Schlagwort: ADAC Strassendienst

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Ich habe keine Ahnung von Ihrem Job

Wie ihr wisst arbeite ich im Callcenter. Letztens saß ein Coach neben mir und konnte sich vor Lachen kaum halten. Der Grund war folgender Dialog mit einer älteren Frau:

Kundin: „Ich habe keine Ahnung von diesem ganzen Internetzeug, ich nutze es nur“

Ich: „Was haben Sie beruflich gemacht? Ich nehme an, Sie sind schon in Pension.“

Kundin: „Ich war Steuerberaterin, warum fragen Sie?“

Ich: „Von Steuern habe ich keine Ahnung. Wenn ich Hilfe brauche hole ich mir einen Profi. So wie Sie jetzt.“

Kundin lacht, Coach fällt fast vom Stuhl.

Ein Problem im Callcenter ist für mich eben dieses Missverständnis: Die MitarbeiterInnen erwarten vom Kunden ein Grundverständnis der Materie und die KundInnen fordern Service und nicht Hilfe. Meiner Meinung nach führt das zu vermeidbaren Eskalationen im Kundengespräch.

Lasst mich ein wenig ausholen.

Vor meiner Tätigkeit im Callcenter, hier mache ich technischen Support für einen Telekommunikationsanbieter, arbeitete ich jahrelang beim Straßendienst des ADAC. Bei der Pannenhilfe erwarteten meine Kollegen und ich von den KundInnen, dass sie vielleicht über Motorleistung, technische Besonderheiten seines Fahrzeuges und Ausstattungsmerkmale seines Autos Bescheid wussten (also über alles womit man angeben kann), wir erwarteten aber keine wirklichen technischen Kenntnisse und Fertigkeiten. Das war schließlich unser Job. Die KundInnen erwarteten von uns Hilfe in einer Notlage.

Warum erwarten also MitarbeiterInnen im Callcenter tiefer gehende Hardware Kenntnisse von ihren KundInnen und diese ihrerseits einfach Service statt Hilfe?

Ich wiederhole mich: „Ich habe keine Ahnung!“

Darüber spekulieren mag ich nicht, Gründe finden sich immer – ob sie nun zutreffen oder nicht.

Allerdings meine ich, dass es nicht allzu schwierig ist das zu ändern.

Im Kundengespräch ist es oft hilfreich folgendes herauszustellen:

In Ihrem Job sind Sie der Profi! (Das gilt auch für Hausfrauen)

Hier bin ich der Profi, der Ihnen hilft!

Damit sind KundInnen und AgentInnen auf Augenhöhe – das hilft im Gespräch.

Immer klappt das nicht, aber nach meiner Erfahrung oft. Ausprobieren kann nicht schaden, meine ich.

Übrigens, das mit dem Profi müssen wir auch unseren Chefs manchmal 🙂 (oder immer) erklären. Zum Beispiel, dass wir für professionelles Arbeiten auch die Ausbildung zum Profi brauchen. Dazu aber später.

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Stress-Situationen – Teil 3

Veröffentlicht auf Google+ am 28.09.2011
Das wird auch nie ein Ratgeber

Am meisten lieben alle Straßendienst-Mitarbeiter des ADAC die Kunden, die eine Eigendiagnose ihres Fahrzeuges durchgeführt haben und nun alles besser wissen als das arme Schwein im Pannenhilfsfahrzeug.
Da bleibt einem nur übrig, sich ein dickes Fell wachsen zu lassen, sich Stöpsel (natürlich imaginäre) in die Ohren zu stecken und einfach seine Arbeit zu tun. Lächeln muss man auch noch und natürlich höflich sein.
Das fällt manchmal schwer, besonders wenn man als Sachse (Ossi) in Bremen arbeitet.
Zum Verständnis des nachfolgenden Textes, das Viertel in Bremen ist eine Gegend in der man schon mit dem PKW Probleme hat durchzukommen. Besonders nachts, wenn alle Anwohner und ihre Autos zu Hause sind.

Herbst 1999, Wochentag, gegen 23.00 Uhr, Wetter nass-kalt-eklig (typisch Bremen), Dienst Ich (allein)

Fax kommt

Inhalt: Mitgliedsnummer, Name, Fahrzeugtyp (Mittelklasse), Kennzeichen, Baujahr (mittelalt), Standort Bremen/Viertel/Sackgasse (Anus Mundi), Rückrufnummer, Schaden: SNA (springt nicht an)

Also Kunden anrufen

Ich: Guten Abend, Straßendienst im Auftrag des ADAC, mein Name ist Thomas Köhler.
Mann: Guten Abend. Sie müssen mein Auto abschleppen. (Der weiss was)
Ich: Der ADAC teilt mir mit, dass Ihr Auto nicht anspringt, ich komme also mit einem Pannenhilfsfahrzeug zu Ihnen und versuche den Schaden zu beheben. (bemühe mich dialektfrei zu sprechen – ist aber eh sinnlos)
Mann: Ich kann Ihnen gleich sagen, das wird nichts.
Ich: Wieso?
Mann: Der Anlasser ist defekt, anschleppen oder –schieben geht nicht, es ist ein Automatik.
Ich: Haben Sie schon länger Probleme mit dem Anlasser?
Mann: Nein, aber er macht komische Geräusche (macht vor rata-rata-rata-klick). Er ist kaputt.
Ich: Ihre Batterie ist leer.
Mann: Dort wo Sie herkommen (Sch.. er hat mich erkannt) mag so etwas passieren, aber meine Batterie ist fast neu. Kommen Sie jetzt und schleppen Sie mein Auto ab !!!
Ich: Ich bin in ca. 30 Minuten bei Ihnen.

Natürlich fahre ich mit dem Pannenhilfsfahrzeug. Da kann ja jeder kommen. Außerdem muss ich das – Auftrag ist ja Pannenhilfe.

25 Minuten später bin ich beim Kunden.

Mann: Ich habe gesagt, ich brauche einen Abschleppwagen (wütend)!
Ich: Ich sehe mir den Schaden erst mal an. (Natürlich habe ich vorher einen guten Abend gewünscht – hat er ignoriert)
Mann: Da können Sie gucken wie Sie wollen, es ist mein Auto (!!!) und ich weiß (!!!) was kaputt ist.

Ich nehme also den Autoschlüssel, starte rata-rata-rata-klick.

Mann: Sehen Sie, ich habs doch gleich gesagt!
Ich: Ich mache jetzt eine Starthilfe.
Mann: Wozu, hat doch keinen Zweck. Wie lange soll ich hier noch warten – gibt es bei Ihrem Verein keine kompetenten Leute? (Ich bin sauer)

Was tun? Auf jeden Fall etwas Kreatives. Also nehme ich einen 10 DM (die gabs damals noch) Schein aus der Tasche und klemme ihn hinter den Scheibenwischer.

Ich: Wenn das Auto anspringt, dann nehme ich ihn wieder weg. Wenn nicht, dann nehmen Sie ihn bitte als Entschädigung. (Wetten darf ich ja nicht)
Mann: Da steig ich ein !!! (immer noch wütend, aber interessiert)

Er nimmt ebenfalls einen Schein und klemmt ihn dazu.

Ich klemme die Starthilfekabel an, starte das Auto – Motor springt an, Lichtmaschine funktioniert – alles gut.
Also nehme ich meinen Schein wieder, schreibe meinen Auftrag, ein sehr freundlicher Kunde unterschreibt und drängt mir seinen Schein als Trinkgeld auf.

P.S: Die fast neue Batterie war 6 Jahre alt. Der Kunde hat sich auch zum Schluss (beim Ossi!!!) tatsächlich entschuldigt.

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Stress-Situationen – Teil 2

Veröffentlicht bei Google+ am 28.09.2011
Nach wie vor, kein Ratgeber

Es ist ja eine alte Geschichte, Männer und Autos – das Dream-Team.
Man hört Diskussionen über PS-Zahlen, ABS, ESP, Design und manche Dinge die ich nicht verstehe oder nachvollziehen kann. Macht nichts, ich bin Kfz-Schlosser und Ingenieur – ich muss das nicht verstehen.
Wenn mit dem Auto etwas nicht stimmt reagieren Männer natürlich souveräner als Frauen. Sie wissen Es gibt den ADAC – Der hilft.

Bremen 2004, Sommer, Samstag 00.15 Uhr, 28°C, Nacht zum Verlieben, Dienst Ich (Telefon) und Kollege P.

Fax kommt

Inhalt: Mitgliedsnummer, Name, Fahrzeugtyp (gehobene Oberklasse), Kennzeichen, Baujahr (fast neu), Standort Bremen/Innenstadt vor Discothek…, Rückrufnummer, Schaden: SIF

Das liebe ich, SIF (Schlüssel im Fahrzeug), bei einem neuen Fahrzeug – einbruchssicher – und dann nur P. da, den ich dahin schicken kann.

Aber erst mal Kunden anrufen.

Ich: Guten Abend, Straßendienst im Auftrag des ADAC, mein Name ist Thomas Köhler.
Mann: Das wird ja auch Zeit, ich warte schon 10 Minuten. (Was hat der denn gedacht?) Wo sind Sie, ich sehe Sie nicht. (Kann er ja nicht, ich bin im Büro)

Ich: Bevor ich einen Kollegen schicke, muss ich Sie noch etwas fragen.

Mann: Was denn?
Ich: Wenn ich richtig verstanden habe, ist der Schlüssel im Fahrzeug und dieses hat sich selbständig verriegelt. Oder ist er im Kofferraum? (Passiert auch manchmal)
Mann: Nein, er liegt auf dem Fahrersitz. Ich habe die Tür zugemacht und plötzlich verriegelte sich das Auto.

Ich frage ihn noch genau nach den Sicherheitseinrichtungen, der schlimmste Fall von Einbruchsschutz liegt vor – das kriegen wir nicht auf. Ich erkläre ihm das, er ist etwas traurig – aber auch stolz auf sein Auto.

Ich: Ich schicke Ihnen einen Kollegen mit einem Kranfahrzeug, wir verladen das Auto und bringen es zu Ihrer Werkstatt. (Dort gibt es einen Pförtner, da kann man es sicher abstellen)
Mann: In Ordnung.

Ich rufe P. gebe ihm den Auftrag und stelle mich darauf ein, dass er ca. 2 Stunden unterwegs ist.

40 Minuten vergehen, P. kommt zurück.

Ich: Was ist los? (Da ist was schief gelaufen!)
P.: Als ich ankam, war da ein aufgeregter Kunde an seinem Auto und erklärte mir ich solle ja keinen Kratzer in den Lack machen. Also reckte ich mich etwas, griff durch das offene Schiebedach, angelte den Schlüssel und dann haben wir den Auftrag ausgefüllt.

Noch Fragen, so wegen Männern und Autos?