Schlagwort: Kommunikation

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Die Schmuddelkinder der Hightech-Welt,

oder auch die Beschäftigten im Billiglohnsektor, kommen ja nicht von irgendwo her. Vielmehr sind sie ein geduldetes Phänomen der Geiz ist geil! oder Ich bin doch nicht blöd! (Un)Kultur unserer Gesellschaft.

Wohlgemerkt, ich schreibe hier nicht über Textilarbeiterinnen in Bangladesch oder Kinder in indischen Steinbrüchen. Diese sind allgemein als Opfer unserer Wegwerfkultur bekannt und jede/r schämt sich wenn er/sie darauf angesprochen wird. Die Scham bleibt nur völlig folgenlos, wenn die Beschämten danach zu KIK rennen oder für das neue iPhone fast einen Monatslohn hinlegen.

Ich habe irgendwie gerade so die Kurve vom iPhone zu den Schmuddelkindern genommen, wenn ihr das bemerkt habt.

Ich gehe mal davon aus, dass das die meisten meinen, Technik kann ruhig teuer sein – Service muss aber hochwertig und kostenfrei sein. Also holt man sich den Service dort wo er kostenfrei ist und wo man hohe Qualität erwarten kann. Das technische Gerät dort, wo es am billigsten ist.

Hier setzt nun meine Betrachtung zum Billiglohnsektor an, selbstverständlich (weil ich es schreibe) geht es um die Beschäftigten in den Callcentern der Republik.

Es ist nicht der erste Artikel den ich zu dieser Thematik schreibe, aber heute möchte ich eine andere Betrachtung in den Vordergrund rücken.

Ich erinnere an den letzten Artikel, dort schrieb ich:

Antwortete ich auf die Frage, was ich beruflich mache, mit „Ich mache technischen Support für einen Telekommunikationsanbieter“ war das eine interessante Tätigkeit. Sagte ich aber „Ich arbeite in einem Callcenter“, dann war ich der „arme Depp vom Dienst“.

Das meine ich wenn ich von Schmuddelkindern spreche. Die allgemein akzeptierte Annahme, dass die Arbeit im Callcenter eine minderwertige Arbeit ist, entsprechend sind die dort Beschäftigten. In dem Artikel habe ich auch meine Version der Entstehung dieses Images dargestellt. Was muss ein Callcenter-Agent oder eine Callcenter-Agentin aber wirklich leisten?

Noch einmal mein Coming out. Ich arbeite seit 2011 in Callcentern – auf der untersten Ebene, als Callcenter-Agent oder Kundenberater, zur Zeit im technischen Support.

Einen großen Teil meines Fachwissens über Elektronik, Telekommunikation, Internet, Computer, Hard- und Software und weitere im Zusammenhang mit meiner Arbeit stehende Kenntnisse habe ich mitgebracht. Den anderen Teil, den speziell auf den Telekommunikationsanbieter zugeschnittenen, habe ich in einem wirklich guten, wenn auch kurzen, Lehrgang gelernt.

Damit ist schon die erste Forderung der KundInnen beschrieben, sie erwarten einen Fachmann oder eine Fachfrau am anderen Ende. Ist diese Forderung aber berechtigt? Ja, sie ist berechtigt wenn sie sich auf Probleme beschränkt die mit dem Anbieter, dem Telekommunikationsunternehmen, zusammenhängen. Nein, alles was Peripherie, sprich eigene Hard- und Software, ist – das könnt ihr mal schön selber klären. Das Beispiel, ihr kauft beim Ich bin ja nicht blöd! oder Geiz ist geil! ein Modem oder einen Router, dann seht zu wie ihr damit klar kommt. Ich muss den nicht kennen. Warum kauft ihr ihn denn dort? Ach ja, er ist billig – dafür gibt’s kaum Service. Den Service wollt ihr unbezahlt von mir. Ja, unbezahlt – denn dafür bekomme ich kein Geld von meinem Auftraggeber. Ehrlich gesagt mit Recht, denn ich werde bezahlt um Support für seine Produkte zu leisten. Das darf ich euch aber nicht so sagen und damit kommen wir zu eurer zweiten Erwartung.

Die zweite Erwartung ist, dass am anderen Ende ein Kommunikationstalent sitzt. Ein Mensch der euch auch eine, oben beschriebene, Ablehnung verkauft ohne euch weh zu tun. Ich gehe hier mal von mir aus, meine Kommunikation habe ich in ca. 40 Arbeits- und Studienjahren gelernt. Zum oben beschriebenen Lehrgang gehörte natürlich auch Kommunikation – aber ehrlich, in 6 Wochen (davon 3 Theorie) Technik und Kommunikation lernen? Fragt mal jemanden der sich professionell mit Kommunikation beschäftigt, wie lange man braucht um Gesprächsführung professionell zu beherrschen. Im Zusammenhang mit dem Kommunikationstraining wurde uns auch beigebracht, dass wir auf den Kunden eingehen sollen. Klingt gut, das reicht euch aber meist nicht – ihr erwartet mehr.

Ihr erwartet, dass bestenfalls ein Psychiater gekoppelt mit einem Pfarrer am anderen Ende der Leitung sitzt und euch tröstet und aufrichtet wenn ihr nicht klarkommt mit dem Geiz-ist-geil-Gerät. Wenn ich gut gelaunt bin, also meist, bezeichne ich diesen großen Teil meines Jobs als Telefonseelsorge. Habt ihr euch schon einmal überlegt, wie lange einer von den beiden, von euch erwarteten Spezialisten, studieren muss und was der in der Wirtschaft, in der Medizin oder im Pfarramt verdient? Aber eure Erwartung geht noch weiter.

Ihr erwartet einen Menschen der einstecken kann, so eine Art Sparringspartner eines Profiboxers. Den ihr beschimpfen und niedermachen könnt wenn euch danach ist. Ihr erwartet jemanden mit Nehmerqualitäten, wie man im Boxsport sagt.

Was ihr erwartet ist die eine Sache. Was ich persönlich euch mit Erfolg bieten kann ist die andere.

Ich muss hier natürlich einen Schnitt machen zwischen meinen Kunden.

Etwa 50% derselben rufen bei mir an weil ihre Probleme durch meinen Auftraggeber verursacht wurden – an guten Tagen! An schlechten sind es weniger.

40 % habe Probleme die mich nichts angehen, wenn ich mich an meine Vorschriften halte. Was ich aber nicht immer mache.

Etwa 10% brauchen die oben beschriebene Zielscheibe für virtuelle faule Eier und vergammelte Kohlköpfe. Nur 10% sind es an guten Tagen.

Alle wollen eine/n kommunikationsstarke/n, technisch hochkompetente/n TelefonseelsorgerIn mit Nehmerqualitäten.

Wenn Diese/r dann auch noch EntertainerIn ist, dann sind die KundInnen mit dem Schmuddelkind zufrieden.

Übrigens, nicht nur die KundInnen – auch der Chef und der Auftraggeber sind dann mit uns zufrieden.

Und das Schmuddelkind der Hightech-Welt darf sich über den gesetzlichen Mindestlohn freuen – ab Januar 2015. Übrigens, ich habe gehört, der Mindestlohn gefährdet auch in unserer Branche Arbeitsplätze.

Wenn ihr also mal vergleicht was ihr erwartet und was ihr auch oft (viele werden sagen: zu selten) bekommt, gibt es dann einen Grund für das Schmuddelkind-Image?

Zum Abschluss noch eines:

Lieber Kunde, liebe Kundin, lieber Chef und lieber Auftraggeber,

kommunikationsstarke, technisch hochkompetente, telefonseelsorgerische EntertainerInnen mit Nehmerqualitäten die gibt’s nur selten zum Nulltarif.

P.S. Disclaimer: „Mit Geiz ist geil!“ und „Ich bin doch nicht blöd!“ sind ausdrücklich nicht Media Markt und Saturn als Firmen gemeint, es geht um die Mentalität der KundInnen die sich durch diese Werbeslogans beschreiben lässt.

P.P.S. Die Betrachtung kann für jede im Billiglohnsektor verhaftete Branche gemacht werden. Ich habe das Callcenter gewählt, weil dies meine Branche ist.

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100 Tage – 1000 Köpfe

 Ja, ich habe 1000 Köpfe, nicht 1000 Hände geschrieben, liebe Mit-PiratInnen.

Die 100 Tage sind ja bekanntlich die Schonfrist, von Stefan Körner wurden sie ja auch als Nachdenkfrist  für den neuen Bundesvorstand gefordert.

Hände könne applaudieren oder zuschlagen, sie können aber nicht denken. Das Nach-Denken ist aber nötig wenn es wieder vorwärts gehen soll.

Für mich persönlich habe ich einen Fragenkatalog zusammengestellt, mit dem ich mich in den nächsten 93 Tagen beschäftigen werde.

1. Überwachung – hier steht nicht die Frage wer – wen – wann überwacht im Raum, das ist wohl geklärt. Ich werde darüber nachdenken wie ich Menschen für dieses Thema sensibilisieren kann. Einen Versuch, der bei meinen Freunden und Kollegen gut ankam, habe ich schon vor der Bundestagswahl 2013 veröffentlicht.

2. Bildung – die Forderung nach kostenlosem und ungehindertem Zugang steht für mich außer Frage. Ich werde mich also mit dem Thema „Bildung die zum selbständigen Denken führt“ befassen. Was ich meine könnt ihr in der Packungsbeilage lesen.

3. Anti-Diskriminierung – das ist ein Wahnsinnsthema, weil dort die Fragen zu Gender, Rassismus, Deutschtümelei, Anti-Deutschtümelei und noch zu vielen anderen Formen der Diskriminierung hineingehören. Auch hier verweise ich auf mehrere meiner alten Artikel.

4. Arbeitswelt – ein besserer Begriff fiel mir nicht ein. Viele Fragen die über plakative Forderungen nach einem BGE hinausgehen stellen sich dort. Ist Vollbeschäftigung erwünscht, wenn ja – wie wärs mit Verkürzung der Arbeitszeiten für die Vollbeschäftigten? Den Mindestlohn werden wir bekommen, aber er ist nur eine Brückentechnologie. Steht als Ziel ein BGE, wie sieht das aus, was ist dafür erforderlich und wie kommunizieren wir dieses Ziel? Zitat Einstein (sinngemäß): „Wenn Du es nicht mit einfachen Worten erklären kannst, dann hast Du es nicht verstanden“

5. Verkehrspolitik – hier habe ich die Frage um die es geht bereits gestellt. „Wie ernst ist den Politikern die Forderung nach einer neuen Verkehrspolitik?“ Der Hintergrund für diese Frage ist einfach zu beschreiben. Wenn ein Umstieg auf den ÖPNV und andere Verkehrsmittel – eine Abkehr vom motorisierten Individualverkehr – das Ziel ist, dann hat das für Deutschland weitreichende wirtschaftliche Konsequenzen. Das habe ich aber alles schon beschrieben.

Mehr Themen will ich in diesen 93 Tagen nicht behandeln, das sind schon zu viele. Ich will mich in dieser Zeit nicht mit innerparteilichen Querelen in meinem Blog beschäftigen.

Was mir fehlt, ist der Kontakt zu den restlichen 999 Köpfen die sich, abseits von progressiven und regressiven (konservativen) Fremd- und Selbsteinordnungen, lieber mit Themen beschäftigen.

Ich hoffe, dass ich noch einige Menschen finde denen das wichtig ist.

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5 Tage nach der Wahl

geht es nun schon wieder hoch her, nach dem Motto Nach der Wahl ist vor der Wahl. Dabei weiß der Wahlsieger noch nicht einmal wie er regieren will oder kann.

Die Wahlanalyse ist ein Witz, wenn auch ein schlechter.

Die Verlierer, ich schließe hier niemanden aus, beschimpfen den Wähler, den Wahlsieger, reden teilweise sogar von Wahlbetrug und treten reihenweise zurück. Der Boulevardjournalismus hat Hochkonjunktur, erklärt die AfD zur „neuen Kraft“, die Piraten zum „Auslaufmodell“ und die FDP wird, wenn überhaupt erwähnt, geradezu beerdigt.

Was ist aber eigentlich bei dieser Wahl geschehen?

Meine eigene Meinung ist – nichts.

Zumindest nicht viel. Die CDU hat gewonnen weil ein großer Teil der Bürger keine Lust auf Experimente hat. Ja ich sage Experimente, weil keine andere Partei eine glaubhafte und fundierte Alternative vorgelegt hat. Die CDU hat auch nichts vorgelegt, aber sie regiert halt.

Fangen wir doch mal mit der Forderung nach Mindestlohn (SPD, Linke, Grüne und Piraten) an.

Keiner hat gesagt wie er sich das genau vorstellt. 8,50 € bis 10,00 €, warum hat das nicht gezogen? Weil es eine plakative Forderung war. Weil niemand glaubt, dass es nicht zu Preissteigerungen führt, die das „zusätzliche Einkommen“ wieder auffressen.

Natürlich gibt es hochwissenschaftliche Analysen, aber niemand hat sie in verständliche Worte gefasst. Ehrlich gesagt glaube ich, dass nicht einmal die Propagandisten des Mindestlohnes diese Analysen verstehen.

Machen wir doch einen kleinen (gedanklichen) Versuch. In einem Hotel mittlerer Preisklasse legen wir eine Umfrage aus. Dort soll der Gast sich äußern ob Zimmerfrauen einen Mindestlohn von 10,00 € für ihre schwere Arbeit erhalten sollen. Viele werden zustimmen, ich denke sogar der überwiegende Teil. Teilen wir diesen aber danach mit, dass sie wegen des Mindestlohnes nun für das Zimmer pro Nacht 1,00 € mehr bezahlen sollen, dann hat sich das meist erledigt.

Merke: Jeder Euro hat zwei Seiten.

Das ist aber nur die Auswirkung bei Erfüllung der plakativen Forderung ohne Änderung des Systems. Vor dieser scheuen aber alle Parteien zurück.

Ich bin nicht gegen Mindestlohn, befürworte ich diesen aus durchaus persönlichen Gründen sogar sehr. Aber ich sehe, dass genau diese Situation eintritt. Du bekommst mehr Geld und alles wird teurer. Also hier herrscht Erklärungsbedarf.

Stoppt die Rüstungsexporte (Linke, Grüne, Piraten) ist ein ebensolches Thema. Nicht der Fakt, nein die Ausführung muss erklärt werden. Rheinmetall, KMW (Krauss-Maffei Wegmann) und andere sind nicht nur Hersteller von Waffentechnik, dort arbeiten auch viele Bürger. Die wählen niemanden der den Rüstungsexport verbieten will ohne ihnen zu sagen was mit ihren Arbeitsplätzen passiert. Und das muss auch plausibel sein. Eine Meinung die ich gelesen habe „Die Waffenindustrie wird so hoch subventioniert, den Leuten können wir ihr Gehalt aus den Subventionen zahlen“ ist destruktiv. Der dies äußerte dachte nicht daran, dass es tatsächlich Bürger gibt die arbeiten wollen. Nicht nur Geld bekommen wollen.

Umweltschutz (Grüne) ist allgemeines Thema aller Parteien. Somit mussten die Grünen bei der Rückbesinnung auf ihre Wurzeln härtere Töne anschlagen. Statt darauf aufmerksam zu machen was alles bereits erreicht wurde (das ist seit Auftauchen der Grünen wirklich nicht wenig), wurde die drohende Umweltkatastrophe angedroht und weitere Verbote und Restriktionen gefordert. Der sozialpolitische Wahlkampf war ein Witz. Bei Plakaten wie „Mensch vor Bank“ und „Meine Mudda wird Chef“ drängte sich mir immer der Gedanke auf, ich müsse darunter schreiben „was ist mit Mensch in Bank“ und  „Meine Mudda wird ihre Angestellte“ weil nicht alle „in Bank“ Banker sind und die „Chef-Mudda“ ja mindestens eine „Angestellten-Mudda“ haben muss. Ich habe mir den „Sinn“ der Plakate mal erklären lassen, aber er erschloss sich mir nicht wirklich.

Schutz der Privatsphäre, das originäre Thema der Piraten, reichte nicht. Nicht weil es nicht wichtig ist sondern weil es größtenteils auf die Überwachung durch die Geheimdienste beschränkt wurde. Leider gelang es nicht dieses Thema so zu kommunizieren, dass der Bürger sich wirklich betroffen fühlte. Was er ja auch ist. Ich habe bewusst „Schutz der Privatsphäre“ statt „Überwachungsskandal“ gewählt. Letzterer Ausdruck war eben nicht ausreichend. Der Bürger fühlt sich vom Geheimdienst nicht bedroht. Aber die eigentliche Bedrohung liegt ja im Sammeln und Verwerten der Daten nicht nur durch die Geheimdienste. In einem Artikel habe ich die Auswirkungen mal, etwas satirisch, beschrieben. Selbst die Verarbeitung von bloßen Bewegungsdaten kann und wird Auswirkungen für jeden haben. Im Job, familiär, beim Abschluss von Versicherungen, bei gesellschaftlicher und politischer Arbeit und anderswo. Aber auch das muss erst mal kommuniziert werden. Auch die Tatsache, dass wir vielleicht nicht das Sammeln dieser Daten verhindern, wohl aber ihre Verwendung kontrollieren können.

Die AfD brachte nun keine originären Inhalte in den Wahlkampf ein. „Raus aus dem Euro“ reichte aber für 4,7 %. Warum wohl? Weil die FDP versagte – sie brachte als Regierungspartei nichts mit. Der konservative FDP Wähler suchte nun eine neue Heimat. Hätte er CDU wählen wollen, dann hätte er dies wohl schon vorher getan. Also nahm er das ihm am nächsten Stehende. Das wirtschaftsfreundliche, wenn auch nicht im Wortsinne liberale. Für den Bürger reichte es aber nicht, dass ein Professor ein vermeintlich wissenschaftlich gestütztes Ausstiegsszenario aus dem Euro als Allheilmittel propagierte. Ich sehe die AfD nicht als Problem für die Demokratie. Problematisch ist jedoch die mediale Anstrengung diese in die rechte Ecke zu stellen. Das ist eine Unterstützung für die nächsten Wahlkämpfe.

Der Bürger hielt sich lieber an Merkel. Die schönste Begründung eines CDU-Wählers für mich war „Weil sie eine gute Mutti ist.“ Das hat scheinbar gereicht.

Was ist also zu tun?

Als Ingenieur sage ich „Zurück ans Reißbrett“.

Den Entwurf neu gestalten. Verständlich für den Bürger. Die Herausforderung wird sein „komplizierte Zusammenhänge in einfachen Worten zu erklären“.

Das fängt an mit banalen Dingen.

„Privatsphäre“ statt „Privacy“, „Stoppt Überwachung“ statt „Stop watching us“ – das wäre schon mal ein Anfang. Das versteht auch die Oma die kein Internet hat.

Aber das eigentliche Zauberwort heißt Kommunikation.

Reden statt Überreden, Fragen beantworten statt Parolen – einfach den Bürger ernst nehmen, mit all seinen Befindlichkeiten und Ängsten.

Das wünsche ich mir.