Reden wir darüber

"Sollte am Ende noch Zeit sein, will ich mich nicht fragen, warum ich sterben muss, sondern wissen, warum ich gelebt habe" [A. Pflüger]

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Fit für die Digitalisierung im Callcenter

Zur Einleitung seien mir folgende Bemerkungen gestattet:

Der Begriff „Callcenter“ steht in meinen Artikeln einerseits für Dienstleistungen im Kundenservice, ob nun telefonisch, per Mail oder Chat und auf anderen Wegen außerhalb des persönlichen Kontakts. Für all diese Kommunikationswege verwende ich nachfolgend den Begriff „Hotline“. Callcenter steht hier aber auch für andere Leistungen, wie Business Process Outsourcing (BPO), welche weit über die klassische Callcenter-Branche hinausgehen.
Die Bezeichnungen „Callcenter“, sowie „Callcenter-Agent“, „Hotline“ und ähnliche verwende ich, weil sie im allgemeinen Sprachgebrauch das Synonym für diese Branche sind. Mit „Contact-Center“ und anderen Bezeichnungen wissen meist nur Insider etwas anzufangen.
Als letzte Vorbemerkung möchte ich anbringen, dass ich aus der Sicht des Callcenter-Agenten und Betriebsrates schreibe. Damit ergeben sich selbstverständlich andere Schwerpunkte als aus Unternehmer-Sicht. Obwohl beide Seiten im Unternehmen die gleichen Herausforderungen haben – sie reden anders darüber.

Aus diesem Grund habe ich „die andere Seite“, also die Unternehmerseite, in Person von Walter Benedikt, um ihre Meinung zu meinen Thesen gebeten. Das Ergebnis habe ich im Artikel eingefügt.
Vielen Dank dafür an Walter.
Ich verweise hier auch auf seinen letzten Artikel zum Thema Digitalisierung.

Bestandsaufnahme

Im August 2016 verfasste ich für unseren Betriebsrat ein Papier namens „Betriebliche Aus- und Weiterbildung – ein Ansatz“, welches an die Geschäftsführung unseres Unternehmens übergeben wurde. Diese Themen habe ich ebenfalls in einem Artikel veröffentlicht, wenn auch unter allgemeinen Aspekten.
Wie der Leser dort unschwer erkennen kann, geht es mir um die Tatsache, dass große Teile der Beschäftigten im Callcenter für ihre Tätigkeit angelernt werden und in vielen Unternehmen kaum eine strukturierte Weiterbildung der Beschäftigten stattfindet. Das hat Jahrzehnte hindurch mehr oder weniger (oft weniger) funktioniert. Warum sollten die Unternehmen das jetzt ändern?
Dafür gibt es einen guten Grund:

Die Digitalisierung

Im Gegensatz zur oft geäußerten Meinung, dass durch die Digitalisierung Arbeitsplätze in der Callcenter-Branche abgebaut werden, bin ich der Meinung: Das Ende des Callcenters ist noch lange nicht absehbar. Es wird aber große Veränderungen in der Branche geben.
Nehmen wir die Einführung digitaler Assistenten mit künstlicher (artifizieller) Intelligenz, welche ich nachfolgend allgemein als „Chatbot“ bezeichne, in der Hotline.

Walter Benedikt:
„KI wird nicht die Lösung aller Probleme sein, schon gar nicht die Kommunikation zwischen Menschen vollständig ersetzen. Die Erwartungen an Bots sind gegenwärtig enorm. Werden diese im Laufe der Zeit nicht zu 100 Prozent erfüllt, wird die Akzeptanz schnell abnehmen.“

Einerseits werden, bislang meist einfache, Tätigkeiten der Agenten durch Chatbots übernommen. Das bedeutet, Kunden werden von diesen auf Lösungswege geführt und wenn das Anliegen gelöst ist, wird kein menschlicher Kontakt hergestellt.
Andererseits werden nur noch komplexe Aufgabenstellungen an die Agenten herangetragen, die ein (großer) Teil der klassischen Callcenter-Agenten mit dem heutigen Ausbildungsstand nicht mehr lösen kann.

Walter Benedikt:
„Wir werden hier eine stärkere Teilung zwischen einfachen und komplexeren Themen haben. Wobei nicht gesagt ist, dass intelligenten Bots nicht auch komplexere Vorgänge übernehmen können. Genau darin liegt aber die Herausforderung im Servicedesign. Denn Bots können nur dann sinnvoll unterstützen wenn die dafür notwendigen Strukturen dafür vorhanden sind. Die exisieren heute in vielen Teilen noch nicht.“

Durch die zunehmende Digitalisierung/Automatisierung auf der Kundenseite – ich denke hier im klassischen Telekommunikationsgeschäft an „Smart-Home“, weitere Vernetzungen von Endgeräten und ähnliches – wird es aber in absehbarer Zeit kein erhebliches Absinken der Kundenanfragen geben. Unter Umständen wird das Anfragevolumen zurückgehen, aber die Bearbeitungszeit wird, auf Grund der Komplexität der Problemstellungen, steigen.
Besonders weil der Endkunde immer weniger Fachwissen über die Systeme hat und braucht.

Walter Benedikt:
„Die Fragestellungen der Kunden werden immer komplexer, die Produkte selbst hingegen immer ähnlicher. Unternehmen, die neben ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung dem Thema „Positive Customer Experience“ einen höheren Stellenwert einräumen, machen langfristig das Rennen. Im Zuge dessen wird das Thema „persönlicher Kundenservice“ Fahrt aufnehmen.“

Aus- und Weiterbildung

Bereits heute ist die größte Herausforderung für die Callcenter-Branche die Suche nach qualifiziertem Personal im Agentenbereich – diese Lage wird sich mit zunehmender Digitalisierung weiter verschärfen.
Am Ende wird es neue Herausforderungen geben:
Einerseits werden heutige Agenten, die kommunikationsstark aber technisch nicht auf dem erforderlichen Stand sind, überflüssig – weil Chatbots ihre Funktion übernehmen.
Auf der anderen Seite werden, auf technischem Gebiet höher qualifizierte Mitarbeiter gesucht werden, die komplexere Aufgabenstellungen bearbeiten und lösen können. Diese müssen sich erst einmal Fähigkeiten in der Kommunikation mit den Kunden erwerben, die erstgenannte Mitarbeiter bereits haben. Sie werden auch nicht für das branchenübliche Gehalt (knapp über Mindestlohn) arbeiten.
Diese Situation ist absurd, da sie sich durch Aus- und Weiterbildung im Unternehmen vermeiden lässt.

Walter Benedikt:
„Der Agent als „Concierge“ hat durchaus Zukunft. Dafür müssen die Kundenberater der Zukunft aber bereits gut ausgebildet sein und stetig weitergebildet werden. Denn neben ihrem rein fachlichen Wissen, benötigen sie ein hohes Maß an Empathie und Entscheidungskompetenz. Dass sich dieser Shift langfristig auch in der Lohnstruktur wiederfinden sollte, ist nahezu unumgänglich. Ich denke mal, wenn Unternehmen merken, wie wichtig nachhaltiger Service bei der Kaufentscheidung ist, stehen die Chancen dafür gut. Umso mehr der Service bei der Kaufentscheidung eine gewichtige Rolle spielt, ums so eher werden Unternehmen bereit sein für einen guten Service Geld zu investieren.“

Fazit

Aus- und Weiterbildung kosten Geld und Zeit, was nicht nur im Callcenter das Gleiche ist. Das ist mir bekannt.
Langfristig gedacht ist sie aber preiswerter als das Recruiting von ausgebildeten Fachkräften, die zwar auf technischem Gebiet beschlagen sind, aber im Kundenservice angelernt werden müssen.
Mehr Gehalt wird für Fachkräfte immer nötig sein, aber hier sage ich als Agent und Betriebsrat:

Es ist für mich nicht erstaunlich, dass an dieser Stelle der Agent, der Betriebsrat und der Geschäftsführer übereinstimmen. Also gehen wir es an.

Bildnachweis: CCO Creative Commos by geralt – Thank you

Ich habe keine Ahnung von Ihrem Job

Wie ihr wisst arbeite ich im Callcenter. Letztens saß ein Coach neben mir und konnte sich vor Lachen kaum halten. Der Grund war folgender Dialog mit einer älteren Frau:

Kundin: „Ich habe keine Ahnung von diesem ganzen Internetzeug, ich nutze es nur“

Ich: „Was haben Sie beruflich gemacht? Ich nehme an, Sie sind schon in Pension.“

Kundin: „Ich war Steuerberaterin, warum fragen Sie?“

Ich: „Von Steuern habe ich keine Ahnung. Wenn ich Hilfe brauche hole ich mir einen Profi. So wie Sie jetzt.

Kundin lacht, Coach fällt fast vom Stuhl.

Ein Problem im Callcenter ist für mich eben dieses Missverständnis: Die MitarbeiterInnen erwarten vom Kunden ein Grundverständnis der Materie und die KundInnen fordern Service und nicht Hilfe. Meiner Meinung nach führt das zu vermeidbaren Eskalationen im Kundengespräch.

Lasst mich ein wenig ausholen.

Vor meiner Tätigkeit im Callcenter, hier mache ich technischen Support für einen Telekommunikationsanbieter, arbeitete ich jahrelang beim Straßendienst des ADAC. Bei der Pannenhilfe erwarteten meine Kollegen und ich von den KundInnen, dass sie vielleicht über Motorleistung, technische Besonderheiten seines Fahrzeuges und Ausstattungsmerkmale seines Autos Bescheid wussten (also über alles womit man angeben kann), wir erwarteten aber keine wirklichen technischen Kenntnisse und Fertigkeiten. Das war schließlich unser Job. Die KundInnen erwarteten von uns Hilfe in einer Notlage.

Warum erwarten also MitarbeiterInnen im Callcenter tiefer gehende Hardware Kenntnisse von ihren KundInnen und diese ihrerseits einfach Service statt Hilfe?

Ich wiederhole mich: „Ich habe keine Ahnung!

Darüber spekulieren mag ich nicht, Gründe finden sich immer – ob sie nun zutreffen oder nicht.

Allerdings meine ich, dass es nicht allzu schwierig ist das zu ändern.

Im Kundengespräch ist es oft hilfreich folgendes herauszustellen:

In Ihrem Job sind Sie der Profi! (Das gilt auch für Hausfrauen)

Hier bin ich der Profi, der Ihnen hilft!

Damit sind KundInnen und AgentInnen auf Augenhöhe – das hilft im Gespräch.

Immer klappt das nicht, aber nach meiner Erfahrung oft. Ausprobieren kann nicht schaden, meine ich.

Übrigens, das mit dem Profi müssen wir auch unseren Chefs manchmal 🙂 (oder immer) erklären. Zum Beispiel, dass wir für professionelles Arbeiten auch die Ausbildung zum Profi brauchen. Dazu aber später.

Die Schmuddelkinder der Hightech-Welt,

oder auch die Beschäftigten im Billiglohnsektor, kommen ja nicht von irgendwo her. Vielmehr sind sie ein geduldetes Phänomen der Geiz ist geil! oder Ich bin doch nicht blöd! (Un)Kultur unserer Gesellschaft.

Wohlgemerkt, ich schreibe hier nicht über Textilarbeiterinnen in Bangladesch oder Kinder in indischen Steinbrüchen. Diese sind allgemein als Opfer unserer Wegwerfkultur bekannt und jede/r schämt sich wenn er/sie darauf angesprochen wird. Die Scham bleibt nur völlig folgenlos, wenn die Beschämten danach zu KIK rennen oder für das neue iPhone fast einen Monatslohn hinlegen.

Ich habe irgendwie gerade so die Kurve vom iPhone zu den Schmuddelkindern genommen, wenn ihr das bemerkt habt.

Ich gehe mal davon aus, dass das die meisten meinen, Technik kann ruhig teuer sein – Service muss aber hochwertig und kostenfrei sein. Also holt man sich den Service dort wo er kostenfrei ist und wo man hohe Qualität erwarten kann. Das technische Gerät dort, wo es am billigsten ist.

Hier setzt nun meine Betrachtung zum Billiglohnsektor an, selbstverständlich (weil ich es schreibe) geht es um die Beschäftigten in den Callcentern der Republik.

Es ist nicht der erste Artikel den ich zu dieser Thematik schreibe, aber heute möchte ich eine andere Betrachtung in den Vordergrund rücken.

Ich erinnere an den letzten Artikel, dort schrieb ich:

Antwortete ich auf die Frage, was ich beruflich mache, mit „Ich mache technischen Support für einen Telekommunikationsanbieter“ war das eine interessante Tätigkeit. Sagte ich aber „Ich arbeite in einem Callcenter“, dann war ich der „arme Depp vom Dienst“.

Das meine ich wenn ich von Schmuddelkindern spreche. Die allgemein akzeptierte Annahme, dass die Arbeit im Callcenter eine minderwertige Arbeit ist, entsprechend sind die dort Beschäftigten. In dem Artikel habe ich auch meine Version der Entstehung dieses Images dargestellt. Was muss ein Callcenter-Agent oder eine Callcenter-Agentin aber wirklich leisten?

Noch einmal mein Coming out. Ich arbeite seit 2011 in Callcentern – auf der untersten Ebene, als Callcenter-Agent oder Kundenberater, zur Zeit im technischen Support.

Einen großen Teil meines Fachwissens über Elektronik, Telekommunikation, Internet, Computer, Hard- und Software und weitere im Zusammenhang mit meiner Arbeit stehende Kenntnisse habe ich mitgebracht. Den anderen Teil, den speziell auf den Telekommunikationsanbieter zugeschnittenen, habe ich in einem wirklich guten, wenn auch kurzen, Lehrgang gelernt.

Damit ist schon die erste Forderung der KundInnen beschrieben, sie erwarten einen Fachmann oder eine Fachfrau am anderen Ende. Ist diese Forderung aber berechtigt? Ja, sie ist berechtigt wenn sie sich auf Probleme beschränkt die mit dem Anbieter, dem Telekommunikationsunternehmen, zusammenhängen. Nein, alles was Peripherie, sprich eigene Hard- und Software, ist – das könnt ihr mal schön selber klären. Das Beispiel, ihr kauft beim Ich bin ja nicht blöd! oder Geiz ist geil! ein Modem oder einen Router, dann seht zu wie ihr damit klar kommt. Ich muss den nicht kennen. Warum kauft ihr ihn denn dort? Ach ja, er ist billig – dafür gibt’s kaum Service. Den Service wollt ihr unbezahlt von mir. Ja, unbezahlt – denn dafür bekomme ich kein Geld von meinem Auftraggeber. Ehrlich gesagt mit Recht, denn ich werde bezahlt um Support für seine Produkte zu leisten. Das darf ich euch aber nicht so sagen und damit kommen wir zu eurer zweiten Erwartung.

Die zweite Erwartung ist, dass am anderen Ende ein Kommunikationstalent sitzt. Ein Mensch der euch auch eine, oben beschriebene, Ablehnung verkauft ohne euch weh zu tun. Ich gehe hier mal von mir aus, meine Kommunikation habe ich in ca. 40 Arbeits- und Studienjahren gelernt. Zum oben beschriebenen Lehrgang gehörte natürlich auch Kommunikation – aber ehrlich, in 6 Wochen (davon 3 Theorie) Technik und Kommunikation lernen? Fragt mal jemanden der sich professionell mit Kommunikation beschäftigt, wie lange man braucht um Gesprächsführung professionell zu beherrschen. Im Zusammenhang mit dem Kommunikationstraining wurde uns auch beigebracht, dass wir auf den Kunden eingehen sollen. Klingt gut, das reicht euch aber meist nicht – ihr erwartet mehr.

Ihr erwartet, dass bestenfalls ein Psychiater gekoppelt mit einem Pfarrer am anderen Ende der Leitung sitzt und euch tröstet und aufrichtet wenn ihr nicht klarkommt mit dem Geiz-ist-geil-Gerät. Wenn ich gut gelaunt bin, also meist, bezeichne ich diesen großen Teil meines Jobs als Telefonseelsorge. Habt ihr euch schon einmal überlegt, wie lange einer von den beiden, von euch erwarteten Spezialisten, studieren muss und was der in der Wirtschaft, in der Medizin oder im Pfarramt verdient? Aber eure Erwartung geht noch weiter.

Ihr erwartet einen Menschen der einstecken kann, so eine Art Sparringspartner eines Profiboxers. Den ihr beschimpfen und niedermachen könnt wenn euch danach ist. Ihr erwartet jemanden mit Nehmerqualitäten, wie man im Boxsport sagt.

Was ihr erwartet ist die eine Sache. Was ich persönlich euch mit Erfolg bieten kann ist die andere.

Ich muss hier natürlich einen Schnitt machen zwischen meinen Kunden.

Etwa 50% derselben rufen bei mir an weil ihre Probleme durch meinen Auftraggeber verursacht wurden – an guten Tagen! An schlechten sind es weniger.

40 % habe Probleme die mich nichts angehen, wenn ich mich an meine Vorschriften halte. Was ich aber nicht immer mache.

Etwa 10% brauchen die oben beschriebene Zielscheibe für virtuelle faule Eier und vergammelte Kohlköpfe. Nur 10% sind es an guten Tagen.

Alle wollen eine/n kommunikationsstarke/n, technisch hochkompetente/n TelefonseelsorgerIn mit Nehmerqualitäten.

Wenn Diese/r dann auch noch EntertainerIn ist, dann sind die KundInnen mit dem Schmuddelkind zufrieden.

Übrigens, nicht nur die KundInnen – auch der Chef und der Auftraggeber sind dann mit uns zufrieden.

Und das Schmuddelkind der Hightech-Welt darf sich über den gesetzlichen Mindestlohn freuen – ab Januar 2015. Übrigens, ich habe gehört, der Mindestlohn gefährdet auch in unserer Branche Arbeitsplätze.

Wenn ihr also mal vergleicht was ihr erwartet und was ihr auch oft (viele werden sagen: zu selten) bekommt, gibt es dann einen Grund für das Schmuddelkind-Image?

Zum Abschluss noch eines:

Lieber Kunde, liebe Kundin, lieber Chef und lieber Auftraggeber,

kommunikationsstarke, technisch hochkompetente, telefonseelsorgerische EntertainerInnen mit Nehmerqualitäten die gibt’s nur selten zum Nulltarif.

P.S. Disclaimer: „Mit Geiz ist geil!“ und „Ich bin doch nicht blöd!“ sind ausdrücklich nicht Media Markt und Saturn als Firmen gemeint, es geht um die Mentalität der KundInnen die sich durch diese Werbeslogans beschreiben lässt.

P.P.S. Die Betrachtung kann für jede im Billiglohnsektor verhaftete Branche gemacht werden. Ich habe das Callcenter gewählt, weil dies meine Branche ist.

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