Schlagwort: Call Center

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Callcenter – (k)ein Job wie jeder andere

Ich habe lange nichts über Callcenter geschrieben – seit dem letzten Mal hat sich aber nicht viel geändert was das Ansehen der dort Beschäftigten betrifft. Also heute mal ein kleiner Insider-Einblick. Der ist nicht immer ganz ernst ausgedrückt, dafür aber ehrlich.

Callcenter – mein 8. Jahr

Es ist wirklich schon fast 8 Jahre her, seit mein Bearbeiter beim Arbeitsamt sein Unverständnis äußerte weil ich mich im Callcenter beworben hatte. Na ja er konnte mir ja keinen meiner Ausbildung und Arbeitserfahrung entsprechenden Job vermitteln und ich meinte, dass ich irgendwie aus der Nummer wieder raus käme. Also begann ich im Verkauf (inbound) wechselte noch zweimal den Arbeitgeber und mache nun schon wieder fast 6 Jahre technische Support für einen führenden Telekommunikationsanbieter. 2012 begann ich dann meine Erfahrungen hier im Blog aufzuschreiben und musste mir von einem mir nahe stehenden Akademiker sagen lassen, dass ich mit meine Artikeln meine Arbeit dort aufwerten wolle. Ist eben seine Meinung, nicht meine Intention. Heute mal ein etwas persönlicher Artikel.

Callcenter – Freitag Frühschicht

Es ist gegen 05.15 Uhr als die ersten eintreffen. Ich habe im Radio den Spruch gehört „Früh aufstehen – müde und kaputt. Nach dem Duschen müde, kaputt aber nach Vanille duftend.“ genau so geht es mir, nur mit anderem Duft. Morgenroutine beginnt: Rechner hochfahren,Programme starten, mit den KollegInnen dumme Sprüche austauschen, lachen – das alles bei gedimmter Beleuchtung. Die erste Führungskraft kommt, schaltet die Beleuchtung hell – ein allgemeiner Aufschrei, alles wie immer. Noch schnell auf den Raucherplatz, ein bisschen lästern über die Vorgesetzten und KundInnen und Punkt 06.00 Uhr online gehen – keine KundInnen weit und breit. Es ist verdammt früh, es ist kalt draußen, manche KollegInnen sind seit 03.00 Uhr auf den Beinen, wir arbeiten im „nahe dem Mindestlohn-Sektor“, stehen ganz unten im gesellschaftlichen Ansehen und es herrscht eine gute Stimmung.

Callcenter – KollegInnen

Hier geht es nicht um „Teamspirit“, Schicksalsgemeinschaft oder irgend so einen Unsinn, im Callcenter treffen Menschen aufeinander die es gewöhnt sind zu kommunizieren. Nicht irgendwelchen Unsinn zu erzählen sondern, jeder auf seine Weise, sich präzise auszudrücken. Hier arbeiten Menschen die mit anderen Menschen mit den verschiedensten Hintergründen reden können (müssen). Zumindest die meisten der KollegInnen ticken so, es kommt also vor dass die junge Kollegin die einen neuen Mann sucht sich mit dem Kollegen austauscht dessen Mann gerade Stress macht – beide ziehen über die Männer her „Die Kerle taugen eh nichts!“. Auch Peter, die jetzt Petra heißt (der Name ist natürlich fiktiv), oder der muslimische Kollege gehören einfach so dazu. Das ist normal, zumindest hier. Klar gibt es Diven, eher zurückhaltende KollegInnen aber im Allgemeinen gehören alle zur Meute.

Nachtrag 31.01.2018: Im Callcenter kann es Dir auch passieren, dass Dir der Kollege Hobby-Imker auf die Schulter klopft und Dir den bestellten Honig auf den Tisch stellt. Es gibt schon tolle Menschen dort.

Callcenter – KundInnen

Die Ruhe dauert nicht lange, die ersten KundInnen sind in der Line und die tägliche Arbeit geht los. Telefon-, Internet- und Fernsehstörungen wollen behoben werden, Nachfragen zu Aufträgen müssen beantwortet werden und manche KundInnen müssen auch darauf hingewiesen werden, dass ein Vertrag einen Leistungsinhalt beschreibt und Sonderleistungen nicht vorgesehen sind. Nun mag ich den Begriff „KundIn“ nicht besonders, im Deutschen klingt das immer nach kaufen und verkaufen. Ich würde KlientIn bevorzugen. Als Supporter stehe ich oft zwischen den Bedürfnissen und Forderungen der KlientInnen und denen meines Arbeitgebers. Manchmal muss ich dann den Supportrahmen etwas dehnen, natürlich ohne zu fragen weil: „Es ist einfacher Verzeihung zu erlangen als eine Genehmigung zu erhalten“. Die Abwägung zwischen KlientInnenzufriedenheit und Arbeitgeberzufriedenheit ist manchmal schwer, aber möglich. Das zeigt die von den KlientInnen geäußerte Zufriedenheit mit meiner Arbeit, der Arbeitgeber ist auch nicht ganz unzufrieden.

Callcenter – „Ich liebe meinen Beruf“

Das ist hier natürlich der sarkastische Stoßseufzer bei schwierigen Fällen oder KlientInnen. Wobei beide meist auf „Fehler 30“ auf einer Seite zurück zuführen sind. Das bedeutet, der Fehler sitzt 30 cm vor dem Bildschirm also KlientIn oder SupporterIn. Hier kommt oft beiderseitig ein Missverständnis zum Vorschein. KlientInnen denken, dass SupporterInnen wissen, was sie wo an Geräten haben und wie diese verbunden sind. SupporterInnen denken, dass die KlientInnen irgendwie Ahnung von und Wissen über die Materie „Telekommunikation“ haben müssen. Da muss man sich manchmal zurücknehmen – auf beiden Seiten – um auf Augenhöhe zu bleiben. Dazu schrieb ich schon etwas. Auch das Lachen muss ich mir manchmal verkneifen. Es ist nicht verwunderlich wenn der 76jährigen Rentnerin nicht auffällt, dass das WLAN am Router ausgeschaltet ist. Passiert das dem, der sich mit den Worten „Ich habe IT studiert und weiß Bescheid“ vorstellte, ist es schon schwerer ernst zu bleiben. Diese Fehler passieren auch auf der SupporterInnen-Seite, z.B. wenn man nicht merkt, dass man gerade mit dem einen Klienten spricht – aber im System einen anderen bearbeitet. Das ist, bemerkt man es nicht rechtzeitig, allerdings nicht zum Lachen.

Callcenter – „We love to entertain you“

Das ist auch etwas ironisch gemeint, aber nicht ganz unwahr. Ich schrieb vor längerem welche Anforderungen KlientInnen an uns stellen:

„Alle wollen eine/n kommunikationsstarke/n, technisch hochkompetente/n TelefonseelsorgerIn mit Nehmerqualitäten. Wenn Diese/r dann auch noch EntertainerIn ist, dann sind die KundInnen mit dem Schmuddelkind zufrieden.“

Das Entertainment ist hier einfach die Unterhaltung mit KlientInnen – die meisten freuen sich wenn man sich wirklich für sie interessiert. Ob nun die Frage nach dem brabbelnden Säugling oder dem bellenden Hund im Hintergrund oder, besonders bei SeniorInnen, nach den Interessen bei der Internetnutzung. So am oben beschriebenen Freitag, da gab es den über 70jährigen Maschinen-Schlosser der mir gleich den SES empfahl wenn ich in Rente gehe. Für diesen ist er noch ab und zu weltweit unterwegs um Maschinen zu reparieren, die die jungen Kollegen nicht mehr kennen. Auch der Lokalreporter aus Hamburg, mit dem ich über Egon Erwin Kisch und Journalismus sprach war ein Highlight. Aber auch von anderen KlientInnen hört man viel Neues und Interessantes – man muss nur wollen und den Job darüber nicht vernachlässigen.

Callcenter – Pausen

Pausen sind fast wie überall, es wird gequatscht über Privates und auch Politik, gelästert und gemeckert über Firma und Vorgesetzte und es werden Erfahrungen mit technischen Herausforderungen, exotischen Fehlern und KlientInnen ausgetauscht. Der Unterschied ist, wie oben beschrieben, dass die KollegInnen die Kommunikation beherrschen und meist ohne es zu bemerken auf einem höheren Niveau kommunizieren als üblich. Nicht alle können das, aber sehr viele. Das ist durchaus angenehm für einen wie mich.

Fazit

Bei allen Widrigkeiten und Einschränkungen ist die Arbeit im Callcenter nicht so schlecht wie ihr Ruf. Die meisten Menschen auf beiden Seiten der Line sind tolle Menschen.

Das musste ich hier mal sagen!

Bald ist Montag – Spätschicht bis 24.00 Uhr mit graut es davor, aber irgendwie freue ich mich auf euch.

Bildnachweis: under CCO by seografika

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Hotline – Callcenter – Bild-Zeitung

Dass die Bild Unsinn schreibt – oder auch Tatsachen in abweichender Form präsentiert, das ist nicht nur mir bekannt. In letzter Zeit hat sie sich auf die Callcenter-Branche, in der ich arbeite, eingeschossen.

Ich will das nicht unkommentiert lassen.

Wie unschwer aus der Überschrift zu sehen, geht es um die Arbeitenden an den Hotlines und somit in den Callcentern.

Die letzten Beiträge in „Deutschlands größter Tageszeitung“ stellten die Lage so dar, als ob dort nur inkompetente, faule, betrügerische und unterbezahlte Menschen arbeiten. Den letzten Punkt kann man vielleicht so stehen lassen – der Rest ist eine „urban Legend“, die eben von solchen „Qualitätsjournalisten“ und „Zeitungen“ willfährig bedient, besser gesagt geschaffen, wird.

Hotline – technische Support

Das ist mein Arbeitsgebiet, ich mache diesen Job schon eine Weile und meist auch gern. Wer Interesse hat, kann dazu einiges hier lesen. Im heutigen Artikel:

Die größte Telefonaktion zu DSL- und Mobilfunk-Ärger

verspricht die Bild nun, dass morgen „Im ersten Anlauf geholfen wird“ – das haben die Anbieter der Bild versprochen.

Unsere tägliche Arbeit

Genau das ist es, im ersten Anlauf helfen – das machen wir täglich. Aber es gibt da Missverständnisse mit den Kunden. Wenn ich selbst Kunde bin, dann muss ich mir das auch immer wieder in Erinnerung rufen.

Der erste Anlauf

Ich weiche mal vom Callcenter ab und gehe auf meine alte Arbeit, also Pannenhilfe und Abschleppdienst im Auftrag des ADAC, zurück. Es war Samstagnacht, kalt und nass, ein Kunde aus Bayern stand mit seinem defekten Auto auf der A1 bei Bremen. Er war ADAC-Mitglied und hatte Anspruch auf Pannenhilfe oder Abschleppen zur nächsten Werkstatt. Das Auto hat einen Motorschaden, also nichts mit Pannenhilfe, ich schleppte es zur nächsten Werkstatt und bot dem Kunden an ihn zu einem Hotel zu fahren oder ihm einen kostenpflichtigen Mietwagen zur Verfügung zu stellen. Das war „im ersten Anlauf geholfen“, auch wenn der Kunde seine Fahrt nicht wie geplant fortsetzen konnte.

An der Hotline

Nochmal, dort sitzen meist gut ausgebildete und kompetente Mitarbeiter, versehen mit modernster Technik zur Behebung von Fehlern, die mit Fernwartung behebbar sind. Oft beschäftigen wir uns auch mit dem „Fehlerbild User“, welches nicht selten auftritt. Trotzdem ist die „Hilfe im ersten Anlauf“ oft, also öfter als uns lieb ist, z.B. der Einsatz eines Außendienst-Technikers vor Ort. Der muss terminiert werden und kann oft nicht so schnell erscheinen wie der Kunde es sich wünscht – wir würden die Kollegen gern sofort schicken, leider ist das oft nicht möglich.

Es wird wohl noch schlechter werden

Grund dafür sind weniger die Tekommunikations-Anbieter, es wollen einfach zu wenige junge Menschen diese Berufe erlernen und ein erheblicher Teil der Service-Techniker ist näher an meinem Alter, als in dem zwischen 25 und 35 Jahren.

Fazit zum Bild-Arikel

Dieser Artikel suggeriert, dass die Bild die Kunden rettet und uns ins Gesäß tritt. In Wirklichkeit machen wir diese Arbeit täglich – an 365 Tagen im Jahr und oft 24 Stunden am Tag (für die Korinthenkacḱer: Hier ist natürlich Schichtarbeit gemeint).

Jetzt Ihr, liebe Kunden und Bild-Joournalisten – Habt ihr schon mal daran gedacht bei uns zu arbeiten?

Bildnachweis: CCO Creative Commos by geralt – Thank you

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Kunden brauchen (keine) Callcenter

so, nur ohne die Klammern, überschreibt Rainer Kolm, vom Institut für Customer Experience Management, seinen Artikel.

Es ist, meiner Meinung nach, durchaus etwas daran, wenn er unter „Neue Service Welten“ wie folgt schreibt:

Unternehmen sind für Kunden im Servicefall keine Telefonnummern oder E-Mail Adressen mehr, sie sind Teil eines Mediums mit dem Sie über Computer und mobile Endgeräte in jeder Form und zu jeder Zeit eng vernetzt sind, dem Internet.

Das klassische Callcenter,

welches Rainer Kolm einleitend beschreibt, ist in vielen Fälle bereits Geschichte – die Callcenter-Unternehmen erfinden sich gerade neu. Sie nennen sich inzwischen auch Contact-Center, aber im allgemeinen Sprachgebrauch ist der alte Begriff fest verankert. Ich werde ihn also weiter benutzen.

Wenn Rainer Kolm also hier ausführt:

Der CIO des sechstgrößten Dienstleistungsunternehmens wird aber nicht müde zu betonen das er: „Schlagworte wie ‚Kundenservice‘ 2.0 halte ich für komplett unsinnig“ hält. Spätestens hier stellt sich die Frage ob die klassischen Call Center noch in der Lage sind Kundenbedürfnisse in Zeiten der digitalen Transformation überhaupt noch zu verstehen. geschweige denn zu erfüllen.

dann kann ich nur sagen, dass die Digitalisierung in vielen Callcentern bereits weit fortgeschritten ist. Die verschiedenen Kanäle, ob Mail, Social Media und Chat sind bereits integraler Bestandteil der Arbeit. Ob das nun „Kundenservice 2.0“ heißen muss ist mir persönlich egal.

Im neuen Callcenter

arbeiten AgentInnen (die meist nicht mehr so bezeichnet werden) auf den verschiedensten Kanälen im Kundenkontakt, teils auch schon nach Vorarbeit von Chatbots und KI. Diese übernehmen bereits den Erstkontakt, analysieren das Kundenanliegen und beantworten automatisiert Anfragen für die kein Mitarbeiterkontakt erforderlich ist. Diese Form der Digitalisierung schreitet ständig voran.

Ist Mitarbeiterkontakt noch nötig?

Ich meine, er ist und bleibt nötig.

Erstens sind Mitarbeiter im Callcenter meist die einzigen persönlichen Kontakte des Kunden zum Unternehmen. Zum Beispiel in der Telekommunikations-Branche. Die Anbieter unterhalten am Wohn- oder Arbeitsort der Kunden meist nur noch Shops. In diesen arbeiten oft reine Verkäufer, die mit Serviceanfragen der Kunden überfordert sind.

Zweitens sind viele Kunden nicht in der Lage das anstehende Problem in „Maschinen-verständlicher Form“ zu schildern. Als Beispiel nehme ich hier den beliebten WLAN-Ausfall, der in Wirklichkeit ein Internet-Ausfall ist. Viele Kunden verwenden fälschlicherweise die Begriffe WLAN und Internet synonym.

Als dritten Grund möchte ich die steigende Anzahl älterer Internet-NutzerInnen nennen, die im Falle des Festnetz-Ausfalles zwar mobil anrufen, aber entweder kein mobiles Internet haben oder mit dem Smartphone überfordert sind.

Es gibt natürlich weitaus mehr Gründe für den Kunden-Mitarbeiter-Kontakt als die hier genannten. Ich möchte mich aber auf diese beschränken.

Die Anzahl der Kundenanliegen steigt.

Ich bleibe beim Beispiel Telekommunikation und Internet. Hier steigt die Durchdringung des privaten und beruflichen Umfeldes mit den neuen Technologien. Gleichzeitig (das ist kein Widerspruch) sinkt das Grundwissen der Nutzer über diese Technologien. Hatte Anfang der 90er Jahren des letzten Jahrhunderts ein Computernutzer meist recht umfangreiche Hard- und Software-Kenntnisse, so tendieren diese heute gegen Null. Sie werden einfach nicht mehr benötigt. Somit wird, bei aller Zuverlässigkeit der Systeme, die Anzahl der Kundenanfragen weiter steigen. Einen großen Teil der zusätzlichen, eventuell auch einen erheblichen Teil der bereits vorhandenen, Kundenanfragen werden Chatbots übernehmen können. Es werden aber weiterhin genug Anfragen bleiben, die aus verschiedenen Gründen im direkten Kundenkontakt geklärt werden müssen.

Die Herausforderung für Callcenter

besteht darin, dass MitarbeiterInnen benötigt werden, die über weit mehr als Grundkenntnisse der Technologien verfügen müssen. Reichte es vor einigen Jahren aus den Kunden dazu zu bewegen Verkabelungen zu prüfen, den Router zu rebooten oder einzurichten, so kommen höhere Anforderungen auf die MitarbeiterInnen zu. Die gerade genannten Tätigkeiten kann nämlich der Chatbot auch – wenn er das Anliegen des Kunden erfasst hat.

Hier werden in Zukunft Fachkräfte benötigt, die meist nicht so einfach auf dem Arbeitsmarkt zu finden sind. Auf die Callcenter-Branche kommt hier ein hoher Aufwand an Aus- und Weiterbildung zu.

Einen ersten Schritt haben der Call-Center-Verband, der Call-Center-Club und der Deutsche-Dialogmarketing-Verband mit dem Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing eingeleitet.

Diese Fachkräfte gewinnen, ausbilden und halten wird eine der zentralen Herausforderungen der Branche, das ist den Unternehmen auch bewusst. Als Beispiel dafür empfehle ich das Interview mit Harry Wassermann auf der Call-Center-World 2017.

Fazit:

Das Ende des Callcenters ist nicht gekommen – die Branche muss sich neu erfinden, sie ist dabei.

Der These: „Kunden brauchen kein Callcenter“ kann ich nicht zustimmen.

Meine Gegenthese lautet:

„Auftraggeber wollen am liebsten keine Callcenter – weil Mitarbeiter Geld kosten.“ Das wird sich aber nicht vermeiden lassen.