Reden wir darüber

"Sollte am Ende noch Zeit sein, will ich mich nicht fragen, warum ich sterben muss, sondern wissen, warum ich gelebt habe" [A. Pflüger]

Customer service – what else?

George Clooney und ich sind sozusagen Kollegen – als Markenbotschafter für große Unternehmen.

Was uns verbindet? Wir müssen das Produkt der Unternehmen nicht wirklich mögen und nutzen.

Was uns unterscheidet? George ist bekannt und bekommt für die Verbreitung der Botschaft ein (nicht weiter definiertes) Vielfaches an Geld.

Ich bin für den Kunden eine Stimme am Telefon – George ist ein Gesicht auf dem Bildschirm.

Wer ist im täglichen Leben wichtiger für die entsprechende Marke?

Glücklicherweise sitze ich nicht an der „What else“-Hotline, sonst müsste ich mir eventuell Klagen darüber anhören, dass man auch mit dem George-Produkt nicht erfolgreich bei Frauen wird und ähnlichen Unsinn.

Ich denke da immer an Manfred Krug und seine Werbung für die Telekom-Aktie. Seine Antwort:

Die Börse ist mal hoch, mal niedrig – wie der Arsch von Kaiser Friedrich!“,

auf Beschwerden bei Börsenverlusten ist legendär und zeigt die Stellung des (zu) hoch bezahlten Markenbotschafters zur Marke.

Die (zu) niedrig bezahlten Markenbotschafter, also meine KollegInnen und ich, können natürlich nicht so handeln. Im täglichen Kundenkontakt gilt „Unsere Marke ist hervorragend, es gibt natürlich vereinzelt Herausforderungen.“ Von Problemen zu sprechen ist schließlich destruktiv und könnte die KundInnen verunsichern.

Als Markenbotschafter im täglichen Umgang mit enttäuschten und genervten KundInnen geben wir unser Bestes – doch weder wird es von der Marke, sprich dem Unternehmen, anerkannt noch von den Kunden gewürdigt.

Warum machen wir das?

Wir sind eben Profis – das verbindet uns nun wieder mit George.

What else?

Aus- und Weiterbildung im Callcenter

Gestern habe ich einen Artikel über die Generation Z im Callcenter gelesen. Diese Generation, in Deutschland besser als Millennials oder Generation Y bekannt, spielt zukünftig eine große Rolle für den Kundendienst und somit für die Call-Center-Branche.

In diesem Artikel steht folgendes:

Sie sind mit sofort verfügbarem und ständigem Zugang zu fast unbegrenzten Bildungs-Ressourcen aufgewachsen. [1]

Das gibt zu denken, denn es ist zu erwarten, dass Angehörige dieser Generation auch im Arbeitsleben diesen Zugang einfordern – in Form von Aus- und Weiterbildung. Wichtig ist das aber nicht nur für die Millennials.

Wie ist der aktuelle Stand?

In Deutschland gibt es seit 2006 für die Callcenter-Branche zwei Berufsabschlüsse mit den etwas sperrigen Namen Kaufmann/Frau für Dialogmarketing und Servicefachkraft für Dialogmarketing. Weiterbildend sind dann u.a. die Abschlüsse Fachwirt Call-Center und Betriebswirt Call-Center-Management möglich.

Soweit die Theorie, in der Praxis arbeiten in Callcentern, unter den verschiedensten Bezeichnungen, weiterhin Call-Center-AgentInnen, die als „angelernt“, also ohne Fachabschluss, betrachtet, behandelt und bezahlt werden. Der Anteil der MitarbeiterInnen mit o.g. Berufsabschlüssen tendiert in den Callcentern, die ich kenne, gegen Null, zumindest im AgentInnen-Bereich.

Wenn ich hier „unter den verschiedensten Bezeichnungen“ schreibe, meine ich damit, dass der Begriff „Call-Center-AgentIn“ einen schlechten Ruf hat. Deshalb werden „KundenberaterInnen“, „Contact-Center-MitarbeiterInnen“ und ähnliche Begriffe verwendet, um weitere MitarbeiterInnen zu gewinnen.

Zum Thema Rekrutierung im Callcenter empfehle ich den Artikel Wir nehmen, wen wir kriegen können!“ von Manfred Stockmann, soweit es den Bereich der Rekrutierung betrifft. Besonders beachtenswert finde ich den letzten Teil „Innere Einstellung“.

M. Stockmann betrachtet hier, aus Unternehmenssicht logisch, das Selbstverständnis des Unternehmens und die Ausstrahlung auf die Mitarbeiter.

Mein Ausgangspunkt ist als Call-Center-Agent und Betriebsrat jedoch ein anderer. Ich sehe hier den sozialen Stellenwert meiner Tätigkeit, meines Berufes. Den habe ich in einem älteren Artikel so beschrieben:

Antwortete ich auf die Frage, was ich beruflich mache, mit „Ich mache technischen Support für einen Telekommunikationsanbieter“ war das eine interessante Tätigkeit. Sagte ich aber „Ich arbeite in einem Callcenter“, dann war ich der „arme Depp vom Dienst“. Witzig ist, dass ich in beiden Fällen die Wahrheit sagte.

Ein Teil dieser negativen Meinung über meinen Beruf lässt sich auf den Status „angelernt“, ergo kein richtiger Beruf, zurückführen.

Es ist, meiner Meinung nach, wichtig die MitarbeiterInnen in Callcentern nicht nur anzulernen sondern sie während ihrer Tätigkeit ständig weiter zu qualifizieren.

Ich weiß, dass das in den meisten Callcentern schon so gemacht wird, frage mich aber:

  • Bekommen die MitarbeiterInnen einen lückenlosen Nachweis über die Qualifizierungen?
  • Warum wird die Aus- und Weiterbildung nicht nach außen kommuniziert?

Ohne einen Nachweis über Qualifizierungsmaßnahmen stehen MitarbeiterInnen, nach langjähriger Tätigkeit im Callcenter, weiterhin als an- oder ungelernte Arbeitnehmer auf dem Arbeitsmarkt.

Ohne die Kommunikation von Aus- und Weiterbildung und die Nachweise dieser wird das Berufsbild Call-Center-Agent weiterhin im Bereich der unqualifizierten Tätigkeit dahin dümpeln.

In unserem Unternehmen ist mit dem Nachweis des Einführungs-Lehrganges ein erster Schritt gemacht, ich hoffe, dass weitere folgen.

Die Rolle der Aus- und Weiterbildung ist auf Unternehmensseite bekannt, ich zitiere aus Veröffentlichungen unseres Unternehmens, die darauf schließen lassen.

Wie wird die Rolle von Beratern neu ausgerichtet, um anerkannte und geschätzte Arbeitsplätze zu schaffen?“ [2]

Um jedoch das Potential der Generation Z als Akteure des Wandels voll auszuschöpfen, zeigen diese Untersuchungen, dass es nach der Einstellung ein entscheidendes 500-Tage-Fenster gibt, um die neuen Bedürfnisse und Bestrebungen der neuen Mitarbeiter zu erfüllen. [3]

Wie einleitend geschrieben ist zu vermuten, dass gerade Bildung zu den Bedürfnissen der Millennials zählt.

Was ist da zu tun?

Eine Forderung nach durchgängiger Berufsausbildung für Call-Center-AgentInnen zu stellen, wäre meines Erachtens nach nicht zielführend. Dies würde Zugangsbeschränkungen mit sich bringen und die bereits im Job arbeitenden KollegInnen (diese wären ja weiter ungelernt) schlechter stellen.

Es bleibt also nur eine unternehmensbezogene Lösung.

Diese könnte wie folgt aussehen:

  1. Einführungslehrgang nach einem strukturierten Lehrplan für die konkrete Tätigkeit und Abschluss mit Zertifikat.
  2. Turnusmäßige Wiederholungs- bzw Auffrischungslehrgänge zu den wichtigsten Themen.
  3. Strukturierte Lehrgänge bei technischen/kaufmännischen Veränderungen bzw bei Wechsel der Tätigkeit, Abschluss mit Zertifikat.
  4. Unterstützung von MitarbeiterInnen beim freiwilligen Erwerb der Anerkennung des Berufsabschlusses zum Kaufmann/frau bzw Servicefachkraft für Dialogmarketing, gem. BbiG § 45 (2) [4], bei externen Bildungsträgern.

Das ist natürlich eine stark verkürzte Darstellung des Lösungsansatzes, dessen bin ich mir bewusst.

Es ergeben sich aber Vorteile für beide Seiten.

Die MitarbeiterInnen erhalten mit jedem Zertifikat nicht nur eine Bestätigung ihrer Lernleistung – sie erhalten auch einen Ausdruck der Wertschätzung durch das Unternehmen. Im Falle eines Wechsels zu einem anderen Unternehmen können sie nicht nur Beschäftigungszeiten, sie können auch Qualifizierungen nachweisen.

Das Unternehmen profitiert auch. Durch strukturierte und durchgängige Aus- und Weiterbildung werden sich die Leistungen der MitarbeiterInnen verbessern, somit ist auch eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erwarten.

Die Identifikation der MitarbeiterInnen mit ihrem Unternehmen und somit ihr Engagement für dieses wird sich ebenfalls verbessern.

Also eine win-win-Situation.

Wollen wir es versuchen?

 

Für Ungenauigkeiten der Übersetzung bin ich verantwortlich.

[1] „They’ve grown up with instant and continuous access to almost unlimited educational resources.“ aus „Generation Z – agents of change“

[2] „how do we re-focus the role of advisers creating jobs which are recognised and valued?“ aus „Why Germany is redy for transformational outsourcing

[3] „However, to fully capitalise on Generation Z as agents of change, this research indicates that there’s a crucial 500-day window after hiring in which to meet their new recruits’ immediate needs and aspirations.“ aus „Generation Z – agents of change“

[4] 2) Zur Abschlussprüfung ist auch zuzulassen, wer nachweist, dass er mindestens das Eineinhalbfache der Zeit, die als Ausbildungszeit vorgeschrieben ist, in dem Beruf tätig gewesen ist, in dem die Prüfung abgelegt werden soll. Als Zeiten der Berufstätigkeit gelten auch Ausbildungszeiten in einem anderen, einschlägigen Ausbildungsberuf. Vom Nachweis der Mindestzeit nach Satz 1 kann ganz oder teilweise abgesehen werden, wenn durch Vorlage von Zeugnissen oder auf andere Weise glaubhaft gemacht wird, dass der Bewerber oder die Bewerberin die berufliche Handlungsfähigkeit erworben hat, die die Zulassung zur Prüfung rechtfertigt.  BbiG § 45 (2)

 

FakeNews und Postfaktizismus

So schreibt Fabian Reinbold im „Spiegel“.  Für mich sind das keine neuen Probleme, sondern nur neu erfundene Begriffe – also Wortschöpfungen, um vorzutäuschen, dass diese Instrumente der Propaganda neu sind.

Falschmeldungen (heute FakeNews) wurden schon immer gern verwendet um dem politischen oder staatlichen Gegner zu schaden.

Um die eigene Anhängerschaft oder Bevölkerung davon zu überzeugen, dass das eigene System das bessere ist, wurden schon immer Nachrichten aus dem und über das andere System verfälscht bzw. Informationen frei erfunden.

Paradebeispiele dafür waren der „Schwarze Kanal“ des DDR-Fernsehens und die Sendung „Kennzeichen D“des ZDF. Beide behaupteten von sich ein „realistisches Bild“ des jeweils anderen Staates zu zeigen. Ab dem 9. November 1989 konnten sich die Menschen beider Seiten ein eigenes Bild von der anderen Seite machen und stellten fest, dass das „realistische Bild“ ein Fake nach heutigem Sprachgebrauch war. Allerdings glauben auch 28 Jahre nach der Maueröffnung viele Menschen noch an Stereotype der damaligen Propaganda beider Seiten.

Ein wichtiges Instrument der Propaganda beider Seiten war auch immer der Verzicht auf Fakten, bzw. die Falschdarstellung oder Übertreibung.

Der Postfaktizismus, auch wenn Keyes sein Buch „The Post-Truth-Era“ erst 2004 schrieb, ist ebenfalls alt. Wobei der Begriff post-truth politics, den Sascha Lobo 2012 verwendete und der als postfaktische Politik übersetzt wurde, irreführend ist. Wann in der Geschichte hat sich die politische Propaganda je um Fakten bzw. die Wahrheit gekümmert?

So wurde, vorbei an Tatsachen, in der DDR der leninsche Spruch vom „sterbenden faulenden Kapitalismus“ bis 1989 propagiert und alle Fakten, die dieser These widersprachen, ignoriert. Auch die Friedensbewegung in der Bundesrepublik wurde zum Pseudo-Aufstand der werktätigen Bevölkerung gegen das verkommene militaristische System umgedeutet.

Heute ist das genau so – eine Demonstration von 10.000 Menschen in Moskau wird als Volksaufstand gegen Putin und seine Politik beschrieben (seit Jahren) und das Schweigen der Restbevölkerung kann natürlich nur aus der Angst resultieren. Den Fakt, dass Putins Politik eine starke Anhängerschaft in der Bevölkerung hat, erwähnt man ungern – weil das nicht ins Weltbild passt. Gleiches gilt für die Berichterstattung über China, Iran und andere Staaten.

Was unterscheidet nun die früher üblichen propagandistischen Falschmeldungen und Wahrheitsverdrehungen von FakeNews und Postfaktizismus?

Der Unterschied liegt im Medium für die Verbreitung und somit in der Beteiligung einer großen Anzahl von Menschen an der Erstellung von „Nachrichten“.

Waren in Vor-Internet-Zeiten noch Zeitungen, Zeitschriften, Radio- und Fernsehsender erforderlich, so reicht heute ein Laptop mit Internetzugang (wie ich ihn hier nutze), um Meinungen und Meldungen zu verbreiten.

Dazu kommt die Blasenbildung in den sozialen Medien. Diese ist nicht vergleichbar mit der früheren Entscheidung, einen Sender zu sehen oder zu hören oder die eine oder andere Zeitung zu lesen. In seiner Blase findet der Mensch seine Meinung gespiegelt und verstärkt. Wer dieser Meinung widerspricht wird meist geblockt oder entfreundet.

Nun sieht sich also der Staat herausgefordert gegen FakeNews vorzugehen. Er will das natürlich an die Betreiber der sozialen Medien weitergeben und droht diesen mit Geldstrafen, wenn FakeNews verbreitet werden – ein absolut untaugliches Konzept.

Wie soll der Betreiber feststellen, was eine FakeNews ist? Soll er den offiziellen staatlichen Mitteilungen folgen und alles, was diesen nicht entspricht, löschen?

Was aber, wenn der Staat oder seine Organe selbst FakeNews produzieren? Ich denke da an die NAFRI (nordafrikanische Intensivtäter) in Köln, die sich dann als nicht-nordafrikanisch (von Intensivtätern keine Spur) herausstellten.

Oder wenn sich die Einmischung Putins in den US-Wahlkampf vielleicht als nicht zutreffend herausstellt? Eine Servernutzung im Internet ist ja kein eindeutiger Beweis für den Aufenthaltsort der Nutzer. Übrigens, warum reden alle über die Weitergabe der Mails von Hillary Clinton als Einmischung und nicht über den Wahrheitsgehalt der Inhalte?

Ich komme auf mein Lieblingsthema zurück:

Es hilft nur Bildung!

Nicht die Bildung im Sinne der politischen Konditionierung oder besser gesagt der Indoktrination, es geht mir um die Bildung im Sinne der Aufklärung – heute natürlich gepaart mit Medienkompetenz.

Eine FakeNews als solche erkennen ist nur ein Teil – wichtig ist zu erkennen, warum sie erstellt wurde. Dazu müssen wir die Menschen befähigen.

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