Reden wir darüber

"Sollte am Ende noch Zeit sein, will ich mich nicht fragen, warum ich sterben muss, sondern wissen, warum ich gelebt habe" [A. Pflüger]

Archive for the tag “ADAC”

Hotline – Callcenter – Bild-Zeitung

Dass die Bild Unsinn schreibt – oder auch Tatsachen in abweichender Form präsentiert, das ist nicht nur mir bekannt. In letzter Zeit hat sie sich auf die Callcenter-Branche, in der ich arbeite, eingeschossen.

Ich will das nicht unkommentiert lassen.

Wie unschwer aus der Überschrift zu sehen, geht es um die Arbeitenden an den Hotlines und somit in den Callcentern.

Die letzten Beiträge in „Deutschlands größter Tageszeitung“ stellten die Lage so dar, als ob dort nur inkompetente, faule, betrügerische und unterbezahlte Menschen arbeiten. Den letzten Punkt kann man vielleicht so stehen lassen – der Rest ist eine „urban Legend“, die eben von solchen „Qualitätsjournalisten“ und „Zeitungen“ willfährig bedient, besser gesagt geschaffen, wird.

Hotline – technische Support

Das ist mein Arbeitsgebiet, ich mache diesen Job schon eine Weile und meist auch gern. Wer Interesse hat, kann dazu einiges hier lesen. Im heutigen Artikel:

Die größte Telefonaktion zu DSL- und Mobilfunk-Ärger

verspricht die Bild nun, dass morgen „Im ersten Anlauf geholfen wird“ – das haben die Anbieter der Bild versprochen.

Unsere tägliche Arbeit

Genau das ist es, im ersten Anlauf helfen – das machen wir täglich. Aber es gibt da Missverständnisse mit den Kunden. Wenn ich selbst Kunde bin, dann muss ich mir das auch immer wieder in Erinnerung rufen.

Der erste Anlauf

Ich weiche mal vom Callcenter ab und gehe auf meine alte Arbeit, also Pannenhilfe und Abschleppdienst im Auftrag des ADAC, zurück. Es war Samstagnacht, kalt und nass, ein Kunde aus Bayern stand mit seinem defekten Auto auf der A1 bei Bremen. Er war ADAC-Mitglied und hatte Anspruch auf Pannenhilfe oder Abschleppen zur nächsten Werkstatt. Das Auto hat einen Motorschaden, also nichts mit Pannenhilfe, ich schleppte es zur nächsten Werkstatt und bot dem Kunden an ihn zu einem Hotel zu fahren oder ihm einen kostenpflichtigen Mietwagen zur Verfügung zu stellen. Das war „im ersten Anlauf geholfen“, auch wenn der Kunde seine Fahrt nicht wie geplant fortsetzen konnte.

An der Hotline

Nochmal, dort sitzen meist gut ausgebildete und kompetente Mitarbeiter, versehen mit modernster Technik zur Behebung von Fehlern, die mit Fernwartung behebbar sind. Oft beschäftigen wir uns auch mit dem „Fehlerbild User“, welches nicht selten auftritt. Trotzdem ist die „Hilfe im ersten Anlauf“ oft, also öfter als uns lieb ist, z.B. der Einsatz eines Außendienst-Technikers vor Ort. Der muss terminiert werden und kann oft nicht so schnell erscheinen wie der Kunde es sich wünscht – wir würden die Kollegen gern sofort schicken, leider ist das oft nicht möglich.

Es wird wohl noch schlechter werden

Grund dafür sind weniger die Tekommunikations-Anbieter, es wollen einfach zu wenige junge Menschen diese Berufe erlernen und ein erheblicher Teil der Service-Techniker ist näher an meinem Alter, als in dem zwischen 25 und 35 Jahren.

Fazit zum Bild-Arikel

Dieser Artikel suggeriert, dass die Bild die Kunden rettet und uns ins Gesäß tritt. In Wirklichkeit machen wir diese Arbeit täglich – an 365 Tagen im Jahr und oft 24 Stunden am Tag (für die Korinthenkacḱer: Hier ist natürlich Schichtarbeit gemeint).

Jetzt Ihr, liebe Kunden und Bild-Joournalisten – Habt ihr schon mal daran gedacht bei uns zu arbeiten?

Bildnachweis: CCO Creative Commos by geralt – Thank you

Autos können die Welt nicht retten, oder?

Zur Einleitung sei mir eine kleine Fiktion des Jahres 2040 gestattet.

Seit einem Jahr sind Benzin- und Dieselautos in Leipzig verboten, die Straßen werden von autonomen Elektroautos (AEA) dominiert. Am Morgen eines sommerlichen Werktages gegen 04.00 Uhr, stehen in ehemals wild zugeparkten Straßen diese AEAs mit 20 cm Abstand zueinander wie an einer Schnur aufgereiht – ein schönes ordentliches Bild. Dieses ändert sich, als gegen 5.30 Uhr die Autos leise schnurrend erwachen, autonom ausparken und sich auf die Suche nach ihrem Besitzer begeben. Da der Parkraum knapp ist löst sich der morgendliche autonome Stau gegen 07.00 Uhr auf, als jedes Auto seinen Besitzer gefunden hat. Dieser steigt mit einem Coffee-To-Go und Smartphone ein und beginnt seine Fahrt zur Arbeitsstelle. Der allmorgendliche Stau auf dem Weg dahin ist nicht so schlimm, denn seit er sich nicht mehr mit dem Fahrzeug beschäftigen muss, loggt er sich schon mal ins Firmennetzwerk ein und beginnt mit der Arbeit. Am Arbeitsplatz angekommen, steigt der Besitzer des AEA aus und dieses begibt sich leise surrend auf die Suche nach einem Parkplatz für den Tag.

Hier breche ich ab.

Es sei mir hier eine persönliche Betrachtung gestattet. Ich war 1976 stolz als ich mein erstes Auto kaufte (Bild). Autofahren machte Spaß und es war uncool mit der Straßenbahn zu fahren. Heute fahre ich Fahrrad oder ÖPNV, nicht weil ich Autogegner bin, sondern weil das Autofahren purer Stress für mich geworden ist.

Ein wenig Geschichte

my car

Wirklich mein erstes Auto!

Seit meinem ersten Auto (Baujahr 1962, 45 PS, 12 l Benzin 79 Oktan/100 km, Einkreisbremssystem, Diagonalreifen) hat sich vieles geändert und ich konnte das live miterleben, unter anderem als Mitarbeiter beim Straßendienst des ADAC. Das Gewicht der Fahrzeuge hat sich verringert, die Motorenleistung ist gestiegen bei gleichzeitigem Rückgang des Verbrauchs und des Schadstoffausstoßes. Auch die Sicherheitsvorkehrungen haben sich verbessert. Sicherheitsgurt, ABS, ESP und ähnliche Vorrichtungen schützen den Autofahrer und bedingt auch andere Verkehrsteilnehmer. Jetzt kommt die nächste Stufe: Für die Umwelt soll es der Elektroantrieb sein und für die Sicherheit der Fahrassistent, dieser soll in der höchsten Stufe den Fahrer völlig ersetzen.

Stimmt das alles so?

Ich gebe zu, dass ich da skeptisch bin. Das Elektroauto soll mit Öko-Strom betrieben werden, aber der ökologische Fußabdruck der Solar- und Windanlagen ist für mich noch nicht völlig nachvollziehbar. Das heißt: Wann wird dieser ökologische Fußabdruck, zieht man den Material- und Energieaufwand für Produktion, Aufstellung und Unterhaltung in Betracht, wirklich kleiner? Was passiert, wenn die Anlagen der ersten Generation ersetzt werden müssen? Gleiches gilt für das Auto selbst, besonders für die Akkumulatoren. Auch hier gilt: Ich bin kein Gegner der Energiewende, aber in welcher Form sind Autos ein Garant für diese?

Mein größtes Problem ist aber das autonome Auto. Nun hat unser allseits beliebter Herr Bundesverkehrsminister Dobrindt eine Ethikkommission einberufen um ethische (besser rechtliche) Fragen des autonomen Fahrzeuges zu klären.

Brauchen wir autonome Autos?

Ich werde später auf die Frage eingehen, ob wir überhaupt immer mehr Autos brauchen. Aber hier schon mal ein Zitat aus einem älteren Beitrag, welches meine Desillusion für eine vernünftige Verkehrspolitik ausdrückt:

Wie ernst ist den Politikern die Forderung nach einer neuen Verkehrspolitik?

Diese Frage ergibt sich zwangsläufig aus der Tatsache, dass Deutschland im allgemeinen und Leipzig im speziellen „am Tropf der Automobilindustrie hängen“. Eine Abnahme des „motorisierten Individualverkehrs“ bringt zwangsläufig eine Verringerung der Absatzzahlen dieser Industrie und der damit verbundenen Wirtschaftszweige mit sich.

Für mich ist das autonome Auto für den motorisierten Individualverkehr einfach eine Absurdität. Es mag sein, dass der Fahrassistent eine Gefahr schneller erkennt als ein menschlicher Fahrer und effizienter reagieren kann, aber was bedeutet das? Das Auto fährt mit einer angepassten Geschwindigkeit (natürlich orientiert an der zulässigen Höchstgeschwindigkeit) auf dem effektivsten Weg (gesteuert über GPS, gekoppelt mit der aktuellen Verkehrslage) von A nach B. Tritt eine Gefahrensituation auf, dann entscheidet das Auto nach Effizienzkriterien – also dem geringst möglichen Schaden über die Reaktion.

Wo sind die ethischen Aspekte?

Ich habe mit Absicht meine Vision an den Anfang des Artikels gestellt. Wenn das autonome Auto erst einmal eingeführt und für den Straßenverkehr zugelassen ist, dann ist es nur eine Frage der Zeit, bis dem Gesetzgeber einfällt, dass nur noch dieses im Straßenverkehr genutzt werden darf. Dafür gibt es einen einfachen Grund: Der Fahrassistent macht nicht die Fehler menschlicher Fahrer. Dominiert dann das fehlerfreie autonome Auto, sind es nur noch Fußgänger und Radfahrer die Fehlerquellen im Straßenverkehr darstellen. Diese werden also juristisch gesehen generell die Verursacher von Unfällen sein, sieht man von technischem Versagen ab. Dem Effizienzkriterium des Fahrassistenten, welcher ja ethisch und juristisch programmiert sein wird, entspricht es dann eher, einen Fußgänger (schuldig) zu verletzen als den Insassen eines anderen autonomen Autos (schuldlos). Der Fahrassistent entscheidet dann vielleicht noch zwischen den verschiedenen Fußgängern und Radfahrern, die er verletzen könnte, aber damit hat es sich.

Wo hat die Fiktion Anhänger?

Wo ist die Anhängerschaft des autonomen Autos zu finden. Die Hardcore-Fans finden sich gehäuft in den Vorstandsetagen der DAX-Konzerne (für Deutschland). Wen wundert es, es geht schließlich letztendlich um die Erneuerung des gesamten Kfz-Bestandes. Die Politik handelt hier wieder als Interessenvertreter der Wirtschaft. Für Juristen ist die Einführung autonomer Autos ebenfalls ein Glücksfall. Nachdem das Rechtssystem die Digitalisierung des merkelschen Neulandes verpasst hat, wollen sie hier von vornherein dabei sein. Es geht um Gesetzesänderungen, Zulassungen für den Straßenverkehr, Haftungsfragen aber auch um die grundsätzliche Frage des Führerscheinrechts. Braucht der Mensch noch einen solchen, wenn nur noch das Ziel eingegeben werden muss? Da gibt es über viele Jahre viel Geld zu verdienen.

Brauchen wir autonome Autos?autonomeAutos

Etwas scherzhaft haben es die Freunde von CriticalmassMuenchen mit dem nebenstehenden Tweet ausgedrückt. Aber ganz ernsthaft: Wir brauchen autonome Autos nicht als Massenware für den motorisierten Individualverkehr. Wir brauchen neue ÖPNV-Konzepte, Car-Sharing, Verbesserung der Infrastruktur für Radfahrer und Fußgänger und alles was den motorisierten Individualverkehr überflüssig macht – ganz ohne Feindschaft zu autofahrenden Mitmenschen.

ADAC – Vertrauen verspielt?

Meine „liebste Schlagzeile“ war die über den ADAC von der WELT:

Der ADAC verspielt all seine Glaubwürdigkeit

lautete sie. Mal ehrlich, der ADAC ist ein Automobilclub und trotz der Manipulation beim Preis „Gelber Engel“ werden die Autofahrer den echten Gelben Engeln ihr Vertrauen nicht entziehen. Diese helfen nämlich wirklich.

Aber eine Frage an den Vorstand des ADAC sei mir gestattet. Ich gehe ganz positiv davon aus, dass wirklich nur die Teilnehmerzahlen bei der Umfrage geschönt wurden – nicht das Ergebnis. Warum diese manipulieren? Das kann ich mir selbst erklären – die „ADAC Motorwelt“ wollte ihre Bedeutung künstlich erhöhen. Jetzt aber meine Frage:

Wer war verantwortlich und was passiert mit den Verantwortlichen?

Der Hintergrund meiner Frage ist leicht erklärt. Ich war ca. 10 Jahre im ADAC-Straßendienst (das sind die Vertragsbetriebe des ADAC) beschäftigt. Dort gab es einen Grundsatz „Jede Beschwerde kann für das Unternehmen das Ende des ADAC-Vertrages bedeuten:“ Ohne wenn und aber. Weil die Beschwerden das Ansehen des ADAC bei seinen Mitgliedern und auch Nichtmitgliedern schädigen. Über die Konsequenzen für einen beim ADAC angestellten Straßenwacht -Fahrer sollte lieber einer von denen berichten.

Die Konsequenzen für eine private Firma die vom Erscheinungsbild angefangen alles auf den ADAC, dessen Forderungen sind nicht gering, abgestimmt hat sind wohl klar.

Nun ist der Kommunikationschef zurückgetreten und der Vorstand wusste wohl von den Manipulationen nichts. Das ist lächerlich.

Was der Vorstand nun macht interessiert mich eigentlich weniger. Sie werden wohl weder alle Verantwortlichen entlassen, noch diese an den Rand des persönlichen Ruins bringen wie den Vertragspartner. Sie werden sich gewiss bei den Mitgliedern des Clubs entschuldigen und um ihr Vertrauen werben.

Aber eine Entschuldigung wäre dringend fällig – die bei den Mitarbeitern auf der Straße. Bei den Straßenwacht und Straßendienstmitarbeitern.

Die müssen nämlich jetzt den Karren wieder aus dem Dreck ziehen.

P.S. Die Motorwelt kann meinetwegen eingestellt werden, samt dem Preis für das „beliebteste Auto“.

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