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Wenn die Diktatur wiederkommt, dann wird sie sagen: "Danke Demokratie, dass Du für mich die optimalen Voraussetzungen geschaffen hast." [Thomas Köhler]

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Missachtet, verrufen und verkannt – arbeiten im Callcenter

portrait-newxIch arbeite seit fast drei Jahren im Callcenter. Da hingekommen bin ich, wie die meisten der dort beschäftigten in meiner Altersklasse: Gute Ausbildung in Berufen, die nicht mehr gebraucht werden, Krankheit, Langzeitarbeitslosigkeit und Ähnliches waren für viele die Gründe. Ein Traumberuf war es wohl für kaum jemanden.

Woran liegt das?

Mein Selbsttest im erweiterten Bekanntenkreis zeigte die Absurdität der Situation.

Antwortete ich auf die Frage, was ich beruflich mache, mit „Ich mache technischen Support für einen Telekommunikationsanbieter“ war das eine interessante Tätigkeit. Sagte ich aber „Ich arbeite in einem Callcenter“, dann war ich der „arme Depp vom Dienst“. Witzig ist, dass ich in beiden Fällen die Wahrheit sagte.

Woher kommt die Missachtung dieser Tätigkeit?

Es liegt an einem, historisch gewachsenen Missverständnis des Begriffs Callcenter. Zusammenfassend gesagt, ist ein Callcenter ein „Telefon-Beratungszentrum“. Der Begriff sagt nichts weiter aus, schon gar nicht, ob es sich um eine Einrichtung eines Anbieters oder um einen externen Dienstleister handelt. Wie ich schon einmal beschrieben habe*, denkt aber jeder, der das Wort Callcenter hört, an unterbezahlte und schlecht ausgebildete Telefonisten, selbstverständlich bei einem externen Dienstleister.

Solche Callcenter gibt es, das bestreite ich nicht, aber nicht alle Callcenter sind so. In der Folge ist jetzt die Rede ausschließlich von externen Dienstleistern.

Ganz kurz ein historischer Rückblick: Mit dem Siegeszug des Telefons wurde dieses zur Erteilung und Annahme von Bestellungen und Aufträgen vermehrt genutzt. Rief man zuerst noch in der betreffenden Abteilung einer Firma an, so wurde mit wachsender Zahl an Telefonen der Bedarf an geschulten Mitarbeitern für Auftrags- und Bestellannahme und telefonischen Kundendienst immer größer. Es war also zwingend notwendig, dass Abteilungen oder Firmen für diese Dienstleistungen gegründet wurden. Zum Vergleich sei hier das Auto genannt. Als dieses noch ein teures Spielzeug bzw. in Firmen eine Ausnahme war, hatten diese einen angestellten Chauffeur, der gleichzeitig die Wartungs- und Reparaturaufgaben erledigte. Heute wundert sich niemand, dass Firmenfahrzeuge in Fachwerkstätten gebracht werden. Warum ist also das Callcenter als externer Dienstleister etwas anderes in der Sicht des Kunden?

Vielleicht liegt es daran, dass die ersten telefonischen Bestellannahmen mit Mitarbeitern besetzt wurden, die eine angenehme Telefonstimme hatten und nur nach einem bestimmten Schema Bestellungen annehmen konnten. Abweichungen waren nicht möglich – quasi ein McDonald’s Prinzip. Dort kann ich auch nichts anderes bestellen als das, was auf der Tafel abgebildet ist. Erlaubte Abweichungen sind nur „mit oder ohne Käse“. Möglicherweise hat der Kunde aber auch noch einen der ersten externen Dienstleister, das Adressen-Schreibbüro aus Falladas „Wer einmal aus dem Blechnapf frisst“, im Hinterkopf. Dort wurden Briefkuverts im Akkord adressiert. Enge, schlecht beleuchtete und stickige Räume mit Lärm von hunderten Schreibmaschinen bestimmten den Arbeitstag. Die Bezahlung war unter der Armutsgrenze und unterlag dem Ermessen des Chefs. Mit einem Wort ausgedrückt: Sklavenarbeit.

Natürlich gibt es noch den „Telefonisten“, sowohl im Inbound- als auch im Outbound-Bereich. (Für den Neuling hier eine Erklärung: outbound – das Callcenter ruft den Kunden an; inbound – der Kunde ruft das Callcenter an.) Diese „Telefonisten“ sind Callcenter-Agents, die, mit einem „wording“ (also einer Vorlage) ausgestattet, bei Kunden anrufen oder von ihnen angerufen werden, ihren Spruch aufsagen und versuchen etwas zu verkaufen, oder Informationen zu vermitteln und Ähnliches.

Genauso gibt es aber hoch spezialisierte, gut ausgebildete und mit modernsten technischen Mitteln ausgestattete Mitarbeiter, unter anderem im technischen Support, die nicht nur im Inbound-Bereich angesiedelt sind. Diese machen, obwohl bei externen Firmen beschäftigt, die gleiche Arbeit in der gleichen Qualität wie ihre Kollegen beim Auftraggeber.

Warum wird immer mehr ausgelagert und warum werden die Mitarbeiter der externen Dienstleister in der Regel schlechter bezahlt?

Zwei Punkte seien hier angesprochen. Zum Ersten liegt der Fokus bei der Firma, die ein Callcenter beauftragt, meist auf anderen Kompetenzen als auf der Gesprächsführung am Telefon. Diese kann durchaus als Kunst betrachtet werden, man muss sie lernen. In einem guten Callcenter werden Kommunikations-Profis ausgebildet.

Die geringere Bezahlung hat natürlich auch Gründe. Nicht unbedingt in erster Linie den gierigen kapitalistischen Callcenter-Besitzer. Den gibt es natürlich auch, aber die Älteren erinnern sich Anrufe bei Hotlines waren früher fast immer kostenpflichtig. Das heißt ein Callcenter trug sich durch die Einnahmen aus der Telefonie. Heute sind die meisten Service-Hotlines der großen Anbieter kostenlos. Das hat folgenden Effekt: Es wird schneller und öfter angerufen und daraus resultiert ein erhöhter Mitarbeiterbedarf. Die Kosten werden aus anderen Einnahmen des Auftraggebers beglichen. Das Callcenter als solches ist also am Firmenergebnis des Auftraggebers auf der Ausgabenseite angesiedelt. Es produziert Kosten.

Aber das Callcenter ist wichtig und wird weiterhin wichtig bleiben. Auch eine Verlagerung auf social media Kanäle ändert nichts daran. Es werden weiterhin Mitarbeiter benötigt die auf Twitter, Facebook und anderen Kanälen im Web tätig sind.

Was erwartet Mitarbeiter in einem Callcenter?

Als Erstes haben die Mitarbeiter fast unmenschliche Arbeitszeiten zu erwarten. Die Leute rufen an, wenn sie Zeit haben oder wenn ein Problem auftritt. Tag und Nacht, zu jeder Jahreszeit, unabhängig von Sonn- und Feiertagen. Im technischen Support, in der Reklamation und auch im Verkauf erwarten den Mitarbeiter aufgebrachte, genervte und meist hilflose Kunden, die vor einem Problem stehen.

Kann das Spaß machen?

Sehen wir es doch sportlich: Mitarbeiter werden, wenn sie es lange genug aushalten, zu Troubleshootern. Aufgebrachte Kunden beruhigen, ärgerlichen Kunden ein Lachen abringen – das macht Spaß und ist oft befriedigend. Probleme lösen oder die Lösung anstoßen macht auch Spaß. Kommt eine gute betriebliche Ausbildung, eine ausreichende technische Ausstattung und natürlich ein gutes Team dazu, dann ist es fast perfekt.

Wieviel verdient ein Callcenter-Agent?

Reich wird man nicht, aber man kann davon leben. Hier kommt nun aus meiner Erfahrung der für den Arbeitnehmer wichtigste Unterschied zwischen Callcentern zum Vorschein: Ein vernünftiges Grundgehalt mit festen Stundensätzen und einem geringen Anteil an „Sonderleistungen“, etwa Provisionen, Gratis-Kaffee und Ähnliches, kennzeichnet ein gutes Callcenter.

Gefährlich wird es, wenn „üblicherweise 8 Stunden“ Tagesarbeitszeit zugesagt werden, aber nur 6 Stunden im Vertrag stehen. Stundenlöhne, die an Provisionen gebunden sind, oder geringe Stundenlöhne mit dem Versprechen nach dem Motto: „durchschnittlich bekommt jeder Mitarbeiter monatlich xxx € Provision“ – wenn man das hört gibt’s nur eins: rennen, so schnell man kann.

Zurück zur Ausgangsfrage: Es gibt solche und solche Callcenter – findet man das richtige, dann hat man einen richtigen Beruf**.

P.S.: Dieser Artikel ist kein Loblied auf die Arbeit im Callcenter. Ich beabsichtige lediglich, mit einigen Klischees aufzuräumen. Es gibt nicht DAS Callcenter. Wie in jeder Branche gibt es „gute“ und „weniger gute“ Firmen. Der Beruf des Callcenter-Agents wird oft unterschätzt und missachtet, auch von den Mitarbeitern der Agentur für Arbeit. Mein Großvater hätte an deren Stelle gesagt: „Junge, lerne einen ordentlichen Beruf. Im Callcenter arbeiten kannst Du immer noch.“ Diese Meinung hindert Arbeitssuchende daran, sich selbst ein Bild vom Beruf des Callcenter-Agents zu machen.

* https://tom-coal.com/bin-ich-froh-dass-ich-nicht-wieder-nur-in-einem-callcenter-gelandet-bin/

** Zum Beruf Callcenter-Agent lesenswert http://www.nzz.ch/wirtschaft/wirtschafts-und-finanzportal/das-dargebotene-ohr-1.18257245

Bin ich froh, dass ich nicht wieder nur in einem Callcenter gelandet bin!

Das sagte letztens ein Kunde nachdem sein Internet plötzlich und unverhofft wieder funktionierte. Er war meinen Anweisungen einfach gefolgt – siehe da, alles wieder in Ordnung.

Ich habe darauf verzichtet ihn aufzuklären.

Da er nicht mit dem Aufsichtsratsvorsitzenden des Unternehmens, sprich seines Telekommunikationsanbieters, gesprochen hatte besteht doch eine an Sicherheit grenzende Wahrscheinlichkeit, dass es eben ein Callcenter war.

Warum hielt dieser Kunde also ein Callcenter für etwas von minderer Qualität.

Der Begriff allein kann es nicht sein, der steht ja einfach für Telefon-Beratungszentrum und als customer-care-center, also in Verbindung mit dem Begriff Kunde (customer), für Kundenberatungszentrum. Ob das Callcenter nun beim Unternehmen in dessen Namen es agiert angesiedelt ist oder ob es an einen externen Dienstleister ausgelagert ist darüber sagt der Begriff nichts aus.

Was meinen also die Leute eigentlich wenn sie über Callcenter sprechen?

Sie meinen nicht ein Callcenter, sie meinen eigentlich einen Auftraggeber. Absurd? Nein, ein externer Dienstleister, bevorzugt einer im Bereich Tele Sales Outbound – zu Deutsch, einer der sie anruft um ihnen etwas zu verkaufen, etwas was sie nicht brauchen, verbunden mit einem Knebelvertrag, überteuert, ohne Nennung der Vertragsbedingungen und der Anruf kommt noch ohne Anforderung – tut dies nicht weil er es will. Er tut dies im Auftrag eines Herstellers, Händlers oder Betreibers. Auch das Verstecken von Rufnummern des technischen Service hinter Rufnummern die zum Verkauf führen macht der Auftraggeber.

Gemeint sind also die schwarzen Schafe der Branche.

Wer mich kennt der weiß, dass ich in einem Callcenter arbeite und zwar als Call Center Agent oder auch Kundenberater. Allerdings bezeichne ich mich selbst nicht so, ich mache telefonischen Support für ein Telekommunikationsunternehmen. Ein ziemlich großes übrigens. Mein Arbeitgeber (nein, der weiß nichts von diesem Artikel) ist ein privates Unternehmen welches im Auftrag dieses TK-Unternehmens tätig ist.

Ich habe einen 8 Stunden Vertrag und arbeite im Schichtbetrieb. Das Unternehmen arbeitet 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr zwischen 06.30 und 24.00 Uhr. Für meine Arbeit bekomme ich den von der SPD angestrebten Mindestlohn.

Entgegen der landläufigen Meinung wurde ich, wie auch meine KollegInnen, im Unternehmen für diese Arbeit ausgebildet. Natürlich ist learning by doing immer der größte Teil der Ausbildung. Das heißt nach der betrieblichen Ausbildung beginnt eine lebenslange Lernphase. Aber ehrlich wo ist das schon anders. Ich arbeite also bei einem Dienstleister, aber ich arbeite für den Auftraggeber.

Es gibt vielleicht einige unter euch die schon mal mit mir gesprochen haben. Ihr habt angerufen weil ihr Probleme mit Telefon, Internet oder Fernsehen habt und ich habe mein Bestes gegeben um euch zu helfen. Zur Anmerkung, meine persönliche Erfolgsquote, das heißt euer Problem wurde im Erstkontakt gelöst, liegt bei über 50%. Viele der  anderen Probleme hätte ich gern auch gelöst, aber es ging einfach nicht sofort. Ich kann ja nicht eine Telefonleitung flicken die 400 km von mir entfernt unter der Erde liegt. Der Mitarbeiter der mit Tarifvertrag beim Auftraggeber fest angestellt ist kann das auch nicht.

Komisch, wenn man den Begriff gebrauchen darf, ist nur Eines. Eben die Kunden, deren Probleme ich nicht lösen kann, fragen an irgendeiner Stelle des Gesprächs ob ich in einem Callcenter arbeite. Die anderen nicht.

Hier kommt nun der oben genannte Irrtum ins Spiel. Wer mich bezahlt ist doch egal. Wichtig sind mein Ausbildungsstand und die technische Ausstattung – für die ist mein Arbeitgeber zuständig und meine Motivation – für die bin ich zuständig.

Hier ärgert mich die oben beschriebene Pauschalisierung der Branche.

Wißt ihr warum?

Sie verhindert, dass mehr gut ausgebildete und motivierte Menschen dort arbeiten.

Sie demotiviert sogar den Mitarbeiter in der Arbeitsagentur. Er pauschalisiert und fragt den Arbeitssuchenden „Callcenter??? Wollen Sie sich das wirklich antun?“

Sie senkt die Qualität unserer Arbeit.

Und das werdet ihr merken, an Warteschleifen und an gestressten Mitarbeitern.

Ein bisschen mehr Respekt vor meiner Arbeit, für die meiner KolegInnen natürlich auch, wäre angebracht.

Wenn ihr uns nicht braucht, warum ruft ihr uns dann kurz vor Mitternacht an?

Vielleicht liest der Kunde den ich eingangs erwähnte diesen Beitrag. Es würde mich freuen wenn er mal darüber nachdenkt.

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P.S. Der Artikel soll nicht die Callcenter Branche in den Himmel heben. Ich weiß um die Probleme. Er soll zum Nachdenken über diese Branche animieren. Das Verhältnis Kunde – Callcenter Agent habe ich hier schon einmal beschrieben.

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