Reden wir darüber

"Sollte am Ende noch Zeit sein, will ich mich nicht fragen, warum ich sterben muss, sondern wissen, warum ich gelebt habe" [A. Pflüger]

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Sonn- und Feiertagsarbeit im Callcenter

Bei diesem Thema stehe ich, wie man so sagt, zwischen Baum und Borke.

Was ist geschehen?

Ver.di und zwei evangelische Gemeindeverbände hatten gegen die Sonn- und Feiertagsarbeit in Hessen geklagt und das Bundesverwaltungsgericht gab ihnen mit Urteil vom 26.11.2014 Recht. Ich habe bereits darüber geschrieben. Jetzt kämpft der Branchenverband gegen eine Ausweitung des Verbotes auf ganz Deutschland.

Meine Meinung dazu

Als Arbeitnehmer, in meinem Falle Callcenter-Agent, möchte ich einerseits gern jeden Sonntag und die Feiertage mit der Familie verbringen. Andererseits sind die Ausgleichstage in der Woche angenehm, ich kann ohne den üblichen Zeitdruck durch Öffnungszeiten viele Dinge entspannt erledigen.

Als Betriebsrat sehe ich selbstverständlich die familiären Belastungen der MitarbeiterInnen, besonders derer mit Kindern. Ich sehe natürlich auch die Probleme, die für den Arbeitgeber bei einem Verbot der Sonn- und Feiertagsarbeit entstehen würden.

Überhaupt keine Zweifel habe ich als Kunde. Da bin ich mir sicher, dass diese Callcenter am Sonntag arbeiten sollen. Wenn ich nämlich in einer „normalen“ Firma arbeite habe ich ja am Samstag Zeit einzukaufen und am Sonntag kann ich mich dann telefonisch um Probleme kümmern.

Gesetzliche Grundlage der Sonn- und Feiertagsruhe

Ich möchte hier kurz auf die Grundlage des allgemeinen Verbots der Sonn- und Feiertagsarbeit eingehen. Hilfreich dabei ist, dass der Deutsche Bundestag am 18.02.2016 endlich einen Großteil der rund 4.000 Ausarbeitungen des Wissenschaftlichen Dienstes aus den Jahren 2005 bis 2015 ins Netz gestellt hat. In „Der Sonn- und Feiertagsschutz für Beschäftigte“ vom 27.11.2014 (Nr. WD 6-3000-217/14) wird die Regelung im Arbeitszeitgesetz historisch abgeleitet und bis zu den neuesten Urteilen betrachtet. Ich werde mich in der Folge auf diese Ausarbeitung beziehen.

Im Jahre 1919 verabschiedete die Weimarer Nationalversammlung Art. 139 der Weimarer Reichsverfassung (WRV) mit dem Wortlaut: “Der Sonntag und die staatlich anerkannten Feiertage bleiben als Tage der Arbeitsruhe und der seelischen Erhebung gesetzlich geschützt”. Seither genießen die Sonn- und Feiertage ausdrücklich verfassungsrechtlichen Schutz, denn Art. 139 WRV gilt noch heute in unveränderter Fassung über Art. 140 Grundgesetz (GG) fort. [ebenda S.4]

Dieser grundgesetzlich verankerte Schutz wird über das Arbeitszeitgesetz (ArbZG) in den Paragraphen 9 bis 15 geregelt, verantwortlich für die Durchsetzung und Ausnahmeregelungen sind die Bundesländer.

Soweit zu den gesetzlichen Regelungen, ich möchte das nicht weiter ausführen. Bei Interesse empfehle ich das oben verlinkte Dokument, welches auf nur 18 Seiten eine gute Zusammenfassung enthält.

Ein Hinweis noch: Die Ruhe an Sonn- und Feiertagen diente unter anderem der „seelischen Erhebung“, das war eine Forderung der Amtskirchen. Das ist in einem säkularen Staat, meines Erachtens nach, keine Grundlage für ein Gesetz.

Wer arbeitet an Sonn- und Feiertagen?

Wie viele Arbeitnehmer arbeiten eigentlich an Sonn- und Feiertagen in Deutschland? Auch hierauf hat die Ausarbeitung eine Antwort.

In der Gesamtbetrachtung aller Erwerbstätigen (einschließlich der selbstständig Tätigen und der Auszubildenden) waren 2013 bei insgesamt 39,618 Millionen Erwerbstätigen 11,107 Millionen von Sonn- und/ oder Feiertagsarbeit betroffen, dies entspricht einem Prozentsatz von 28,04%. Hierbei finden jedoch auch diejenigen Erwerbstätigen Berücksichtigung, die lediglich „gelegentlich“ Sonn- und/oder Feiertagsarbeit nachgehen – diese belaufen sich in absoluten Zahlen auf 5,312 Millionen Erwerbstätige. [ebenda S.4]

Rund ein Viertel der Arbeitnehmer in Deutschland arbeiten also zumindest gelegentlich an Sonn- und Feiertagen und deren Anteil wächst ständig. Geht man davon aus, dass ungefähr drei Viertel der Arbeitnehmer im Dienstleistungssektor tätig sind, ist das Wachstum wohl auch größtenteils diesem Sektor zuzuweisen.

Aus eigener Erfahrung können wohl alle bestätigen, dass wir die Dienstleistungen gern auch an Sonn- und Feiertagen in Anspruch nehmen wollen, leisten sollen diese Dienste aber möglichst andere.

Bezahlung für Arbeit an Sonn- und Feiertagen

Hier komme ich erstmalig auf die Callcenter zu sprechen. Die Zuschläge für Sonn- und Feiertagsarbeit sind nicht gesetzlich geregelt, es gibt nur Obergrenzen für die Steuerfreiheit gemäß Einkommenssteuergesetz (EStG) § 3b. Eine generelle Regelung für die Branche wäre in einem Tarifvertrag zu fassen. Diesen gibt es aber nicht, da mangels eines Arbeitgeberverbandes einer der Tarifpartner fehlt. Das hat die Auswirkung, dass Zuschläge in verschiedener Höhe oder auch keine Zuschläge gezahlt werden. Hier beziehe ich mich auf eigene Erfahrungen aus drei Callcentern und auf Erfahrungsberichte anderer AgentInnen.

Wahrscheinlich ist dieser Mangel einer der Gründe, warum AgentInnen die Klage von ver.di unterstützen. In vielen Callcentern haben die Beschäftigten keinen Anreiz für Sonn- und Feiertagsarbeit.

Ausnahmen vom Verbot

Die Ausnahmen sind vom Gesetzgeber eng gefasst und in §§ 10 bis 15 ArbZG festgelegt. Für die Callcenter-Branche kommt wohl nur die Ausnahme gem. § 13.5 in Betracht, so argumentiert auch der Branchenverband.

(5) Die Aufsichtsbehörde hat abweichend von § 9 die Beschäftigung von Arbeitnehmern an Sonn- und Feiertagen zu bewilligen, wenn bei einer weitgehenden Ausnutzung der gesetzlich zulässigen wöchentlichen Betriebszeiten und bei längeren Betriebszeiten im Ausland die Konkurrenzfähigkeit unzumutbar beeinträchtigt ist und durch die Genehmigung von Sonn- und Feiertagsarbeit die Beschäftigung gesichert werden kann.

Ist diese Ausnahme zutreffend?

Meiner Meinung nach ist sie zutreffend. Hier nochmals kurz zur Erklärung des Begriffs Callcenter, wie ich in einem früheren Artikel geschrieben habe:

Zusammenfassend gesagt, ist ein Callcenter ein „Telefon-Beratungszentrum“. Der Begriff sagt nichts weiter aus, schon gar nicht, ob es sich um eine Einrichtung eines Anbieters oder um einen externen Dienstleister handelt.

Die meisten großen Anbieter, die also als Auftraggeber der externen Callcenter fungieren und auch viele große externe Dienstleister sind bereits international aufgestellt. Das lässt mich befürchten, dass diese im Falle eines generellen Verbots der Sonn- und Feiertagsarbeit Arbeitsplätze ins Ausland verlagern. Selbst wenn das nur für die Zeiten an Sonn- und Feiertagen gelten würde, hätte es Auswirkungen auf die Beschäftigungssituation in Deutschland. Für eine 6-Tage Arbeitswoche braucht man eine geringere Anzahl an Arbeitskräften als für eine 7-Tage Woche. Die betriebswirtschaftliche Berechnung des Arbeitskräftebedarfs möchte ich hier nicht ausführen.

Dabei wird es aber nicht bleiben. Wenn sich Callcenter im Ausland für den deutschen Markt etabliert haben, dann werden sie auch weitere Arbeitszeiten abdecken. Lockere Arbeitszeitregelungen, keine oder geringere Arbeitnehmermitbestimmung werden das für die Auftraggeber und die Callcenter-Betreiber attraktiv erscheinen lassen. Nur als Hinweis: Wir reden über eine Branche mit über einer halben Million Arbeitsplätzen.

Fazit

Ich persönlich, als Callcenter-Agent, bin für die Weiterführung der Sonn- und Feiertagsarbeit im Callcenter.

Als Betriebsrat und auch persönlich sehe ich erforderliche Verbesserungen durch die Arbeitgeberseite. Das sind zum Beispiel einheitliche Zuschläge für Sonn- und Feiertagsarbeit, die sich an der oberen Grenze der Steuerfreiheit orientieren sollten und natürlich eine sozial verträgliche und familienfreundliche Gestaltung der Dienstpläne. Letzteres lässt sich in jedem Callcenter durch die Verantwortlichen gestalten.

Für die erste Forderung ist aber, meiner Meinung nach, die Gründung eines Arbeitgeberverbandes als Tarifpartner der Gewerkschaften und der Abschluss eines Tarifvertrags für Callcenter erforderlich. Das ist aber wohl nicht zu erwarten, wenn ich die Verlautbarungen des Call Center Verbands (CCV) lese.

Vorteilhaft wäre ein guter Tarifvertrag auf jeden Fall. Er würde die Arbeitnehmer ins Boot der Arbeitgeber gegen das Verbot der Sonn- und Feiertagsarbeit holen und somit auch den Gewerkschaften den Grund für weitere Klagen nehmen.

P.S. Ich erhebe keinen Anspruch auf Vollständigkeit bei den benannten erforderlichen Verbesserungen. Ich möchte aber darauf hinweisen, dass ein Verbot der Sonn- und Feiertagsarbeit auch das Bestreben der Branche nach automatisierten Lösungen wachsen lässt. Das wiederum kostet ebenfalls Arbeitsplätze.

Warteschleife

Jede/r kennt diese elenden Warteschleifen beim Anruf des Kundendienstes oder technischen Supports. Nervige Musik, das ständige Versprechen der nächste Mitarbeiter sei für eine/n da und das gewürzt mit Werbung für (fast) neue Produkte und Hinweisen wo die Kundennummer zu finden sei.

Am anderen Ende der Warteschleife sitzen wir, die Callcenter AgentInnen und hoffen, dass der nächste Kunde oder die nächste Kundin nicht allzu lange genervt wurde.

warteschleifeDa der Mensch von Natur aus egoistisch ist, müssen wir uns sonst bei jedem Gespräch erst einmal anhören wie lange die Wartezeit war und wie schlecht die Musik, auch wenn das die Wartezeit für die nächsten KundInnen verlängert.

Wir können das nicht beeinflussen, die Auftraggeber schon. Wie wäre es mit einem freundlichen Hinweis an die KundInnen?

Etwa in der Form:

Liebe Kundin, lieber Kunde,

wir bitten um Ihr Verständnis, dass Sie warten müssen. Bitte denken Sie daran, am anderen Ende der Leitung erwartet Sie ein Mensch der bemüht ist Ihre Probleme zu lösen. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können die Wartezeit nicht beeinflussen, behandeln sie diese also bitte als Menschen.

Danke für Ihr Verständnis.

Vielleicht würde der eine Kunde oder die andere Kundin sich diesen Hinweis zu Herzen nehmen. Das allein könnte die Krankenquote und den Einsatz von „bunten Pillen“ in Callcentern nachhaltig senken.

Besser wäre natürlich die Verbesserung der Produktqualität, die Einhaltung von Terminen oder Rückrufversprechen oder die Aufstockung des Personalbestandes. Aber man kann ja nicht alles haben.

Hinweis: Der Artikel kann Spuren von Ironie und Frustration enthalten.

Bildquelle: http://www.flensburger-stadtanzeiger.de/news-bilder/warteschleife.jpg

Sonntagsarbeit, Videotelefonie und das Ende der Telefonie im Callcenter

Vielleicht haben es noch nicht einmal alle meine KollegInnen mitbekommen, aber in den Callcentern der Republik tut sich was. Ob das allerdings immer gut ist?

Zuerst zum Dauerthema Sonntagsarbeit, ich schrieb schon zwei mal darüber. An diesem Wochenende endet eine Befragung der Unternehmen durch den Call Center Verband Deutschland e.V.* (CCV) zu diesem Thema. Ich habe mir am letzten Sonntag den Spaß gemacht (Sorry Chef!) meine KundInnen unverbindlich zu fragen wie sie es finden, dass wir Sonntags erreichbar sind. Großes Erstaunen, die Empathie für uns hielt sich in Grenzen – sie fanden es alle gut.

Wer hat nicht gern am Wochenende frei? Ich natürlich auch, aber „Zwei Seelen wohnen ach in meiner Brust“ ich möchte am Sonntag auch Service, besonders bei Ausfällen von Technik, in Anspruch nehmen. Genau so gern habe ich in der Woche, wenn Behörden, Ärzte und Geschäfte geöffnet haben, einen oder zwei Tage arbeitsfrei. Das ging mir auch schon so, als mein Kind noch klein und in Kindergarten oder Schule war. Wir haben uns als Familie damit arrangiert – hat geklappt.

Ob nun alle Callcenter in allen Geschäftsbereichen geöffnet haben müssen und mit welchem Personalbesatz, das ist eine Frage die sich nicht mit einem Verbot der Sonntagsarbeit klären lassen kann.

Meinen Freunden von Ver.di, die in Hessen am Verbotsantrag beteiligt waren, schreibe ich ins Stammbuch: Durch das Verbot der Sonntagsarbeit gehen Arbeitsplätze verloren! Erstes Semester BWL, Erarbeitung eines Personalschlüssels für eine Firma mit 6 der 7 Arbeitstagen. Einfach mal drüber nachdenken wäre hilfreich.

Die Einführung der Videotelefonie im Callcenter wird von einigen Protagonisten der Hard- und Softwarefirmen angestrebt. Ich gebe zu, das wäre ein riesiges Geschäft für diese, ist dies aber auch wirklich erstrebenswert?

Fragen wir wieder mal die KundInnen, viele wollen das nicht. Wenn diese sich vor dem Anruf beim Callcenter ordentlich anziehen, evt. Schminken und zumindest den mit aufgenommenen Hintergrund aufräumen müssen (man will ja einen guten Eindruck machen) dann werden die meisten streiken.

cca3xDie AgentInnen haben ein anderes Problem, sie müssten die Arbeit mit der Stimme in eine quasi schauspielerische Tätigkeit wandeln. Gestik, Mimik und diese natürlich 8 Stunden lang perfekt beherrschen, diese Leistung bringen selbst Berufsschauspieler nur in Ausnahmefällen. Die Gefahr von Eskalationen steigt, wenn die KundInnen die AgentInnen sehen. Heute ein falscher Tonfall – morgen ein Zwinkern an der falschen Stelle, das sehe ich kritisch. Für die Unternehmen würden auch große Investitionen erforderlich werden. Umgestaltung der Call-Floors – die KundInnen wollen ja ein schönes Bild sehen – und Arbeitskleidung für die Mitarbeiter schlagen hier schnell mit erheblichen Summen zu Buche. Dazu kommen natürlich die Ausgaben für Hard- und Software.

Mein Fazit: Nicht alles was technisch möglich ist muss eingeführt werden.

Letzter Punkt ist der Umstieg von der Telefonie auf online-Medien. Diese Diskussion läuft ja schon seit Jahren und sie hört einfach nicht auf.

Hier muss ich kurz auf meine Arbeit eingehen, ich mache technischen Support für ein großes Telekommunikationsunternehmen. Daraus resultiert das erste Problem: Was machen KundInnen wenn das Internet ausfällt? Da sind die online Hilfen nur über den Bildschirm des Smartphones erreichbar, vorausgesetzt das Datenvolumen reicht noch. Das ist aber nur ein Problem.

Warum rufen bei mir eigentlich auch Nerds an wenn Fehler auftreten? Vorausgesetzt der Internetzugang funktioniert noch, haben sie schon alles versucht und sie verstehen etwas von der Materie. Sie rufen an, weil sie Probleme damit haben den Fehler zu beschreiben. Das ließe sich natürlich mit einer intelligenten Abfrage steuern, der Zeitaufwand für KundInnen wäre aber erheblich. Wie das, werden sich einige fragen. Die erfahrenen AgentInnen haben dafür ein Mittel welches Software noch nicht richtig simulieren kann – die Intuition, die aus der Erfahrung resultiert.

Wenn also selbst KundInnen die Erfahrung mit PC und Internet haben an der Fehlerbeschreibung scheitern, was wollen wir dann von „Oma Erna“ oder „Opa Fritz“ erwarten?

Ein großer Teil unserer Arbeit besteht ja darin die KundInnen zu beruhigen, damit sie überhaupt in der Lage sind Fehler zu schildern. Das kann eine Software eher nicht.

Eines sehe ich an EDV gestützten Systemen zusätzlich als problematisch – die Eskalationsgefahr. Wer sich in den sozialen Netzwerken bewegt weiß wie schnell eine online Diskussion „aus dem Ruder läuft“. Das geschieht weil der Gegenüber nicht sichtbar und hörbar ist, wenn also der Support über Twitter, Facebook & Co. Läuft, dann wird die Eskalationsschwelle niedriger.

Ich gestehe der online Kommunikation ein großes Potential zu, aber ersetzen wird sie die Callcenter-AgentInnen in nächster Zeit eher nicht.

Mein Fazit:

Das Geld, welches für Videotelefonie und/oder online-Lösungen aufgewendet werden müsste, sollte besser zu großen Teilen in die Aus- und Weiterbildung der AgentInnen investiert werden. Das wäre in unserem Sinne und im Sinne der Kunden.

* Der Link ist nicht falsch, ich habe bewusst auf den Artikel von Walter Benedikt zur Sonntagsarbeit verlinkt. Wer den Call Center Verband sucht, der wird hier fündig.

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