Sonntagsarbeit im Callcenter – ich bin enttäuscht!

Einleitend sei gesagt, dass ich nicht unbedingt Sonntags arbeiten will – ich bin schließlich am unteren Ende der Nahrungskette im Callcenter – aber ich sehe die Probleme, die mit einem Verbot der Sonntagsarbeit auf uns zukommen.

Umso mehr enttäuschen mich sowohl die Branchenvertreter als auch die Gewerkschaft ver.di.

Auch wenn der zuständigen ver.di Bundesfachgruppenleiter Ulrich Beiderwieden im Interview mit callcenterprofi.de den arbeitsfreien Sonntag als „soziale Errungenschaft, … Tag der Ruhe und Erholung“ deklarierte und als unverzichtbar bezeichnete, so ist für mich die Klage von ver.di Hessen gemeinsam mit der evangelischen Kirche Hessen-Nassau unverständlich.

Die soziale Errungenschaft der letzten Jahrzehnte war der arbeitsfreie Samstag – also die 40-Stunden-Woche. Die Gewerkschaften forderten ja „Samstags gehört Vati mir“. Der Sonntag ist ein arbeitsfreier Tag mit christlichem Hintergrund, fixiert im Grundgesetz und übernommen aus der Weimarer Reichs Verfassung von 1919. Es geht mir hier um die Sicherung von Arbeitsplätzen. Kommt nun als nächstes die Forderung die Callcenter Samstags auch zu schließen?

Noch einmal kurz zum Ausgangspunkt: Am 26. November urteilte das Bundesverwaltungsgericht in Leipzig zur Sonntagsruhe in Hessen, ich schrieb darüber. Unter anderem für die Callcenter wurde mit diesem Urteil die Sonntagsarbeit verboten.

Im verlinkten Artikel äußerte ich mich noch verhalten optimistisch und schloss aus, dass die Arbeit ins Ausland verlagert wird. Ich gab allerdings zu bedenken:

Einige Mitarbeiter werden ihre Jobs verlieren, weil für eine 6-Tage-Woche ein anderer Personalschlüssel gilt als für eine 7-Tage-Woche.

Zu dem Zeitpunkt rechnete ich noch fest mit juristischen Reaktionen der Branchenvertreter, stellvertretend dem Call-Center-Verband (CCV). Eine kurze Erklärung zum CCV, dieser ist kein tariffähiger Arbeitgeberverband sondern ein Interessenverband und vertritt Unternehmen die ca. 35% der Callcenter-Arbeitsplätze repräsentieren.

Leider beschränkte sich die Reaktion der Verbandsmitglieder auf reine Schadensbegrenzung, die auf Kosten der Beschäftigten geht.

So bietet Gerald Schreiber, Geschäftsführer der davero gruppe, betroffenen Unternehmen „Hilfe vom Bosporus“ an. Er steht da nicht allein mit den Nearshore-Lösungen. Die wenigsten wissen ja, dass in der Türkei viele deutschsprachige Menschen leben. Einige Callcenter haben dort schon Niederlassungen, die außer dem Serviceangebot in türkischer Sprache für Deutschland  auch ganz normale Callcenter-Tätigkeiten für Deutschland anbieten.

Auch der Ausbau von Voice-Self-Services soll in Zukunft verstärkt werden. Es wird also verstärkt auf automatisierte Systeme gesetzt werden.

Die erste Lösung ist kurz- und mittelfristig durchsetzbar, bei Erfolg wird sie sich aber nicht auf die Sonntagsarbeit beschränken sondern komplett Arbeitsplätze aus Deutschland ins Ausland verlagern.

Die zweite Lösung ersetzt einfach Beschäftigte durch Maschinen, Ansätze werden bereits geprüft, das Urteil wird die Einführung der Systeme beschleunigen.

Einige Anmerkungen zur Branche erscheinen mir hier erforderlich.

Die Branche umfasst ca. 500.000 bis 600.000 Beschäftigte* und ist somit wohl die größte Branche in Deutschland ohne Tarifvertrag. Die Branche gliedert sich in inbound- und outbound-Bereiche, das Urteil gilt ausschließlich für den inbound-Bereich da die outbound-Telefonie zeitlich eingeschränkt und Sonntags komplett verboten ist. Als lesbare Zusammenfassung für Einsteiger empfehle ich einen älteren Artikel oder den Artikel Callcenter-Die Branche von Matze.

Wenn wir von dem Verbot der Sonntagsarbeit sprechen, geht es allein um Callcenter die der Kunde aus verschiedenen Gründen anrufen will oder muss. Wir reden von Kundenbedürfnissen und von den Bedürfnissen der Mitarbeiter.

Versteht also bitte meine Enttäuschung.

Die Gewerkschaft ver.di hat Teil an der Initialzündung für den Arbeitsplatzabbau in der Call-Center-Branche, wenn auch aus ehrenhaften Motiven, und die Unternehmervertretung reagiert indem sie genau dies forciert.

Der Kunde wird letztendlich nicht viel oder gar nichts davon bemerken, beide vorgenannten Lösungsansätze der Arbeitgeberseite zielen darauf hin.

Wir, die Beschäftigten der Branche, die ab 01.01.2015 erstmals durch die Einführung des Mindestlohnes aus dem Billiglohnsektor herauskommen, werden die Rechnung bezahlen.

Ein Lösungsansatz im Interesse aller wäre es, wenn die Unternehmer endlich einen tariffähigen Arbeitgeberverband gründen und in Zusammenarbeit mit den Gewerkschaften, ob nun ver.di oder DPVKOM, einen Flächentarifvertrag, der auch die Sonntagsarbeit regelt, abschließen.

Damit ist aber eher nicht zu rechnen – ich werde nicht der Einzige sein der enttäuscht ist.

* Die Zahlen sind nicht eindeutig, da die verlinkte Statistik nur für 2013 gilt.

Eine Polemik zum Callcenter

Mein Freund Matze hat eine kleine polemische Betrachtung zur Arbeit im Callcenter geschrieben. Diese möchte ich den Lesern meines Blogs nicht vorenthalten.

Service – Eine Polemik

Wenn ihr ihn braucht, muss er sofort verfügbar sein, er muss kompetent, umfassend, freundlich, geduldig und zu euren Gunsten erfolgen. Und vor allem: er darf nichts kosten, eigentlich solltet ihr sogar eine Gutschrift erhalten. Auerdem heißt Service natürlich, dass der Knecht euch, den Königen, alles möglich macht, sonst muss halt die nächsthöhere Instanz ran!

Weiter geht es in matze’s Blog

P.S. Kommentare bitte bei Matze.

Sonntags ist das Callcenter zu.

Zumindest soll das laut den Presseberichten zum gestrigen Urteil des Bundesverwaltungsgerichts in Hessen ab sofort gelten. Die anderen Bundesländer sollen dann wohl nachziehen.

Die evangelischen Verbände und ver.di jubeln über ihren Erfolg und die evangelische Kirche in Hessen und Nassau äußert sich wie folgt:

„Das Urteil ist hilfreich für die weitere Diskussion rund um die Zukunft unserer Sonn- und Feiertage“, sagte Ulrike Scherf, Stellvertreterin des Kirchenpräsidenten. Wichtig sei das Verbot der Sonntagsarbeit in Call-Centern.

Ich könnte jetzt in die Argumentation des Call Center Verbands einsteigen. Nach dieser leidet ja ausschließlich der Verbraucher unter diesem Verbot. Das stimmt auch, die Verlagerung von Arbeitsplätzen ins Ausland sehe ich allerdings nicht als Gefahr.

Ich würde aber gern die Kläger und die Richter fragen, ob sie überhaupt wissen worum es bei der Klage und dem Urteil geht.

Leider liegt das Urteil noch nicht in Textform vor, somit muss ich mich an die Pressestimmen halten und einfach den Terminus Callcenter verwenden.

Lieber Herr Pfarrer, wenn dieser Terminus so im Urteil steht, dann gibt es am Sonntag keine Telefonseelsorge mehr. Zumindest nicht wenn jemand diese hauptberuflich und ausschließlich macht.

In einem früheren Artikel habe ich das schon mal beschrieben:

Zusammenfassend gesagt, ist ein Callcenter ein „Telefon-Beratungszentrum“. Der Begriff sagt nichts weiter aus, schon gar nicht, ob es sich um eine Einrichtung eines Anbieters oder um einen externen Dienstleister handelt.

Sollte also im Urteil der Begriff Callcenter stehen, dann handelt es sich um alle professionellen Telefon-Dienstleister, egal wo sie angestellt sind. Weder die Telefonseelsorge der Kirchen, die Heilsarmee noch die Schadenannahme der Versicherung dürfen am Sonntag telefonieren. Es sei denn, diese werden als Notdienste deklariert.

Andererseits, nimmt man den Begriff Notdienste als Kriterium, dann bleiben viele externe Callcenter auch Sonntags geöffnet. Störungsannahme, technischer Support, Versicherungen und viele mehr kann man ja mit Recht als solche deklarieren.

Was passiert aber dann, wenn der Hilfesuchende plötzlich noch seinen Vertrag ändern will? Darf der Kundenberater, zu dessen werktäglichen Aufgaben diese Änderung gehört, das dann veranlassen? Oder muss er den Kunden auf den nächsten Werktag vertrösten?

Ich hoffe, dass im Urteil auch die Ausnahmen geregelt sind. Externe Callcenter arbeiten ja nicht für sich selbst, sie arbeiten für Auftraggeber. In vielen Fällen machen sie eben Notdienste für diese.

Die evangelische Kirche in Hessen und Nassau und ver.di freuen sich über das Urteil. Wer fragt die Mitarbeiter in Callcentern? Ver.di ist da nicht gerade stark vertreten und über die Zugehörigkeit der Mitarbeiter zu Kirchen möchte ich nicht spekulieren.

Für mich ist das Urteil, wie es in der Presse beschrieben ist, Unsinn.

Die Kunden werden sich nicht freuen, wenn sie erst am Montag telefonisch bestellen, reklamieren oder was auch sonst können.

Einige Mitarbeiter werden ihre Jobs verlieren, weil für eine 6-Tage-Woche ein anderer Personalschlüssel gilt als für eine 7-Tage-Woche.

Als Dank für den freien Sonntag werden wohl weder ver.di noch die Kirchen Mitgliederzuwächse verzeichnen können.

Es ist eine lose-lose-Situation, für alle.

Besser wäre es, wenn der Gesetzgeber sich mit dem Arbeitszeitgesetz für das 21. Jahrhundert beschäftigen würde.

Aber das ist wohl eher Neuland.

P.S. Eine Anmerkung sei gestattet, die Callcenter dürfen am Sonntag bereits jetzt keine outbound Telefonie betreiben. Alle Mitarbeiter in Callcentern werden am Sonntag von den Kunden angerufen.

P.P.S. Ver.di könnte sich für einen Tarifvertrag für Callcenter stark machen. Das wäre sinnvoller.