Reden wir darüber

"Sollte am Ende noch Zeit sein, will ich mich nicht fragen, warum ich sterben muss, sondern wissen, warum ich gelebt habe" [A. Pflüger]

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Aus- und Weiterbildung im Callcenter

Gestern habe ich einen Artikel über die Generation Z im Callcenter gelesen. Diese Generation, in Deutschland besser als Millennials oder Generation Y bekannt, spielt zukünftig eine große Rolle für den Kundendienst und somit für die Call-Center-Branche.

In diesem Artikel steht folgendes:

Sie sind mit sofort verfügbarem und ständigem Zugang zu fast unbegrenzten Bildungs-Ressourcen aufgewachsen. [1]

Das gibt zu denken, denn es ist zu erwarten, dass Angehörige dieser Generation auch im Arbeitsleben diesen Zugang einfordern – in Form von Aus- und Weiterbildung. Wichtig ist das aber nicht nur für die Millennials.

Wie ist der aktuelle Stand?

In Deutschland gibt es seit 2006 für die Callcenter-Branche zwei Berufsabschlüsse mit den etwas sperrigen Namen Kaufmann/Frau für Dialogmarketing und Servicefachkraft für Dialogmarketing. Weiterbildend sind dann u.a. die Abschlüsse Fachwirt Call-Center und Betriebswirt Call-Center-Management möglich.

Soweit die Theorie, in der Praxis arbeiten in Callcentern, unter den verschiedensten Bezeichnungen, weiterhin Call-Center-AgentInnen, die als „angelernt“, also ohne Fachabschluss, betrachtet, behandelt und bezahlt werden. Der Anteil der MitarbeiterInnen mit o.g. Berufsabschlüssen tendiert in den Callcentern, die ich kenne, gegen Null, zumindest im AgentInnen-Bereich.

Wenn ich hier „unter den verschiedensten Bezeichnungen“ schreibe, meine ich damit, dass der Begriff „Call-Center-AgentIn“ einen schlechten Ruf hat. Deshalb werden „KundenberaterInnen“, „Contact-Center-MitarbeiterInnen“ und ähnliche Begriffe verwendet, um weitere MitarbeiterInnen zu gewinnen.

Zum Thema Rekrutierung im Callcenter empfehle ich den Artikel Wir nehmen, wen wir kriegen können!“ von Manfred Stockmann, soweit es den Bereich der Rekrutierung betrifft. Besonders beachtenswert finde ich den letzten Teil „Innere Einstellung“.

M. Stockmann betrachtet hier, aus Unternehmenssicht logisch, das Selbstverständnis des Unternehmens und die Ausstrahlung auf die Mitarbeiter.

Mein Ausgangspunkt ist als Call-Center-Agent und Betriebsrat jedoch ein anderer. Ich sehe hier den sozialen Stellenwert meiner Tätigkeit, meines Berufes. Den habe ich in einem älteren Artikel so beschrieben:

Antwortete ich auf die Frage, was ich beruflich mache, mit „Ich mache technischen Support für einen Telekommunikationsanbieter“ war das eine interessante Tätigkeit. Sagte ich aber „Ich arbeite in einem Callcenter“, dann war ich der „arme Depp vom Dienst“. Witzig ist, dass ich in beiden Fällen die Wahrheit sagte.

Ein Teil dieser negativen Meinung über meinen Beruf lässt sich auf den Status „angelernt“, ergo kein richtiger Beruf, zurückführen.

Es ist, meiner Meinung nach, wichtig die MitarbeiterInnen in Callcentern nicht nur anzulernen sondern sie während ihrer Tätigkeit ständig weiter zu qualifizieren.

Ich weiß, dass das in den meisten Callcentern schon so gemacht wird, frage mich aber:

  • Bekommen die MitarbeiterInnen einen lückenlosen Nachweis über die Qualifizierungen?
  • Warum wird die Aus- und Weiterbildung nicht nach außen kommuniziert?

Ohne einen Nachweis über Qualifizierungsmaßnahmen stehen MitarbeiterInnen, nach langjähriger Tätigkeit im Callcenter, weiterhin als an- oder ungelernte Arbeitnehmer auf dem Arbeitsmarkt.

Ohne die Kommunikation von Aus- und Weiterbildung und die Nachweise dieser wird das Berufsbild Call-Center-Agent weiterhin im Bereich der unqualifizierten Tätigkeit dahin dümpeln.

In unserem Unternehmen ist mit dem Nachweis des Einführungs-Lehrganges ein erster Schritt gemacht, ich hoffe, dass weitere folgen.

Die Rolle der Aus- und Weiterbildung ist auf Unternehmensseite bekannt, ich zitiere aus Veröffentlichungen unseres Unternehmens, die darauf schließen lassen.

Wie wird die Rolle von Beratern neu ausgerichtet, um anerkannte und geschätzte Arbeitsplätze zu schaffen?“ [2]

Um jedoch das Potential der Generation Z als Akteure des Wandels voll auszuschöpfen, zeigen diese Untersuchungen, dass es nach der Einstellung ein entscheidendes 500-Tage-Fenster gibt, um die neuen Bedürfnisse und Bestrebungen der neuen Mitarbeiter zu erfüllen. [3]

Wie einleitend geschrieben ist zu vermuten, dass gerade Bildung zu den Bedürfnissen der Millennials zählt.

Was ist da zu tun?

Eine Forderung nach durchgängiger Berufsausbildung für Call-Center-AgentInnen zu stellen, wäre meines Erachtens nach nicht zielführend. Dies würde Zugangsbeschränkungen mit sich bringen und die bereits im Job arbeitenden KollegInnen (diese wären ja weiter ungelernt) schlechter stellen.

Es bleibt also nur eine unternehmensbezogene Lösung.

Diese könnte wie folgt aussehen:

  1. Einführungslehrgang nach einem strukturierten Lehrplan für die konkrete Tätigkeit und Abschluss mit Zertifikat.
  2. Turnusmäßige Wiederholungs- bzw Auffrischungslehrgänge zu den wichtigsten Themen.
  3. Strukturierte Lehrgänge bei technischen/kaufmännischen Veränderungen bzw bei Wechsel der Tätigkeit, Abschluss mit Zertifikat.
  4. Unterstützung von MitarbeiterInnen beim freiwilligen Erwerb der Anerkennung des Berufsabschlusses zum Kaufmann/frau bzw Servicefachkraft für Dialogmarketing, gem. BbiG § 45 (2) [4], bei externen Bildungsträgern.

Das ist natürlich eine stark verkürzte Darstellung des Lösungsansatzes, dessen bin ich mir bewusst.

Es ergeben sich aber Vorteile für beide Seiten.

Die MitarbeiterInnen erhalten mit jedem Zertifikat nicht nur eine Bestätigung ihrer Lernleistung – sie erhalten auch einen Ausdruck der Wertschätzung durch das Unternehmen. Im Falle eines Wechsels zu einem anderen Unternehmen können sie nicht nur Beschäftigungszeiten, sie können auch Qualifizierungen nachweisen.

Das Unternehmen profitiert auch. Durch strukturierte und durchgängige Aus- und Weiterbildung werden sich die Leistungen der MitarbeiterInnen verbessern, somit ist auch eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erwarten.

Die Identifikation der MitarbeiterInnen mit ihrem Unternehmen und somit ihr Engagement für dieses wird sich ebenfalls verbessern.

Also eine win-win-Situation.

Wollen wir es versuchen?

 

Für Ungenauigkeiten der Übersetzung bin ich verantwortlich.

[1] „They’ve grown up with instant and continuous access to almost unlimited educational resources.“ aus „Generation Z – agents of change“

[2] „how do we re-focus the role of advisers creating jobs which are recognised and valued?“ aus „Why Germany is redy for transformational outsourcing

[3] „However, to fully capitalise on Generation Z as agents of change, this research indicates that there’s a crucial 500-day window after hiring in which to meet their new recruits’ immediate needs and aspirations.“ aus „Generation Z – agents of change“

[4] 2) Zur Abschlussprüfung ist auch zuzulassen, wer nachweist, dass er mindestens das Eineinhalbfache der Zeit, die als Ausbildungszeit vorgeschrieben ist, in dem Beruf tätig gewesen ist, in dem die Prüfung abgelegt werden soll. Als Zeiten der Berufstätigkeit gelten auch Ausbildungszeiten in einem anderen, einschlägigen Ausbildungsberuf. Vom Nachweis der Mindestzeit nach Satz 1 kann ganz oder teilweise abgesehen werden, wenn durch Vorlage von Zeugnissen oder auf andere Weise glaubhaft gemacht wird, dass der Bewerber oder die Bewerberin die berufliche Handlungsfähigkeit erworben hat, die die Zulassung zur Prüfung rechtfertigt.  BbiG § 45 (2)

 

Der Schwarze Peter und die Wahlbeteiligung

Peter Tauber, lt. seinem Blog der „Schwarze Peter“ und im richtigen Leben Generalsekretär der CDU, ist schon einer der Guten unter den Politikern – was die Nutzung des Internets betrifft. Er bloggt und ist in den verschiedenen Netzwerken wie Facebook und Twitter unterwegs. Wichtiger noch – er reagiert sogar auf Fragen und Kommentare, wie ich hoffe auch wirklich persönlich.

In seinem Blog hat er mit einem Kollegen Vorschläge zur Erhöhung der Wahlbeteiligung erarbeitet:

  • 1. Einführung eines Verfassungstages an den Schulen
  • 2. Erleichterung der Wahl für Auslandsdeutsche und
  • 3. Öffnungszeiten für Wahllokale sollen verlängert und die Briefwahl erleichtert werden.

Diese Vorschläge sind mir nun einfach nicht ausreichend, vielleicht auch nicht genügend durchdacht.

Tauber VerfassungstagDer 23. Mai soll Verfassungstag werden und an diesem soll in Schulen und anderen Institutionen ein Aktionstag durchgeführt werden. Dazu Peter Tauber im Blog:

„Jungen Menschen wird im Dialog aufgezeigt, wie man als Bürger aktiv an den politischen Prozessen mitwirken kann. Dazu sollen Europa-, Bundestags- und Landtagsabgeordnete, aber auch Bürgermeister, Landräte, kommunale Mandatsträger, Zeitzeugen, Journalisten usw. in den Schulen und anderen Institutionen das Gespräch suchen.“

Hierauf bezieht sich meine auf Twitter gestellte Frage, ob das nicht eine Bankrotterklärung der politischen Bildung an den Schulen wäre und die von Peter Tauber gegebene Antwort.

Was wird eigentlich an den Schulen als politische Bildung bezeichnet, wenn Demokratie und die Teilnahme an dieser nicht die Hauptinhalte sind? Wenn die Aussage von Peter Tauber „Gender und Fairtrade“ stimmt, dann haben wir ein Problem. Ich habe selbst einen Gymnasiasten in der Familie und kann mit Fug und Recht sagen: Das stimmt nicht – es ist sogar noch schlimmer. Politik in der praktischen Anwendung – die aktive Beteiligung an politischen Prozessen – spielt gar keine Rolle.

Wer kann das ändern? Hier stellt uns das föderale Bildungssystem mit der unsäglichen Kultusminister-Konferenz (KMK) immer wieder nicht nur ein Bein. Kurz gesagt, es fehlt der politische Wille der gewählten Volksvertreter. Da ändert auch ein Verfassungstag nichts.

Die Auslandsdeutschen, über die Definition und die Wahlberechtigung lässt sich trefflich streiten, spielen für die CDU/CSU wahrscheinlich eine größere Rolle als für die anderen, besonders die linken, Parteien. Aber ehrlich gesagt bin ich der Meinung, dass die Hürden an Wahlen in Deutschland teilzunehmen für diese nicht unüberwindbar sind. Denkt man an die letzten Wahlen in Griechenland, als für die im Ausland lebenden Griechen keine Beteiligung möglich war und eine erhebliche Anzahl nach Griechenland reiste um teilzunehmen, dann sind die Auslandsdeutschen geradezu privilegiert.

Mein Vorschlag wäre hier: Erleichtern, besser gewähren, wir doch lieber den Menschen die hier leben, hier ihren Lebensmittelpunkt haben und direkt von den Entscheidungen der Gewählten betroffen sind die Teilnahme an den Wahlen – auch wenn sie keinen Deutschen Pass haben. Das wird aber wohl nicht die Zustimmung der CDU finden.

Längere Öffnungszeiten der Wahllokale und Erleichterung der Briefwahl werden wenn überhaupt nur Veränderungen im Promillebereich bringen. Ich möchte die Leser nicht langweilen, aber aus der Erfahrung an meiner Arbeitsstelle kann ich sagen, dass wenn ich für den Wahltag die Schicht tauschen will ich immer einen Tauschpartner finde weil dieser nicht die Absicht hat zur Wahl zu gehen.

Mein Fazit:

Die politische Bildung, nicht nur an Schulen, muss sich mehr mit der Beteiligung an demokratischen Prozessen befassen.

Eine Reform des Wahlrechts ist dringend erforderlich, Grundlage sollte der Lebensmittelpunkt – nicht die Abstammung sein.

Kurz gesagt:

Es muss alles dafür getan werden, dass es für Wahlberechtigte ein Bedürfnis wird an den Wahlen teilzunehmen. Vorallem dafür, dass sie einen Sinn in der Teilnahme erkennen.

P.S. Wahlprogramme die für Wähler verständliche Aussagen enthalten und in reale Politik umgesetzt werden, sowie Kandidaten die auch nach gewonnenen Wahlen für ihre Wähler da sind, wären natürlich auch hilfreich. Aber man kann ja nicht zuviel erwarten.

Steigende Arbeitslosigkeit

für die nächsten fünf Jahre wird von der International Labour Organization (ILO) mit dem neuer ILO-Bericht „World Employment and Social Outlook – Trends 2015“ (WESO) prognostiziert.

Ich kann mich hier leider nur auf die deutsche Presseinformation der ILO berufen, eine deutsche Version des gesamten Berichtes habe ich bis jetzt nicht gefunden. Die nachfolgenden Zitationen stammen aus der Pressemitteilung.

Ich bezweifle hier nicht die Wissenschaftlichkeit der Analyse, möchte allerdings einige Anmerkungen machen.

„Mehr als 61 Millionen Arbeitsplätze sind seit Beginn der globalen Krise 2008 weggefallen.Unsere Prognosen zeigen, dass die Arbeitslosigkeit global bis zum Ende der Dekade steigen wird. Die Krise auf dem Arbeitsmarkt ist weltweit nicht überwunden und es gibt keinen Grund, in unseren Anstrengungen bei der Bekämpfung der Arbeitslosigkeit und ihrer Ursachen nachzulassen“, so ILO-Generaldirektor Guy Ryder.

Der Bezug auf die globale Krise 2008, also eine Finanzkrise, ist hier interessant. Es geht nicht darum, dass uns die Arbeit ausgeht – die bezahlte Lohnarbeit geht aus, weil niemand die erforderlichen Arbeiten bezahlen kann oder will.

Die zu erledigende Arbeit geht uns in Deutschland nicht aus, das sieht man deutlich in den Städten und Gemeinden und Ländern, am Zustand Verkehrsinfrastruktur (ich nenne hier wieder mal die Gehwege als Beispiel), an Schulen, Kindergärten und Pflegeeinrichtungen – die Aufzählung ließe sich beliebig fortsetzen.

Es ist zwar Geld da um in der Finanzkrise Banken zu retten, es ist aber kein Geld für die Bezahlung der Arbeitskräfte vorhanden, die gesellschaftlich relevante Arbeiten erledigen könnten.

Die ILO kritisiert in der Pressemitteilung die Einkommensunterschiede der Höchst- und Geringverdiener, allerdings auf globaler Ebene, was keine eindeutigen Rückschlüsse auf das Verhältnis in Deutschland zulässt. Das ist aber nicht so wichtig, vielmehr erscheint mir folgendes Zitat von Bedeutung zu sein:

„Andere Faktoren betreffen Veränderungen der Qualifikationsnachfrage. Auf globaler Ebene sind zwei Trends zu beobachten. Erstens steigt der Anteil niedrigqualifizierter Arbeit etwa im Bereich Sicherheit und spezifischer Arbeitsfelder in der Pflege und Betreuung. Zweitens steigt der Bedarf an hochqualifizierten Arbeitskräften, etwa auf dem Feld der elektronischen Datenverarbeitung oder im juristischen Bereich. Im Gegensatz zu diesen Zunahmen gehen Arbeitsplätze auf der mittleren Qualifikationsebene etwa im Bürobereich bei Buchhaltern und Büroangestellten zurück.“

Ich schrieb oben über Arbeiten die dringend zu erledigen sind. Ob nun die für deren Sanierung benötigten Pflasterer oder Steinsetzter oder für die anderen Aufgaben die LehrerInnen, die KindergärtnerInnen, und besonders das dringend benötigte Pflegepersonal – bei allen handelt es sich um qualifizierte Arbeitskräfte. Diese Qualifikationen sind in der mittleren bzw. höheren Qualifikationsebene einzuordnen. Auch für die Sicherheitsbranche und selbst die Reinigungsbranche trifft dies zu.

Wenn also die Nachfrage nur nach den niedrig qualifizierten Arbeitskräften besteht, dann bedeutet das einen Mangel an qualifizierten Stellen. Wer in einigen dieser Berufsgruppen nur noch niedrig qualifizierte Arbeitskräfte einzustellt, der fordert geradezu heraus, dass an der Qualifikation und somit an der Qualität gespart wird.

Der Wegfall von den in der Pressemitteilung genannten Buchhaltern und Büroangestellten ist die logische Folge der Computertechnik, die anderen vorstehend genannten Berufsgruppen werden im Gegensatz dazu nicht überflüssig.

Der Bedarf an den hochqualifizierten EDV-Spezialisten und Juristen mag durchaus bestehen, aber was nützen diese uns wenn die Infrastruktur zusammenbricht?

Mein Fazit:

Es wird Zeit, dass man die Arbeit in ihrer Gesamtheit nach der gesellschaftlichen Relevanz beurteilt. Die Infrastruktur der Städte, Gemeinden und Länder, das Bildungssystem, der Pflegebereich und andere wichtige Aufgaben dürfen nicht weiter durch Unterfinanzierung leiden.

Ein Hinweis am Rande:

Die Einkommens- und Vermögensunterschiede sollten natürlich abgebaut werden. Aber an die Vermögenden der Appell „Nehmt euch ein Beispiel an den Bürgern früherer Zeiten!“, die waren nicht perfekt aber sie taten etwas für ihre Kommune.

spruch

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