Jede/r kennt diese elenden Warteschleifen beim Anruf des Kundendienstes oder technischen Supports. Nervige Musik, das ständige Versprechen der nächste Mitarbeiter sei für eine/n da und das gewürzt mit Werbung für (fast) neue Produkte und Hinweisen wo die Kundennummer zu finden sei.
Am anderen Ende der Warteschleife sitzen wir, die Callcenter AgentInnen und hoffen, dass der nächste Kunde oder die nächste Kundin nicht allzu lange genervt wurde.
Da der Mensch von Natur aus egoistisch ist, müssen wir uns sonst bei jedem Gespräch erst einmal anhören wie lange die Wartezeit war und wie schlecht die Musik, auch wenn das die Wartezeit für die nächsten KundInnen verlängert.
Wir können das nicht beeinflussen, die Auftraggeber schon. Wie wäre es mit einem freundlichen Hinweis an die KundInnen?
Etwa in der Form:
Liebe Kundin, lieber Kunde,
wir bitten um Ihr Verständnis, dass Sie warten müssen. Bitte denken Sie daran, am anderen Ende der Leitung erwartet Sie ein Mensch der bemüht ist Ihre Probleme zu lösen. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können die Wartezeit nicht beeinflussen, behandeln sie diese also bitte als Menschen.
Danke für Ihr Verständnis.
Vielleicht würde der eine Kunde oder die andere Kundin sich diesen Hinweis zu Herzen nehmen. Das allein könnte die Krankenquote und den Einsatz von „bunten Pillen“ in Callcentern nachhaltig senken.
Besser wäre natürlich die Verbesserung der Produktqualität, die Einhaltung von Terminen oder Rückrufversprechen oder die Aufstockung des Personalbestandes. Aber man kann ja nicht alles haben.
Hinweis: Der Artikel kann Spuren von Ironie und Frustration enthalten.
Bildquelle: http://www.flensburger-stadtanzeiger.de/news-bilder/warteschleife.jpg
