Bin ich froh, dass ich nicht wieder nur in einem Callcenter gelandet bin!

Das sagte letztens ein Kunde nachdem sein Internet plötzlich und unverhofft wieder funktionierte. Er war meinen Anweisungen einfach gefolgt – siehe da, alles wieder in Ordnung.

Ich habe darauf verzichtet ihn aufzuklären.

Da er nicht mit dem Aufsichtsratsvorsitzenden des Unternehmens, sprich seines Telekommunikationsanbieters, gesprochen hatte besteht doch eine an Sicherheit grenzende Wahrscheinlichkeit, dass es eben ein Callcenter war.

Warum hielt dieser Kunde also ein Callcenter für etwas von minderer Qualität.

Der Begriff allein kann es nicht sein, der steht ja einfach für Telefon-Beratungszentrum und als customer-care-center, also in Verbindung mit dem Begriff Kunde (customer), für Kundenberatungszentrum. Ob das Callcenter nun beim Unternehmen in dessen Namen es agiert angesiedelt ist oder ob es an einen externen Dienstleister ausgelagert ist darüber sagt der Begriff nichts aus.

Was meinen also die Leute eigentlich wenn sie über Callcenter sprechen?

Sie meinen nicht ein Callcenter, sie meinen eigentlich einen Auftraggeber. Absurd? Nein, ein externer Dienstleister, bevorzugt einer im Bereich Tele Sales Outbound – zu Deutsch, einer der sie anruft um ihnen etwas zu verkaufen, etwas was sie nicht brauchen, verbunden mit einem Knebelvertrag, überteuert, ohne Nennung der Vertragsbedingungen und der Anruf kommt noch ohne Anforderung – tut dies nicht weil er es will. Er tut dies im Auftrag eines Herstellers, Händlers oder Betreibers. Auch das Verstecken von Rufnummern des technischen Service hinter Rufnummern die zum Verkauf führen macht der Auftraggeber.

Gemeint sind also die schwarzen Schafe der Branche.

Wer mich kennt der weiß, dass ich in einem Callcenter arbeite und zwar als Call Center Agent oder auch Kundenberater. Allerdings bezeichne ich mich selbst nicht so, ich mache telefonischen Support für ein Telekommunikationsunternehmen. Ein ziemlich großes übrigens. Mein Arbeitgeber (nein, der weiß nichts von diesem Artikel) ist ein privates Unternehmen welches im Auftrag dieses TK-Unternehmens tätig ist.

Ich habe einen 8 Stunden Vertrag und arbeite im Schichtbetrieb. Das Unternehmen arbeitet 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr zwischen 06.30 und 24.00 Uhr. Für meine Arbeit bekomme ich den von der SPD angestrebten Mindestlohn.

Entgegen der landläufigen Meinung wurde ich, wie auch meine KollegInnen, im Unternehmen für diese Arbeit ausgebildet. Natürlich ist learning by doing immer der größte Teil der Ausbildung. Das heißt nach der betrieblichen Ausbildung beginnt eine lebenslange Lernphase. Aber ehrlich wo ist das schon anders. Ich arbeite also bei einem Dienstleister, aber ich arbeite für den Auftraggeber.

Es gibt vielleicht einige unter euch die schon mal mit mir gesprochen haben. Ihr habt angerufen weil ihr Probleme mit Telefon, Internet oder Fernsehen habt und ich habe mein Bestes gegeben um euch zu helfen. Zur Anmerkung, meine persönliche Erfolgsquote, das heißt euer Problem wurde im Erstkontakt gelöst, liegt bei über 50%. Viele der  anderen Probleme hätte ich gern auch gelöst, aber es ging einfach nicht sofort. Ich kann ja nicht eine Telefonleitung flicken die 400 km von mir entfernt unter der Erde liegt. Der Mitarbeiter der mit Tarifvertrag beim Auftraggeber fest angestellt ist kann das auch nicht.

Komisch, wenn man den Begriff gebrauchen darf, ist nur Eines. Eben die Kunden, deren Probleme ich nicht lösen kann, fragen an irgendeiner Stelle des Gesprächs ob ich in einem Callcenter arbeite. Die anderen nicht.

Hier kommt nun der oben genannte Irrtum ins Spiel. Wer mich bezahlt ist doch egal. Wichtig sind mein Ausbildungsstand und die technische Ausstattung – für die ist mein Arbeitgeber zuständig und meine Motivation – für die bin ich zuständig.

Hier ärgert mich die oben beschriebene Pauschalisierung der Branche.

Wißt ihr warum?

Sie verhindert, dass mehr gut ausgebildete und motivierte Menschen dort arbeiten.

Sie demotiviert sogar den Mitarbeiter in der Arbeitsagentur. Er pauschalisiert und fragt den Arbeitssuchenden „Callcenter??? Wollen Sie sich das wirklich antun?“

Sie senkt die Qualität unserer Arbeit.

Und das werdet ihr merken, an Warteschleifen und an gestressten Mitarbeitern.

Ein bisschen mehr Respekt vor meiner Arbeit, für die meiner KolegInnen natürlich auch, wäre angebracht.

Wenn ihr uns nicht braucht, warum ruft ihr uns dann kurz vor Mitternacht an?

Vielleicht liest der Kunde den ich eingangs erwähnte diesen Beitrag. Es würde mich freuen wenn er mal darüber nachdenkt.

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P.S. Der Artikel soll nicht die Callcenter Branche in den Himmel heben. Ich weiß um die Probleme. Er soll zum Nachdenken über diese Branche animieren. Das Verhältnis Kunde – Callcenter Agent habe ich hier schon einmal beschrieben.

Ist Privatsphäre eine bourgeoise Phantasie,

wie Michael Seemann behauptet? Oder muss ich erst noch mal nachdenken was „privat“ eigentlich bedeutet?

Der neue Artikel von Michael Seemann (@mspro) ist wirklich hoch interessant und es sind meines Erachtens nach richtige und wichtige Thesen enthalten. Ich werde wohl noch lange daran zu „kauen“ haben. Fast wäre ich geneigt dem Ganzen zuzustimmen – wenn da nicht etwas wäre was mich zur Ablehnung zwingt.

Schon bemerkt? Der Grund ist in der Überschrift meines Artikels enthalten.

Zurück auf Anfang. Was bedeutet „privat“?

Es gibt natürlich viele hochwissenschaftliche Erklärungen. Ich kann nur davon sprechen was es „für mich“ bedeutet.

„Privat“ kommt vom lateinischen „privare“, welches „abgegrenzt“ bedeutet. Zugegeben, es hat noch andere Bedeutungen wie „beraubt“ und „getrennt“, welche man aber mit dem ersten Begriff durchaus verbinden kann.

„Privat“ bedeutet heutzutage allgemein „abgegrenzt von der Öffentlichkeit“. Nicht mehr und nicht weniger.

Wie schon im Artikel Privatsphäre, muss das sein? auch hier eine kleine historische Betrachtung.

Ohne auf die gesamtgesellschaftliche Entwicklung einzugehen behaupte ich hier einfach mal, dass der Verzicht, allerdings der erzwungene Verzicht, auf die Privatheit* das Kennzeichen des Sklaven war. Sein gesamtes Leben war öffentlich und von seinem Herrn „überwacht“, man könnte natürlich auch kontrolliert sagen. Dies unterschied ihn vom „freien Menschen“. Er hatte keinen Anspruch auf „Abgrenzung“.

Wer es bemerkt hat, ich stimme hier voll mit @mspro überein wenn er im Artikel schreibt:

Überwachung ist nicht gleich Macht, sondern Macht macht Beobachtung zur Überwachung.

ich ziehe nur einen anderen Schluss daraus, nämlich:

Privatsphäre ist keine bourgeoise Phantasie,

Privatsphäre ist das Recht des freien Menschen!

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*Die Verwendung des Begriffs Privatheit habe ich hier erklärt.

Das „Supergrundrecht“ Sicherheit

welches unser Bundes-Innenminister beschworen hat wird oft verspottet samt seinem Erfinder. Mit Recht!

Erst einmal muss ich sagen, dass der gestrige Zwischenfall* auf dem Airport von Los Angeles natürlich alles Andere als belustigend war. Er war für die Betroffenen eine Katastrophe.

Aber, wenn ich nun unseren BIM und seine Fans fragen könnte, dann würde ich folgende Frage stellen.

Warum konnte dieser Anschlag nicht verhindert werden?

Sind diese doch der Meinung, dass durch die flächendeckende anlasslose Überwachung eine Verbrechensprävention (oder wie sie das auch nennen) erfolgt.

Der Airport von LA ist ja nun wirklich überwacht. Kameras an allen Ecken und Enden, Sicherheitspersonal an den Monitoren usw.

Trotzdem brachte ein Mann ein Sturmgewehr mit und konnte damit in dem Terminal um sich schießen. Hat niemand gemerkt bis es zu spät war.

Auch die Alarmglocken bei NSA & Co. haben nicht geschrillt im Vorfeld. Hat er sich nie zu seinem Hass auf die TSA und andere Behörden geäußert? Oder hat es nun keiner bemerkt?

Nun sage mir noch jemand, dass jede Verletzung unserer Privatsphäre durch das „Supergrundrecht“ gerechtfertigt ist.

Auf die Antwort wäre ich gespannt.

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P.S. Ich nehme an, es kommt nun in den USA der Ruf nach mehr Kameras, mehr Personal und Bewaffnung für die Beamten. Kann ich nicht ändern.

* Der verlinkte Artikel dient wie immer nur der Illustration.