umfangreiche Hard- und Software-Kenntnisse, so tendieren diese heute gegen Null. Sie werden einfach nicht mehr benötigt. Somit wird, bei aller Zuverlässigkeit der Systeme, die Anzahl der Kundenanfragen weiter steigen. Einen großen Teil der zusätzlichen, eventuell auch einen erheblichen Teil der bereits vorhandenen, Kundenanfragen werden Chatbots übernehmen können. Es werden aber weiterhin genug Anfragen bleiben, die aus verschiedenen Gründen im direkten Kundenkontakt geklärt werden müssen.

Die Herausforderung für Callcenter

besteht darin, dass MitarbeiterInnen benötigt werden, die über weit mehr als Grundkenntnisse der Technologien verfügen müssen. Reichte es vor einigen Jahren aus den Kunden dazu zu bewegen Verkabelungen zu prüfen, den Router zu rebooten oder einzurichten, so kommen höhere Anforderungen auf die MitarbeiterInnen zu. Die gerade genannten Tätigkeiten kann nämlich der Chatbot auch – wenn er das Anliegen des Kunden erfasst hat.

Hier werden in Zukunft Fachkräfte benötigt, die meist nicht so einfach auf dem Arbeitsmarkt zu finden sind. Auf die Callcenter-Branche kommt hier ein hoher Aufwand an Aus- und Weiterbildung zu.

Einen ersten Schritt haben der Call-Center-Verband, der Call-Center-Club und der Deutsche-Dialogmarketing-Verband mit dem Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing eingeleitet.

Diese Fachkräfte gewinnen, ausbilden und halten wird eine der zentralen Herausforderungen der Branche, das ist den Unternehmen auch bewusst. Als Beispiel dafür empfehle ich das Interview mit Harry Wassermann auf der Call-Center-World 2017.

Fazit:

Das Ende des Callcenters ist nicht gekommen – die Branche muss sich neu erfinden, sie ist dabei.

Der These: „Kunden brauchen kein Callcenter“ kann ich nicht zustimmen.

Meine Gegenthese lautet:

„Auftraggeber wollen am liebsten keine Callcenter – weil Mitarbeiter Geld kosten.“ Das wird sich aber nicht vermeiden lassen.

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