Kategorie: Geschichten

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Callcenter – (k)ein Job wie jeder andere

Ich habe lange nichts über Callcenter geschrieben – seit dem letzten Mal hat sich aber nicht viel geändert was das Ansehen der dort Beschäftigten betrifft. Also heute mal ein kleiner Insider-Einblick. Der ist nicht immer ganz ernst ausgedrückt, dafür aber ehrlich.

Callcenter – mein 8. Jahr

Es ist wirklich schon fast 8 Jahre her, seit mein Bearbeiter beim Arbeitsamt sein Unverständnis äußerte weil ich mich im Callcenter beworben hatte. Na ja er konnte mir ja keinen meiner Ausbildung und Arbeitserfahrung entsprechenden Job vermitteln und ich meinte, dass ich irgendwie aus der Nummer wieder raus käme. Also begann ich im Verkauf (inbound) wechselte noch zweimal den Arbeitgeber und mache nun schon wieder fast 6 Jahre technische Support für einen führenden Telekommunikationsanbieter. 2012 begann ich dann meine Erfahrungen hier im Blog aufzuschreiben und musste mir von einem mir nahe stehenden Akademiker sagen lassen, dass ich mit meine Artikeln meine Arbeit dort aufwerten wolle. Ist eben seine Meinung, nicht meine Intention. Heute mal ein etwas persönlicher Artikel.

Callcenter – Freitag Frühschicht

Es ist gegen 05.15 Uhr als die ersten eintreffen. Ich habe im Radio den Spruch gehört „Früh aufstehen – müde und kaputt. Nach dem Duschen müde, kaputt aber nach Vanille duftend.“ genau so geht es mir, nur mit anderem Duft. Morgenroutine beginnt: Rechner hochfahren,Programme starten, mit den KollegInnen dumme Sprüche austauschen, lachen – das alles bei gedimmter Beleuchtung. Die erste Führungskraft kommt, schaltet die Beleuchtung hell – ein allgemeiner Aufschrei, alles wie immer. Noch schnell auf den Raucherplatz, ein bisschen lästern über die Vorgesetzten und KundInnen und Punkt 06.00 Uhr online gehen – keine KundInnen weit und breit. Es ist verdammt früh, es ist kalt draußen, manche KollegInnen sind seit 03.00 Uhr auf den Beinen, wir arbeiten im „nahe dem Mindestlohn-Sektor“, stehen ganz unten im gesellschaftlichen Ansehen und es herrscht eine gute Stimmung.

Callcenter – KollegInnen

Hier geht es nicht um „Teamspirit“, Schicksalsgemeinschaft oder irgend so einen Unsinn, im Callcenter treffen Menschen aufeinander die es gewöhnt sind zu kommunizieren. Nicht irgendwelchen Unsinn zu erzählen sondern, jeder auf seine Weise, sich präzise auszudrücken. Hier arbeiten Menschen die mit anderen Menschen mit den verschiedensten Hintergründen reden können (müssen). Zumindest die meisten der KollegInnen ticken so, es kommt also vor dass die junge Kollegin die einen neuen Mann sucht sich mit dem Kollegen austauscht dessen Mann gerade Stress macht – beide ziehen über die Männer her „Die Kerle taugen eh nichts!“. Auch Peter, die jetzt Petra heißt (der Name ist natürlich fiktiv), oder der muslimische Kollege gehören einfach so dazu. Das ist normal, zumindest hier. Klar gibt es Diven, eher zurückhaltende KollegInnen aber im Allgemeinen gehören alle zur Meute.

Nachtrag 31.01.2018: Im Callcenter kann es Dir auch passieren, dass Dir der Kollege Hobby-Imker auf die Schulter klopft und Dir den bestellten Honig auf den Tisch stellt. Es gibt schon tolle Menschen dort.

Callcenter – KundInnen

Die Ruhe dauert nicht lange, die ersten KundInnen sind in der Line und die tägliche Arbeit geht los. Telefon-, Internet- und Fernsehstörungen wollen behoben werden, Nachfragen zu Aufträgen müssen beantwortet werden und manche KundInnen müssen auch darauf hingewiesen werden, dass ein Vertrag einen Leistungsinhalt beschreibt und Sonderleistungen nicht vorgesehen sind. Nun mag ich den Begriff „KundIn“ nicht besonders, im Deutschen klingt das immer nach kaufen und verkaufen. Ich würde KlientIn bevorzugen. Als Supporter stehe ich oft zwischen den Bedürfnissen und Forderungen der KlientInnen und denen meines Arbeitgebers. Manchmal muss ich dann den Supportrahmen etwas dehnen, natürlich ohne zu fragen weil: „Es ist einfacher Verzeihung zu erlangen als eine Genehmigung zu erhalten“. Die Abwägung zwischen KlientInnenzufriedenheit und Arbeitgeberzufriedenheit ist manchmal schwer, aber möglich. Das zeigt die von den KlientInnen geäußerte Zufriedenheit mit meiner Arbeit, der Arbeitgeber ist auch nicht ganz unzufrieden.

Callcenter – „Ich liebe meinen Beruf“

Das ist hier natürlich der sarkastische Stoßseufzer bei schwierigen Fällen oder KlientInnen. Wobei beide meist auf „Fehler 30“ auf einer Seite zurück zuführen sind. Das bedeutet, der Fehler sitzt 30 cm vor dem Bildschirm also KlientIn oder SupporterIn. Hier kommt oft beiderseitig ein Missverständnis zum Vorschein. KlientInnen denken, dass SupporterInnen wissen, was sie wo an Geräten haben und wie diese verbunden sind. SupporterInnen denken, dass die KlientInnen irgendwie Ahnung von und Wissen über die Materie „Telekommunikation“ haben müssen. Da muss man sich manchmal zurücknehmen – auf beiden Seiten – um auf Augenhöhe zu bleiben. Dazu schrieb ich schon etwas. Auch das Lachen muss ich mir manchmal verkneifen. Es ist nicht verwunderlich wenn der 76jährigen Rentnerin nicht auffällt, dass das WLAN am Router ausgeschaltet ist. Passiert das dem, der sich mit den Worten „Ich habe IT studiert und weiß Bescheid“ vorstellte, ist es schon schwerer ernst zu bleiben. Diese Fehler passieren auch auf der SupporterInnen-Seite, z.B. wenn man nicht merkt, dass man gerade mit dem einen Klienten spricht – aber im System einen anderen bearbeitet. Das ist, bemerkt man es nicht rechtzeitig, allerdings nicht zum Lachen.

Callcenter – „We love to entertain you“

Das ist auch etwas ironisch gemeint, aber nicht ganz unwahr. Ich schrieb vor längerem welche Anforderungen KlientInnen an uns stellen:

„Alle wollen eine/n kommunikationsstarke/n, technisch hochkompetente/n TelefonseelsorgerIn mit Nehmerqualitäten. Wenn Diese/r dann auch noch EntertainerIn ist, dann sind die KundInnen mit dem Schmuddelkind zufrieden.“

Das Entertainment ist hier einfach die Unterhaltung mit KlientInnen – die meisten freuen sich wenn man sich wirklich für sie interessiert. Ob nun die Frage nach dem brabbelnden Säugling oder dem bellenden Hund im Hintergrund oder, besonders bei SeniorInnen, nach den Interessen bei der Internetnutzung. So am oben beschriebenen Freitag, da gab es den über 70jährigen Maschinen-Schlosser der mir gleich den SES empfahl wenn ich in Rente gehe. Für diesen ist er noch ab und zu weltweit unterwegs um Maschinen zu reparieren, die die jungen Kollegen nicht mehr kennen. Auch der Lokalreporter aus Hamburg, mit dem ich über Egon Erwin Kisch und Journalismus sprach war ein Highlight. Aber auch von anderen KlientInnen hört man viel Neues und Interessantes – man muss nur wollen und den Job darüber nicht vernachlässigen.

Callcenter – Pausen

Pausen sind fast wie überall, es wird gequatscht über Privates und auch Politik, gelästert und gemeckert über Firma und Vorgesetzte und es werden Erfahrungen mit technischen Herausforderungen, exotischen Fehlern und KlientInnen ausgetauscht. Der Unterschied ist, wie oben beschrieben, dass die KollegInnen die Kommunikation beherrschen und meist ohne es zu bemerken auf einem höheren Niveau kommunizieren als üblich. Nicht alle können das, aber sehr viele. Das ist durchaus angenehm für einen wie mich.

Fazit

Bei allen Widrigkeiten und Einschränkungen ist die Arbeit im Callcenter nicht so schlecht wie ihr Ruf. Die meisten Menschen auf beiden Seiten der Line sind tolle Menschen.

Das musste ich hier mal sagen!

Bald ist Montag – Spätschicht bis 24.00 Uhr mit graut es davor, aber irgendwie freue ich mich auf euch.

Bildnachweis: under CCO by seografika

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Erlebnisse mit Migranten

In Abwesenheit:

Am Donnerstagmorgen waren beim „Dealer meines Vertrauens“* die üblichen Kunden, also Hartz IV Empfänger, Frührentner und andere „Normalbürger“, anwesend. Während ich meine Drogen kaufte fiel der Satz „Da bin ich aus der Straßenbahn wieder raus, ist nicht auszuhalten mit den vielen Ausländern“. Ich bin ja auch nicht glücklich, dass nach der Spätschicht die Bahnen voll mit schnatternden, grölenden und telefonierenden Menschen sind. In welcher Sprache es lärmt ist mir egal. Die dicken schwitzenden Einheimischen sind manchmal lästiger als jeder Migrant. Es gibt auch schöne Augenblicke, wenn zum Beispiel ein nordafrikanisch aussehender Macho, mit Goldketten und allen anderen Accessoires, zärtlich in sein Telefon flötet und man deutlich hört, dass am anderen Ende ein Mann ist. Auch der ältere Araber zählt dazu, der in strengem Ton pöbelnde arabisch aussehende Jugendliche zurecht wies. Diese haben sogar auf ihn gehört, was im Falle einheimischer Jugendlicher meist weniger funktioniert. Also: nicht alles gut – aber keinesfalls so schlecht, wie der besorgte, oben zitierte, Bürger es sieht.

In Anwesenheit:

Beim Warten auf die Straßenbahn, am Samstag gegen 21.30 Uhr am Leipziger Hauptbahnhof, stand neben mir eine junge rothaarige Frau. Zwei arabisch aussehende Jungs (vielleicht 17 Jahre alt) stellten sich vor sie und sprachen sie an. Sie hielten aber Abstand. Ich lauschte natürlich nicht, konnte aber große Teile des Gesprächs verstehen. Sinngemäß ging das so: „Darf ich Dir sagen, dass Du wirklich hübsch bist?“ – sie lächelt (macht einen entspannten Eindruck) „Danke“ – „Mein Freund hier ist … (kann ich nicht verstehen) er wird einmal berühmt.“ – skeptisches Lächeln – „Wir werden beide berühmt in Leipzig! Gibt es berühmte Leipziger?“ – „Ja … (Name sagt mir nichts) ist auf Instagram berühmt.“ – „Auf Instagram ist das keine Kunst, ich habe einen Freund der kann Dir 10.000 Follower besorgen. Auf Youtube ist das schon was anderes.“ – sie lächelt wieder, die Bahn kommt „Meine Bahn, tschüss“ – „Tschüss, Du bist wirklich hübsch!“ Wir stiegen in die gleiche Bahn, die Frau und ich. Ich hätte sie gern gefragt, ob sie sich durch die Jungs belästigt gefühlt hatte. Der Augenschein sagte aber, sie war gelassen und leicht belustigt über den Flirtversuch. Also habe ich darauf verzichtet. Die Jungs machten, aus dem Fenster gesehen, ebenfalls einen zufriedenen Eindruck. Sie hatten eine Frau angesprochen, mit dem altersbedingt üblichen pfauenhaften Gespreize und der ebenso üblichen Unsicherheit, und waren nicht abgewiesen worden. Ein Flirtversuch, ein Lächeln und Tschüss – vielleicht haben sie ja mal Glück und bis dahin üben sie. Es gab kein Bedrängen, keine Anzüglichkeiten – Jungs eben. Nicht anders als überall – Alltag in Leipzig eben.

* Der “Dealer meines Vertrauens“ handelt staatlich lizenziert mit Drogen, sprich Alkohol und Tabak, in einem Ladengeschäft.

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Eine closed room story,

portrait ruegen xoder auch locked room story, ist das hier nicht ganz, sondern eher eine Betrachtung über ein Mikrobiotop von Menschen in einer nicht gewöhnlichen Situation. Der Raum ist natürlich nicht wirklich verschlossen in einer Reha-Klinik. Wenn ich will, kann ich rausgehen und mich den Mit-Rehabilitanden entziehen. Das geht aber nur zu bestimmten Zeiten. Die meiste Zeit des Tages bin ich mit ihnen zusammen. Das ist schön, denn ich kann endlich mal wieder Menschen beobachten.

Wer mich kennt, weiß, dass dies eine meiner Lieblingsbeschäftigungen ist.

Zur Beschreibung des Biotops nur so viel: Ich befinde mich in der Reha-Klinik Göhren/Rügen zusammen mit 191 Mit-Rehabilitanden und ca. 150 Mitarbeitern der Klinik. Schwerpunkte der Rehabilitation sind Orthopädie und Psychosomatik – in meinem Falle ist es ersteres. Die Mit-Rehabilitanden sind geschätzt zwischen 30 und 70 Jahren alt, es sind etwa 50% von jedem biologischen Geschlecht vertreten und aus den Gesprächen lässt sich bisher schließen, dass die soziale Struktur sämtliche Schichten umfasst.

Disclaimer: Ich bin kein Psychologe oder Statistiker, auch habe ich hier keine Forschung betrieben. Ich schildere ausschließlich meine Eindrücke aus Gesprächen und dem Verhalten der Insassen des Biotops. (Das musste hier gesagt werden.)

Hier möchte ich kurz einige Bemerkungen zur medizinischen Rehabilitation machen. Die Ziele dieser kann man auf verschiedenen Webseiten nachlesen – mir geht es hier mehr um die Missverständnisse. Für mich ist es wichtig, dass andere Ärzte als die mich seit Jahren behandelnden ihre Meinung abgeben und auch mal andere Therapien als die seit Jahren nutzlosen versucht werden. Deshalb bin ich hier.

Erste Betrachtung zum Biotop:

Dieser Meinung sind weniger als 50% der Rehabilitanden. Wenn sie auch noch so sehr über ihre Hausärzte meckern, sich anders behandeln lassen geht gar nicht! Auch wenn die bisherige Behandlung nichts gebracht hat. Der Grund ist, dass die Ärzte zu Hause einschließlich der Fachärzte ihre Patienten ja kennen. Also unsere beliebte Aussage: Das haben wir immer so gemacht!

Dazu eine kleine Geschichte:

Die Frau macht einen Braten. Bevor sie das Fleisch in den Bräter legt schneidet sie am Anfang und am Ende des Fleischstückes ungefähr einen Zentimeter ab. Als der Mann fragt: „Warum machst Du das?“, bekommt er die Antwort: „Das haben wir immer so gemacht! Das ist ein Familienrezept.“ Als die Frau später darüber nachdenkt, fällt ihr ein, sie könne ja ihre Mutter fragen, warum das so sei. Sie bekommt als Antwort „Da musst Du Oma fragen. Das haben wir immer so gemacht! Das ist ein Familienrezept.“ Sie geht also zu Oma und fragt: „Warum schneiden wir bei dem Fleisch immer das Anfangs- und das Endstück ab?“ Oma sagt: „Da musst Du meine Mutter fragen. Das haben wir immer so gemacht! Das ist ein Familienrezept.“ Glücklicherweise lebt Uroma noch. Als die Frau sie fragt bekommt sie ein homerisches Gelächter zur Antwort. Nachdem dieses verklungen ist sagt Uroma: „Macht ihr das immer noch? Wir haben früher immer ein 3 Kilo-Stück Fleisch geholt, dafür war aber unser Bräter zu klein. Deshalb habe ich das Fleisch an beiden Enden zurecht geschnitten.“*

Das ist der Stoff, aus dem Gewohnheiten sind.

Zurück zur Reha, die zweite Betrachtung zum Biotop:

Für mich besteht das Ziel der Reha darin, dass es mir besser geht und ich weiter selbständig leben kann. Dazu gehört auch meine Arbeitsfähigkeit. Ein großer Teil, erschreckenderweise dem jüngeren Altersbereich zugehörig, möchte aber ich nenne es mal „schmerzfrei arbeitsunfähig“ die Reha verlassen. Dass diese Vorstellung mit dem Träger der Reha-Maßnahme, der ist meist die Rentenversicherung, kollidiert, versteht sich.

Die letzte Betrachtung zum Biotop:

Eine Reha ist weder ein Krankenhausaufenthalt, bei dem man behandelt wird, noch ein Urlaub, in dem man macht, was einem gefällt. Reha ist eine aktive Angelegenheit. Allerdings sind die Aktivitäten zum größten Teil nicht selbstbestimmt gewählt. Wie sollte das auch funktionieren, wenn etwa 30% der Teilnehmer nicht einmal die teils knappe Freizeit organisieren können? Hier kommt nämlich zum Tragen, dass die Klinik einsam am Strand 20 Minuten Fußweg entfernt vom Ort Göhren liegt und der Bus nur stündlich fährt. Es gibt hier auch niemanden, der erwachsenen Menschen ihre Freizeit organisiert. Welch schreckliche Verfehlung: eine Reha-Klinik ohne Animateure für Menschen, die selbst bestimmen wollen, wie sie medizinisch behandelt werden. (Ich hoffe, alle haben die Ironie verstanden.)

Was nun passiert, ist völlig klar: Es bilden sich Meckergruppen heraus. Es wird über allgemeine und spezielle Missstände in der Klinik gemeckert. Beliebtestes Objekt der Meckerei ist das Essen. Da kann man sich ja schön drüber auslassen. Was ich zu Hause esse, ist ja nicht überprüfbar. In der heutigen digitalen Zeit wird natürlich auch angedroht welch vernichtende Kritik man über die Klinik ins Netz stellen wird. Erschütternd ist, dass viele das auch tun werden im Gegensatz zu den Zufriedenen.

Mit „zufrieden“ meine ich hier nicht diejenigen, die kritiklos alles über sich ergehen lassen und schweigend dem Ende der Reha entgegen leiden. Die gibt es selbstverständlich auch. Ich meine eher die aktiven und auch konstruktiv kritischen Teilnehmer, die ein Ziel für sich haben.

Um den Meckerern zuvorzukommen ,schreibe ich nicht einen kurzen Kommentar auf die Website der Klinik sondern einen längeren Artikel in meinem Blog.

Der Kurzkommentar hätte so gelautet:

Liebes Klinikteam, ihr seid zwar nicht perfekt aber ihr seid Spitze. Danke für euren Einsatz.

Was sollte man mehr sagen?

P.S. Menschen in einer Gemeinschaft, auch in einer politischen Partei, neigen zu Meckerei, wenn nicht alles nach ihren persönlichen Vorstellungen läuft. Beharren auf festgelegten Meinungen (erste Betrachtung), Streit über generelle Ziele (zweite Betrachtung) und Unselbständigkeit trotz ständiger Forderung nach Selbstbestimmung (dritte Betrachtung) sind rein menschliche Ursachen. Aus Meckerei wird Grüppchenbildung und Sektierertum – danach kommt meist der Zerfall. Das kann nicht der Gegenentwurf zu den klassischen hierarchisch geführten Parteien sein, oder?

* Die Geschichte ist nicht von mir, ich habe sie mal gehört und hier in eigenen Worten wiedergegeben. Sollte sich der Autor finden: Ich beanspruche nicht die Urheberschaft.