Wie ihr wisst arbeite ich im Callcenter. Letztens saß ein Coach neben mir und konnte sich vor Lachen kaum halten. Der Grund war folgender Dialog mit einer älteren Frau:
Kundin: „Ich habe keine Ahnung von diesem ganzen Internetzeug, ich nutze es nur“
Ich: „Was haben Sie beruflich gemacht? Ich nehme an, Sie sind schon in Pension.“
Kundin: „Ich war Steuerberaterin, warum fragen Sie?“
Ich: „Von Steuern habe ich keine Ahnung. Wenn ich Hilfe brauche hole ich mir einen Profi. So wie Sie jetzt.“
Kundin lacht, Coach fällt fast vom Stuhl.
Ein Problem im Callcenter ist für mich eben dieses Missverständnis: Die MitarbeiterInnen erwarten vom Kunden ein Grundverständnis der Materie und die KundInnen fordern Service und nicht Hilfe. Meiner Meinung nach führt das zu vermeidbaren Eskalationen im Kundengespräch.
Lasst mich ein wenig ausholen.
Vor meiner Tätigkeit im Callcenter, hier mache ich technischen Support für einen Telekommunikationsanbieter, arbeitete ich jahrelang beim Straßendienst des ADAC. Bei der Pannenhilfe erwarteten meine Kollegen und ich von den KundInnen, dass sie vielleicht über Motorleistung, technische Besonderheiten seines Fahrzeuges und Ausstattungsmerkmale seines Autos Bescheid wussten (also über alles womit man angeben kann), wir erwarteten aber keine wirklichen technischen Kenntnisse und Fertigkeiten. Das war schließlich unser Job. Die KundInnen erwarteten von uns Hilfe in einer Notlage.
Warum erwarten also MitarbeiterInnen im Callcenter tiefer gehende Hardware Kenntnisse von ihren KundInnen und diese ihrerseits einfach Service statt Hilfe?
Ich wiederhole mich: „Ich habe keine Ahnung!“
Darüber spekulieren mag ich nicht, Gründe finden sich immer – ob sie nun zutreffen oder nicht.
Allerdings meine ich, dass es nicht allzu schwierig ist das zu ändern.
Im Kundengespräch ist es oft hilfreich folgendes herauszustellen:
In Ihrem Job sind Sie der Profi! (Das gilt auch für Hausfrauen)
Hier bin ich der Profi, der Ihnen hilft!
Damit sind KundInnen und AgentInnen auf Augenhöhe – das hilft im Gespräch.
Immer klappt das nicht, aber nach meiner Erfahrung oft. Ausprobieren kann nicht schaden, meine ich.
Übrigens, das mit dem Profi müssen wir auch unseren Chefs manchmal 🙂 (oder immer) erklären. Zum Beispiel, dass wir für professionelles Arbeiten auch die Ausbildung zum Profi brauchen. Dazu aber später.
