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Zivilfahnder oder Agent Provocateur

Es sei mir verziehen, dass ich bei diesem Thema etwas dünnhäutig reagiere, das liegt an meiner Teilnahme an Montagsdemonstrationen 1989 in Leipzig. Daß die Stasi Mitarbeiter (nach heutigem Sprachgebrauch Zivilfahnder) in die Demo einschleust, die dann als Agent Provocateur gewalttätig werden und den „Schutz- und Sicherheitsorganen des Arbeiter- und Bauernstaates“ einen Grund zum Eingreifen geben, war eine der größten Ängste der Demonstranten.

Einleitend sei gesagt: Ich habe nicht die Absicht alle Polizisten oder die Polizeibehörden im Allgemeinen zu diskreditieren. Die meisten machen einen guten und wichtigen Job. Durch Fehlentscheidungen und Fehlverhalten kommt es aber immer wieder zu nicht hinzunehmenden Verstößen gegen die freiheitlich demokratische Grundordnung in unserem Lande.

Zivilfahnder wird Agent Provocateur

Wann passiert das?
Es gibt in Deutschland ein Vermummungsverbot bei Demonstrationen, über dessen Rechtmäßigkeit und Sinnhaftigkeit man sich streiten kann. Es ist aber geltendes Recht.
Wenn also Zivilfahnder an einer Demonstration teilnehmen und sich vermummen, dann mögen sie das im Rahmen ihrer Aufgabe tun – Jeder ist aber ein Agent Provocateur, weil die uniformierten Kollegen nur Vermummte sehen und somit einen Grund zur Auflösung der Demonstration haben.
Das ist ein Fakt.

Die Sinnlosigkeit dieser Einsätze

Einen Zivilfahnder in eine Demo, hier die „Welcome to hell“ in Hamburg, zu schicken ist meiner Meinung nach nicht sinnvoll. Was kann er tun? Eingreifen kann er, ob vermummt oder nicht, in keiner Weise – er würde sich als Polizist zu erkennen geben. Beobachten kann er nur Nichtvermummte bei Straftaten, die Vermummten kann er nicht identifizieren. Als Vermummter macht er sich unter Vermummten, im Falle der Eskalation, höchstens verdächtig wenn er nicht selbst an Gewalttaten teilnimmt. Nimmt er aber teil, dann macht er sich strafbar.
Das ist ein Teufelskreis

Der Verdacht

Ob zu Recht oder Unrecht, es wird der Verdacht entstehen, dass der vermummte Zivilfahnder als Agent Provocateur eingesetzt wird um gegen Demonstrationen vorgehen zu können.
Das wiederum diskreditiert die Polizei als wichtige und notwendige Institution.

Also hört auf damit.

Bildnachweis: under creativ commons by OpenClipart-Vectors

Edit 25.05.2018 12:15 Uhr:

Wer selbst schreibt, der kennt das. Ein Artikel ist veröffentlicht und mir fällt noch etwas dazu ein. Hier sind das zwei Fragen:

  1. Wenn der Veranstalter einer Demo einen Vermummten dazu zwingt, evt. mit körperlichem Einsatz, die Vermummung abzulegen oder die Demo zu verlassen und dieser sich dann als Zivilfahnder herausstellt – ist das dann Angriff auf einen Polizeibeamten?
  2. Wenn ein Zivilfahnder auf eine Demo geschickt wird auf der die Teilnehmer überwiegend verfassungsfeindliche Symbole tragen – ist er dann auch dazu berechtigt? Was passiert, wenn die Demo aufgelöst wird und es stellt sich heraus, dass die Zivilfahnder die einzigen waren die diese trugen?

Wie gesagt, besser ist es diese Praxis aufzugeben.

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Mitte der Gesellschaft, oder „Wie erschafft man Randgruppen?“

Im Gegensatz zu der gefühlten Mehrheit im Twitter-, Facebook- oder sonstigem (a)Sozialen-Medien-Diskurs, betrachte ich die „Mitte der Gesellschaft“ weder als dumm, noch träge oder gar politisch uninteressiert. Die „Mitte der Gesellschaft“ ist nur nicht laut.

Um das mal klar zu stellen, an jedem Arbeitstag begebe ich mich in diese Mitte, das beginnt mit dem Fahrer, oder der Fahrerin meiner Straßenbahn und geht mit meinen Arbeitskollegen und Kolleginnen weiter.

Soll heißen: Die „Mitte der Gesellschaft“ besteht für mich aus den Menschen, die für ihren Lebensunterhalt arbeiten und denen zum großen Teil am Feierabend die Lust, die Zeit oder die Kraft fehlt, lauthals herum zu schreien. Meist fehlt nicht nur eines.

Ergo: Die „Mitte der Gesellschaft“ ist die Mehrheit der Gesellschaft.

Diese Mitte besteht aus den marxschen „produktiven Arbeitern“, gemäß der Definition:

Ein Schauspieler z.B., selbst ein Clown, ist hiernach ein produktiver Arbeiter, wenn er im Dienst eines Kapitalisten arbeitet (des entrepreneur), dem er mehr Arbeit zurueckgibt, als er in der Form des Salairs von ihm erhaelt.*

Ergo: Die Zahl der Proletarier ist größer als die Zahl der „Industriearbeiter“, die z.B. Martin Schulz als „Kernklientel der SPD“ bezeichnet.

Das ist natürlich nicht die gesamte „Mitte der Gesellschaft“, dieser Teil ist aber der, der dafür sorgt, dass eine Gesellschaft existieren kann. Dieser Teil schafft die materiellen Grundlagen der Gesellschaft und sichert ihr Fortbestehen. Nicht zu vergessen der Teil der unsere Kinder betreut, für unsere Gesundheit sorgt, Hilfsbedürftige pflegt und viele andere wichtige gesellschaftliche Aufgaben erledigt.

Ergänzen wir die „Mitte der Gesellschaft“ noch um die Menschen, die diese Arbeit geleistet haben, also Rentner und Pensionäre, um Menschen die sich in der Ausbildung befinden, um Abhängige dieser Mitte, also Kinder, Kranke und in irgendeiner Art Unselbstständige – also Menschen, die aus verschiedenen Gründen nicht für sich selbst sorgen können – und um Menschen, die unverschuldet oder auch verschuldet in Not gekommen sind, dann umfasst die „Mitte der Gesellschaft“ die gesamte Bevölkerung, mit Ausnahme der „Enterpreneure“.

Nach dieser Auflistung gäbe es keine Randgruppen außer diesen.

So weit so gut und leider falsch – hier ist eben der Fehler der Klassentheorie.

Gäbe es eine Arbeiterklasse und die bösen Kapitalisten, dann wäre eine Revolution angebracht. Die Arbeiterklasse würde die Kapitalisten enteignen –> würde das gesellschaftliche Eigentum an Produktionsmitteln gemeinschaftlich verwalten –> die Früchte der gemeinsamen Arbeit würden allen zu Gute kommen –> Friede, Freude und Champagner für alle. Räte würden diesen Prozess lenken und überwachen, alle würden aus Überzeugung ihr Bestes geben und wer nicht überzeugt ist würde überzeugt werden. Wer sich nicht überzeugen lässt…

Hier höre ich mit der schönen(?) Utopie auf, das geht weiter mit selbsternannten Volks-Beglückern, mit Zwang und Ausstoßung von Andersdenkenden – von der Stammesgesellschaft bis zum „Real Existierenden Sozialismus“.

Ich konstatiere also für mich: Es gibt keine Klassenkämpfe, es gibt nur Verteilungskämpfe.

Aus diesen entstehen die heutigen Randgruppen. Es geht aber nicht um den Anteil, den diese erhalten – es geht um das Gefühl „Mir wird etwas vorenthalten!“ oder „Der/Die bekommt etwas was ihm/ihr nicht zusteht!“

Mit diesem Gefühl lässt sich gut Politik machen. Da unterscheiden sich rechts, links, konservativ oder liberal in keiner Weise, außer in dem Gefühl, welches sie bedienen.

Mit diesen Gefühlen wird dann (in bewährter Manier) der Schuldige, oder auch Feind, gesucht und bekämpft. Das kann der Ausländer (in verschiedenen Erscheinungsformen) sein, der Rentner – der ja vom „schwer Erarbeiteten der Jungen lebt“, die Frau – die sich koste es, was es wolle, emanzipieren will, die kinderreichen oder kinderarmen Paare oder wer auch immer. Obwohl, Ausländer geht immer gut. Besser ist nur noch ein Feind von außen, gegen den wir alle zusammenstehen müssen.

Noch besser ist nur ein richtig großes und schönes Polit-Theater – so mit der Bildung einer GroKo, den Rücktritten, Posten-Mauscheleien, Bekundungen und Widerrufen von Bekundungen. Leider ist das nur besser für die politischen Gegner – gut, dass diese sich auch gerade zerfleischen.

  • Die „Mitte der Gesellschaft“ reagiert dann mit Unverständnis – daraus folgt Zorn auf die Akteure und die Suche nach Protestformen.
  • Die „Mitte der Gesellschaft“ geht meist nicht auf die Straße – sie protestiert an den Wahlurnen, besonders beliebt mit Verweigerung.
  • Die „Mitte der Gesellschaft“ lässt damit zu, dass die Randgruppen bei Wahlen immer mehr Stimmen bekommen und somit über die Gesellschaft bestimmen.
  • Die „Mitte der Gesellschaft“ muss endlich aufwachen und für ihre Interessen kämpfen!

Wenn sie nur wüsste, welche das sind.

Sapere aude!

* Karl Marx, Theorien über den Mehrwert (MEW 26.1), zitiert nach: Marx über produktive und unproduktive Arbeit in der kapitalistischen Produktionsweise
Bildquelle: Geralt auf Pixabay

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Fit für die Digitalisierung im Callcenter

Zur Einleitung seien mir folgende Bemerkungen gestattet:

Der Begriff „Callcenter“ steht in meinen Artikeln einerseits für Dienstleistungen im Kundenservice, ob nun telefonisch, per Mail oder Chat und auf anderen Wegen außerhalb des persönlichen Kontakts. Für all diese Kommunikationswege verwende ich nachfolgend den Begriff „Hotline“. Callcenter steht hier aber auch für andere Leistungen, wie Business Process Outsourcing (BPO), welche weit über die klassische Callcenter-Branche hinausgehen.
Die Bezeichnungen „Callcenter“, sowie „Callcenter-Agent“, „Hotline“ und ähnliche verwende ich, weil sie im allgemeinen Sprachgebrauch das Synonym für diese Branche sind. Mit „Contact-Center“ und anderen Bezeichnungen wissen meist nur Insider etwas anzufangen.
Als letzte Vorbemerkung möchte ich anbringen, dass ich aus der Sicht des Callcenter-Agenten und Betriebsrates schreibe. Damit ergeben sich selbstverständlich andere Schwerpunkte als aus Unternehmer-Sicht. Obwohl beide Seiten im Unternehmen die gleichen Herausforderungen haben – sie reden anders darüber.

Aus diesem Grund habe ich „die andere Seite“, also die Unternehmerseite, in Person von Walter Benedikt, um ihre Meinung zu meinen Thesen gebeten. Das Ergebnis habe ich im Artikel eingefügt.
Vielen Dank dafür an Walter.
Ich verweise hier auch auf seinen letzten Artikel zum Thema Digitalisierung.

Bestandsaufnahme

Im August 2016 verfasste ich für unseren Betriebsrat ein Papier namens „Betriebliche Aus- und Weiterbildung – ein Ansatz“, welches an die Geschäftsführung unseres Unternehmens übergeben wurde. Diese Themen habe ich ebenfalls in einem Artikel veröffentlicht, wenn auch unter allgemeinen Aspekten.
Wie der Leser dort unschwer erkennen kann, geht es mir um die Tatsache, dass große Teile der Beschäftigten im Callcenter für ihre Tätigkeit angelernt werden und in vielen Unternehmen kaum eine strukturierte Weiterbildung der Beschäftigten stattfindet. Das hat Jahrzehnte hindurch mehr oder weniger (oft weniger) funktioniert. Warum sollten die Unternehmen das jetzt ändern?
Dafür gibt es einen guten Grund:

Die Digitalisierung

Im Gegensatz zur oft geäußerten Meinung, dass durch die Digitalisierung Arbeitsplätze in der Callcenter-Branche abgebaut werden, bin ich der Meinung: Das Ende des Callcenters ist noch lange nicht absehbar. Es wird aber große Veränderungen in der Branche geben.
Nehmen wir die Einführung digitaler Assistenten mit künstlicher (artifizieller) Intelligenz, welche ich nachfolgend allgemein als „Chatbot“ bezeichne, in der Hotline.

Walter Benedikt:
„KI wird nicht die Lösung aller Probleme sein, schon gar nicht die Kommunikation zwischen Menschen vollständig ersetzen. Die Erwartungen an Bots sind gegenwärtig enorm. Werden diese im Laufe der Zeit nicht zu 100 Prozent erfüllt, wird die Akzeptanz schnell abnehmen.“

Einerseits werden, bislang meist einfache, Tätigkeiten der Agenten durch Chatbots übernommen. Das bedeutet, Kunden werden von diesen auf Lösungswege geführt und wenn das Anliegen gelöst ist, wird kein menschlicher Kontakt hergestellt.
Andererseits werden nur noch komplexe Aufgabenstellungen an die Agenten herangetragen, die ein (großer) Teil der klassischen Callcenter-Agenten mit dem heutigen Ausbildungsstand nicht mehr lösen kann.

Walter Benedikt:
„Wir werden hier eine stärkere Teilung zwischen einfachen und komplexeren Themen haben. Wobei nicht gesagt ist, dass intelligenten Bots nicht auch komplexere Vorgänge übernehmen können. Genau darin liegt aber die Herausforderung im Servicedesign. Denn Bots können nur dann sinnvoll unterstützen wenn die dafür notwendigen Strukturen dafür vorhanden sind. Die exisieren heute in vielen Teilen noch nicht.“

Durch die zunehmende Digitalisierung/Automatisierung auf der Kundenseite – ich denke hier im klassischen Telekommunikationsgeschäft an „Smart-Home“, weitere Vernetzungen von Endgeräten und ähnliches – wird es aber in absehbarer Zeit kein erhebliches Absinken der Kundenanfragen geben. Unter Umständen wird das Anfragevolumen zurückgehen, aber die Bearbeitungszeit wird, auf Grund der Komplexität der Problemstellungen, steigen.
Besonders weil der Endkunde immer weniger Fachwissen über die Systeme hat und braucht.

Walter Benedikt:
„Die Fragestellungen der Kunden werden immer komplexer, die Produkte selbst hingegen immer ähnlicher. Unternehmen, die neben ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung dem Thema „Positive Customer Experience“ einen höheren Stellenwert einräumen, machen langfristig das Rennen. Im Zuge dessen wird das Thema „persönlicher Kundenservice“ Fahrt aufnehmen.“

Aus- und Weiterbildung

Bereits heute ist die größte Herausforderung für die Callcenter-Branche die Suche nach qualifiziertem Personal im Agentenbereich – diese Lage wird sich mit zunehmender Digitalisierung weiter verschärfen.
Am Ende wird es neue Herausforderungen geben:
Einerseits werden heutige Agenten, die kommunikationsstark aber technisch nicht auf dem erforderlichen Stand sind, überflüssig – weil Chatbots ihre Funktion übernehmen.
Auf der anderen Seite werden, auf technischem Gebiet höher qualifizierte Mitarbeiter gesucht werden, die komplexere Aufgabenstellungen bearbeiten und lösen können. Diese müssen sich erst einmal Fähigkeiten in der Kommunikation mit den Kunden erwerben, die erstgenannte Mitarbeiter bereits haben. Sie werden auch nicht für das branchenübliche Gehalt (knapp über Mindestlohn) arbeiten.
Diese Situation ist absurd, da sie sich durch Aus- und Weiterbildung im Unternehmen vermeiden lässt.

Walter Benedikt:
„Der Agent als „Concierge“ hat durchaus Zukunft. Dafür müssen die Kundenberater der Zukunft aber bereits gut ausgebildet sein und stetig weitergebildet werden. Denn neben ihrem rein fachlichen Wissen, benötigen sie ein hohes Maß an Empathie und Entscheidungskompetenz. Dass sich dieser Shift langfristig auch in der Lohnstruktur wiederfinden sollte, ist nahezu unumgänglich. Ich denke mal, wenn Unternehmen merken, wie wichtig nachhaltiger Service bei der Kaufentscheidung ist, stehen die Chancen dafür gut. Umso mehr der Service bei der Kaufentscheidung eine gewichtige Rolle spielt, ums so eher werden Unternehmen bereit sein für einen guten Service Geld zu investieren.“

Fazit

Aus- und Weiterbildung kosten Geld und Zeit, was nicht nur im Callcenter das Gleiche ist. Das ist mir bekannt.
Langfristig gedacht ist sie aber preiswerter als das Recruiting von ausgebildeten Fachkräften, die zwar auf technischem Gebiet beschlagen sind, aber im Kundenservice angelernt werden müssen.
Mehr Gehalt wird für Fachkräfte immer nötig sein, aber hier sage ich als Agent und Betriebsrat:

Es ist für mich nicht erstaunlich, dass an dieser Stelle der Agent, der Betriebsrat und der Geschäftsführer übereinstimmen. Also gehen wir es an.

Bildnachweis: CCO Creative Commos by geralt – Thank you