Corona – Das Ende der Welt (wie wir sie kennen) – Arbeitsleben

Ich möchte in die Zeit nach Corona schauen, soweit es mir möglich ist. Es werden mehrere Artikel, zum Anfang sei gesagt „It‘s the End of the world, as we know it!“ – frei nach REM – und ich weiß nicht ob der Teil „And I feel fine“ zutreffen wird. Schauen wir mal, was bei meinen Überlegungen so rauskommt.“ Auszug aus Intro

Arbeitsleben, warum?

Ich habe bewusst den Begriff Arbeitsleben gewählt, weil die Arbeit – egal in welcher Form – unser Leben zu großen Teilen bestimmt. Ob nun als Arbeiter (im Sinne Industriearbeiter), Dienstleister, in medizinischen; pflegerischen; pädagogischen Berufen, ob angestellt oder selbständig ist dabei völlig egal. Selbst Schule, Studium und Ehrenamt nehme ich hier großzügig dazu. Wenn ich etwas vergessen habe, dann war das keine Absicht – jede Tätigkeit, die im erweiterten Sinne Arbeit ist kann hier gern hinzugefügt werden. Ein großer Teil unserer Lebenszeit ist Arbeitszeit, somit auch ein großer Teil unseres sozialen Lebens. Viele Menschen die bisher nicht verstehen konnten, dass z.B. für Langzeitarbeitslose das soziale Leben zusammenbricht, werden durch Corona jetzt darauf gestoßen. Die Frage stellt sich:

„Gibt es nach der Corona-Krise eine Rückkehr zur alten Normalität?“

Digitalisierung

Mit der Corona-Krise und der Schließung von Betrieben und Einrichtungen wurden die Mängel bei der Digitalisierung in Deutschland sichtbar. Es wurden zwar viele Angestellte ins Homeoffice geschickt, aber das betraf in der Hauptsache Menschen in Gebieten mit einer guten Breitbandabdeckung und natürlich Menschen in Jobs die sich im Homeoffice erledigen lassen. Auf diese möchte ich mich hier konzentrieren, die Industriearbeiter und andere Berufe werde ich später behandeln.

Aus meiner Tätigkeit für einen führenden Telekommunikationsanbieter weiß ich, dass es noch zu viele „blinde Flecke“ gibt – nicht nur in ländlichen Gebieten. Homeoffice hat aber auch seine Schattenseiten, ich beschrieb das September 2019, als die SPD eine „Recht auf mobiles Arbeiten Homeoffice“ forderte.

Homeoffice

Abgesehen von der Breitbandversorgung – die Unternehmen werden sich nach Corona für deren Ausbau stark machen – gibt es beim Homeoffice für mich die soziale Komponente. Es wird für einige(oder viele) Menschen kein Zurück aus dem Homeoffice geben. Ich spekulierte 2019:

Auf der Kostenseite wird das Homeoffice ein Gewinn für die Unternehmen. Natürlich werden sich viele Unternehmen an den Kosten für Hardware und eventuell auch für die Internetverbindung und Büroausstattung beteiligen. […] – das Unternehmen kann seine Büroflächen verkleinern und Kosten sparen. Abgesehen davon entfallen auch die Kosten für freiwillige Sozialleistungen wie Jobtickets, Pausenversorgung und ähnliches. Der Krankenstand wird sich auch verringern, da sich die Ansteckungsgefahr verringert und die ArbeitnehmerInnen können ja ein krankes Kind im Homeoffice nebenbei betreuen“

Das war damals Spekulation, aber nach Corona werden viele Unternehmen darüber nachdenken. Und die Ansteckungsgefahr im Zitat war nicht auf eine Pandemie bezogen, ich habe keinerlei prophetische Gaben.

Leben im Homeoffice

Viele der Menschen, die jetzt plötzlich im Homeoffice arbeiten, haben schnell bemerkt, dass die „schöne neue Arbeitswelt des Homeoffice“ auch Schattenseiten hat. So sehr manche/r sich freut, dass der Arbeitsweg entfällt oder man den Chef und unangenehme KollegInnen nicht mehr ertragen muss – ein großer Teil des sozialen Lebens hat sich bisher am Arbeitsplatz abgespielt und entfällt ersatzlos. Der innere Schweinehund, der bisher durch die Uhr, mit: „Du schaffst die Bahn nicht!“ im Zaum gehalten wurde, sagt jetzt: „Hauptsache, Du bist 8.00 Uhr am PC – egal wie Du aussiehst“. Auch der Lebensrhythmus ändert sich, nicht immer zum Guten.

Aber es gibt beim Homeoffice auch Tücken die viel weiter reichen.

Homeoffice – Konsequenzen

Der Verzicht eines Arbeitgebers auf die Präsenzpflicht im Büro bedeutet nicht in jedem Falle freie Arbeitszeiteinteilung. Diese wird weiter überwacht werden und im Homeoffice wird ein Abweichen von der Pflichtzeit schnell als Ausrede abgetan – weil man ja zu Hause ist.

  • Eine logische Folge für manchen Arbeitgeber wird es sein darüber nachzudenken, ob man einige der Homeoffice-ArbeiterInnen überhaupt noch fest anstellen soll. Vielleicht kann man die „Heim(Büro)Arbeiter ja auch als pseudo-Selbständige beschäftigen? Kostenersparnis as usual.
  • Eine der jetzt gefallenen Schranken für das Homeoffice ist die Aussage „Wir können den Datenschutz nicht gewährleisten“. Diese Ansage wird nach Corona wieder auftauchen, sie wird aber eventuell mit umfassender elektronischer Überwachung gelöst. Totale Überwachung des Arbeits-PC – bis zum einzelnen Tastenanschlag, evt. eine Kamera am Heimarbeitsplatz um zu kontrollieren ob man sich wirklich allein im Raum aufhält bis hin zu angekündigten und unangekündigten Kontrollen durch den Arbeitgeber.
  • Für die „Heimarbeiter“ – etwas anderes ist Homeoffice nicht, es klingt nur besser – bringt dieses aber nicht nur das soziale Leben durcheinander. Wie sollen sich Betriebsräte oder auch Gewerkschaften um diese Menschen kümmern? Werden diese dann nur noch digitale Spuren auswerten um z.B. festzustellen ob gegen ArbeitnehmerInnen-Rechte verstoßen wurde?

Fazit:

Nach Corona werden sich Unternehmen und Verwaltungen endlich ernsthaft mit der Digitalisierung beschäftigen. Der Slogan wird vielleicht „Damit so etwas nie wieder passiert“ sein, gemeint ist damit natürlich nur der Zusammenbruch in den Bereichen der Wirtschaft die man ins Homeoffice schicken kann.

Die „schöne Welt des Homeoffice“ wird perspektivisch zur Lebens- und Arbeitswelt vieler Menschen werden.

Ist das gut oder schlecht?

Was können wir daraus machen, damit es nicht ganz schlecht wird?

Post scriptum

Für uns, die Piraten, hat das nebenbei einen positiven Effekt. Wenn die Unternehmen die Digitalisierung ernst nehmen, dann werden sie von der Politik nicht nur den Breitbandausbau fordern. Sie werden auch genau wie wir fordern:

  • Gewährleistung einer sicheren digitalen Kommunikation – dazu gehört sichere Verschlüsselung, die Abschaffung von Backdoors in den Systemen und der Staatstrojaner.
  • Digitale Bildung für alle.

Anders klappt das nämlich für Unternehmen nicht.

Image by Alexandra_Koch from Pixabay – bearbeitet

Gegen die Bots! – Ein Rant

LeserInnen werden sich wundern, dass ich mich gegen Bots ausspreche. Unser Axel Voss ist ja immer gegen die Bots, die ihm seinen schönen Artikel 13 der „Richtlinie des Europäischen Parlaments und des Rates über das Urheberrecht im digitalen Binnenmarkt“ kaputt machen wollen. Und jetzt schließe ich mich dem auch noch an. Das hat aber einen guten Grund.

Axel Voss hat ein viel beachtetes Interview in der VICE gegeben und dort einiges durchblicken lassen.

Ich habe das Interview mit meinen Kenntnissen über die Digitalisierung im Kundenservice – also den Einsatz von Bots in der Kundenkommunikation – angeschaut und einiges festgestellt.

Bei dem o.g. Einsatz von Bots wird am Ende, d.h. wenn der Bot keine Antwort mehr hat, an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Dieser ist dann ein Spezialist der die Materie beherrscht und das Kundenanliegen lösen kann.

Bei der Programmierung für Bots in der politischen Kommunikation wurde diese Stelle in der Programmierung vergessen.

Ich schließe aus dem Interview: Axel Voss ist ein Bot.

So kam es im Interview zu der peinlichen Situation, dass der AxelBot die stereotypen Antworten wiederholte und entsprechend seiner Programmierung in Schleifen (Loops) aus Worthülsen verfiel und – da der Verweis auf den menschlichen Mitarbeiter fehlte – seine programmierte technische Unkenntnis offen zur Schau stellte.

Wer programmiert nur solche Bots?

Ich denke mal, das waren die üblichen Verdächtigen, also Google, Facebook, Amazon & Co. Sie wollen hier verbergen, dass ihnen die Richtlinie die „Lizenz zum Filtern und Blockieren“ gibt.

Ein so schlecht programmierter Bot ist dabei hilfreich.

Also: Geht am 23. März 2019 auf die Straße

Gegen die Bots!

Bildnachweis: under CCO by geralt

Fit für die Digitalisierung im Callcenter

Zur Einleitung seien mir folgende Bemerkungen gestattet:

Der Begriff „Callcenter“ steht in meinen Artikeln einerseits für Dienstleistungen im Kundenservice, ob nun telefonisch, per Mail oder Chat und auf anderen Wegen außerhalb des persönlichen Kontakts. Für all diese Kommunikationswege verwende ich nachfolgend den Begriff „Hotline“. Callcenter steht hier aber auch für andere Leistungen, wie Business Process Outsourcing (BPO), welche weit über die klassische Callcenter-Branche hinausgehen.
Die Bezeichnungen „Callcenter“, sowie „Callcenter-Agent“, „Hotline“ und ähnliche verwende ich, weil sie im allgemeinen Sprachgebrauch das Synonym für diese Branche sind. Mit „Contact-Center“ und anderen Bezeichnungen wissen meist nur Insider etwas anzufangen.
Als letzte Vorbemerkung möchte ich anbringen, dass ich aus der Sicht des Callcenter-Agenten und Betriebsrates schreibe. Damit ergeben sich selbstverständlich andere Schwerpunkte als aus Unternehmer-Sicht. Obwohl beide Seiten im Unternehmen die gleichen Herausforderungen haben – sie reden anders darüber.

Aus diesem Grund habe ich „die andere Seite“, also die Unternehmerseite, in Person von Walter Benedikt, um ihre Meinung zu meinen Thesen gebeten. Das Ergebnis habe ich im Artikel eingefügt.
Vielen Dank dafür an Walter.
Ich verweise hier auch auf seinen letzten Artikel zum Thema Digitalisierung.

Bestandsaufnahme

Im August 2016 verfasste ich für unseren Betriebsrat ein Papier namens „Betriebliche Aus- und Weiterbildung – ein Ansatz“, welches an die Geschäftsführung unseres Unternehmens übergeben wurde. Diese Themen habe ich ebenfalls in einem Artikel veröffentlicht, wenn auch unter allgemeinen Aspekten.
Wie der Leser dort unschwer erkennen kann, geht es mir um die Tatsache, dass große Teile der Beschäftigten im Callcenter für ihre Tätigkeit angelernt werden und in vielen Unternehmen kaum eine strukturierte Weiterbildung der Beschäftigten stattfindet. Das hat Jahrzehnte hindurch mehr oder weniger (oft weniger) funktioniert. Warum sollten die Unternehmen das jetzt ändern?
Dafür gibt es einen guten Grund:

Die Digitalisierung

Im Gegensatz zur oft geäußerten Meinung, dass durch die Digitalisierung Arbeitsplätze in der Callcenter-Branche abgebaut werden, bin ich der Meinung: Das Ende des Callcenters ist noch lange nicht absehbar. Es wird aber große Veränderungen in der Branche geben.
Nehmen wir die Einführung digitaler Assistenten mit künstlicher (artifizieller) Intelligenz, welche ich nachfolgend allgemein als „Chatbot“ bezeichne, in der Hotline.

Walter Benedikt:
„KI wird nicht die Lösung aller Probleme sein, schon gar nicht die Kommunikation zwischen Menschen vollständig ersetzen. Die Erwartungen an Bots sind gegenwärtig enorm. Werden diese im Laufe der Zeit nicht zu 100 Prozent erfüllt, wird die Akzeptanz schnell abnehmen.“

Einerseits werden, bislang meist einfache, Tätigkeiten der Agenten durch Chatbots übernommen. Das bedeutet, Kunden werden von diesen auf Lösungswege geführt und wenn das Anliegen gelöst ist, wird kein menschlicher Kontakt hergestellt.
Andererseits werden nur noch komplexe Aufgabenstellungen an die Agenten herangetragen, die ein (großer) Teil der klassischen Callcenter-Agenten mit dem heutigen Ausbildungsstand nicht mehr lösen kann.

Walter Benedikt:
„Wir werden hier eine stärkere Teilung zwischen einfachen und komplexeren Themen haben. Wobei nicht gesagt ist, dass intelligenten Bots nicht auch komplexere Vorgänge übernehmen können. Genau darin liegt aber die Herausforderung im Servicedesign. Denn Bots können nur dann sinnvoll unterstützen wenn die dafür notwendigen Strukturen dafür vorhanden sind. Die exisieren heute in vielen Teilen noch nicht.“

Durch die zunehmende Digitalisierung/Automatisierung auf der Kundenseite – ich denke hier im klassischen Telekommunikationsgeschäft an „Smart-Home“, weitere Vernetzungen von Endgeräten und ähnliches – wird es aber in absehbarer Zeit kein erhebliches Absinken der Kundenanfragen geben. Unter Umständen wird das Anfragevolumen zurückgehen, aber die Bearbeitungszeit wird, auf Grund der Komplexität der Problemstellungen, steigen.
Besonders weil der Endkunde immer weniger Fachwissen über die Systeme hat und braucht.

Walter Benedikt:
„Die Fragestellungen der Kunden werden immer komplexer, die Produkte selbst hingegen immer ähnlicher. Unternehmen, die neben ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung dem Thema „Positive Customer Experience“ einen höheren Stellenwert einräumen, machen langfristig das Rennen. Im Zuge dessen wird das Thema „persönlicher Kundenservice“ Fahrt aufnehmen.“

Aus- und Weiterbildung

Bereits heute ist die größte Herausforderung für die Callcenter-Branche die Suche nach qualifiziertem Personal im Agentenbereich – diese Lage wird sich mit zunehmender Digitalisierung weiter verschärfen.
Am Ende wird es neue Herausforderungen geben:
Einerseits werden heutige Agenten, die kommunikationsstark aber technisch nicht auf dem erforderlichen Stand sind, überflüssig – weil Chatbots ihre Funktion übernehmen.
Auf der anderen Seite werden, auf technischem Gebiet höher qualifizierte Mitarbeiter gesucht werden, die komplexere Aufgabenstellungen bearbeiten und lösen können. Diese müssen sich erst einmal Fähigkeiten in der Kommunikation mit den Kunden erwerben, die erstgenannte Mitarbeiter bereits haben. Sie werden auch nicht für das branchenübliche Gehalt (knapp über Mindestlohn) arbeiten.
Diese Situation ist absurd, da sie sich durch Aus- und Weiterbildung im Unternehmen vermeiden lässt.

Walter Benedikt:
„Der Agent als „Concierge“ hat durchaus Zukunft. Dafür müssen die Kundenberater der Zukunft aber bereits gut ausgebildet sein und stetig weitergebildet werden. Denn neben ihrem rein fachlichen Wissen, benötigen sie ein hohes Maß an Empathie und Entscheidungskompetenz. Dass sich dieser Shift langfristig auch in der Lohnstruktur wiederfinden sollte, ist nahezu unumgänglich. Ich denke mal, wenn Unternehmen merken, wie wichtig nachhaltiger Service bei der Kaufentscheidung ist, stehen die Chancen dafür gut. Umso mehr der Service bei der Kaufentscheidung eine gewichtige Rolle spielt, ums so eher werden Unternehmen bereit sein für einen guten Service Geld zu investieren.“

Fazit

Aus- und Weiterbildung kosten Geld und Zeit, was nicht nur im Callcenter das Gleiche ist. Das ist mir bekannt.
Langfristig gedacht ist sie aber preiswerter als das Recruiting von ausgebildeten Fachkräften, die zwar auf technischem Gebiet beschlagen sind, aber im Kundenservice angelernt werden müssen.
Mehr Gehalt wird für Fachkräfte immer nötig sein, aber hier sage ich als Agent und Betriebsrat:

Es ist für mich nicht erstaunlich, dass an dieser Stelle der Agent, der Betriebsrat und der Geschäftsführer übereinstimmen. Also gehen wir es an.

Bildnachweis: CCO Creative Commos by geralt – Thank you