Reden wir darüber

"Sollte am Ende noch Zeit sein, will ich mich nicht fragen, warum ich sterben muss, sondern wissen, warum ich gelebt habe" [A. Pflüger]

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Ich habe keine Ahnung von Ihrem Job

Wie ihr wisst arbeite ich im Callcenter. Letztens saß ein Coach neben mir und konnte sich vor Lachen kaum halten. Der Grund war folgender Dialog mit einer älteren Frau:

Kundin: „Ich habe keine Ahnung von diesem ganzen Internetzeug, ich nutze es nur“

Ich: „Was haben Sie beruflich gemacht? Ich nehme an, Sie sind schon in Pension.“

Kundin: „Ich war Steuerberaterin, warum fragen Sie?“

Ich: „Von Steuern habe ich keine Ahnung. Wenn ich Hilfe brauche hole ich mir einen Profi. So wie Sie jetzt.

Kundin lacht, Coach fällt fast vom Stuhl.

Ein Problem im Callcenter ist für mich eben dieses Missverständnis: Die MitarbeiterInnen erwarten vom Kunden ein Grundverständnis der Materie und die KundInnen fordern Service und nicht Hilfe. Meiner Meinung nach führt das zu vermeidbaren Eskalationen im Kundengespräch.

Lasst mich ein wenig ausholen.

Vor meiner Tätigkeit im Callcenter, hier mache ich technischen Support für einen Telekommunikationsanbieter, arbeitete ich jahrelang beim Straßendienst des ADAC. Bei der Pannenhilfe erwarteten meine Kollegen und ich von den KundInnen, dass sie vielleicht über Motorleistung, technische Besonderheiten seines Fahrzeuges und Ausstattungsmerkmale seines Autos Bescheid wussten (also über alles womit man angeben kann), wir erwarteten aber keine wirklichen technischen Kenntnisse und Fertigkeiten. Das war schließlich unser Job. Die KundInnen erwarteten von uns Hilfe in einer Notlage.

Warum erwarten also MitarbeiterInnen im Callcenter tiefer gehende Hardware Kenntnisse von ihren KundInnen und diese ihrerseits einfach Service statt Hilfe?

Ich wiederhole mich: „Ich habe keine Ahnung!

Darüber spekulieren mag ich nicht, Gründe finden sich immer – ob sie nun zutreffen oder nicht.

Allerdings meine ich, dass es nicht allzu schwierig ist das zu ändern.

Im Kundengespräch ist es oft hilfreich folgendes herauszustellen:

In Ihrem Job sind Sie der Profi! (Das gilt auch für Hausfrauen)

Hier bin ich der Profi, der Ihnen hilft!

Damit sind KundInnen und AgentInnen auf Augenhöhe – das hilft im Gespräch.

Immer klappt das nicht, aber nach meiner Erfahrung oft. Ausprobieren kann nicht schaden, meine ich.

Übrigens, das mit dem Profi müssen wir auch unseren Chefs manchmal 🙂 (oder immer) erklären. Zum Beispiel, dass wir für professionelles Arbeiten auch die Ausbildung zum Profi brauchen. Dazu aber später.

Hast Du schon mal daran gedacht im Callcenter zu arbeiten?

Wenn ich meinen Leser oder meine Leserin, also Dich, mit Du anspreche soll das keine Intimität vorgaukeln sondern Dich darauf vorbereiten, dass im Callcenter das „Du“ die übliche Form der Anrede ist. Aber wir sind ja alle erwachsen und wissen, dass es trotzdem Hierarchien gibt. Im Callcenter sind die allerdings relativ flach und überschaubar.

Wie komme ich darauf, dass ausgerechnet Du im Callcenter arbeiten würdest?

Ganz einfach, Du meinst ja immer, die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen dort wären alle unfähig und Du könntest es viel besser. Oder Du bist arbeitslos und selbst Dein Sachbearbeiter bei der Jobagentur, von Bekannten und Verwandten ganz abgesehen, meint, Callcenter wäre unter Deiner Würde oder entspräche gar nicht Deinen Bildungsabschlüssen – Du wärst für eine solche Tätigkeit völlig überqualifiziert.

Das sind allerdings eher Gründe, es doch einmal zu versuchen.

Was kommt auf Dich zu?

Was ein Callcenter ist und was ein Callcenter-Agent macht habe ich bereits mehrfach auf meine Weise beschrieben. Wenn es Dich interessiert, klicke einfach den entsprechenden Link.

In der Kurzfassung würde das so klingen:

  •  Du hast meist Schichtdienste
  •  arbeiten an Wochenenden und Feiertagen ist normal
  •  der Job ist stressig und hart (von wegen „Telefonieren kann ja jeder“)
  •  in Deinem Umfeld hast Du eventuell den unteren sozialen Status
  • für viele Kunden bist Du der Prellbock zum Auftraggeber (das ist freundlich ausgedrückt)

Dem entgegen steht:

  •  Du kannst es besser machen als die, über die Du Dich beschwerst
  •  der Job ist interessanter als die meisten denken
  •  du hast meist tolle Kollegen und Kolleginnen (die anderen leider auch)
  •  Du bekommst Anerkennung von den Kunden – wenn Du den Job gut machst

Argumente wie: Du verdienst Geld, Du hast Arbeit usw. überlasse ich den Mitarbeitern der Jobagentur oder, wenn Du noch so jung bist, Deinen Eltern.

Was bekommst Du für Deine Arbeit?

Hier kann ich natürlich nur für das Callcenter reden, in dem ich arbeite, das ist aber das beste von den drei Callcentern, in denen ich schon war.

Auf jeden Fall bekommst Du zu wenig; das will ich Dir nicht verschweigen.

Übrigens ich bin selbst an der Hotline als Callcenter-Agent und nebenbei Betriebsratsmitglied – jedenfalls bin ich kein professioneller Recruiter. Ich habe andere Intentionen für diesen Artikel. Der erste Grund ist eine Wette. Ich meine: Du bewirbst Dich weil oder obwohl ich die Wahrheit über den Job schreibe. Einige meiner Korrektoren zweifeln daran. Der zweite Grund ist: Wir suchen Mitarbeiter mit Motivation.

Also hier ganz sachlich die Konditionen:*

  • Gehalt: 1.500 € bei einer 40-Stunden-Woche
  • Einstellung mit unbefristetem Arbeitsvertrag
  • Urlaub: im ersten Jahr 22 Tage, ab dem 2. Jahr 25 Tage,
  • Jobticket mit Arbeitgeber-Zuzahlung von 5,01 € (das bedeutet Du sparst 22% bei einem ABO basic der LVB für die Zone Leipzig).
  • Zuschlag für Sonn- und Feiertagsarbeit, sowie für Nachtschichten

Natürlich erfolgt eine Einarbeitung, nach meiner eigenen Erfahrung eine gute, zu Beginn des Arbeitsverhältnisses.

Über Provisionen (besser leistungsabhängige Zuschläge) will ich nicht reden. Es gibt sie, aber die sind in den einzelnen Projekten verschieden und ich weiß ja nicht ob Du sie so schnell erreichst. Auch die überall versprochenen Aufstiegschancen bestehen natürlich. Ob Du sie nutzt liegt nicht nur an Dir, es liegt auch daran, ob freie Stellen für Führungskräfte da sind. Ich sprach oben von flachen Hierarchien, das bedeutet auch, dass es viele Indianer und nur wenige Häuptlinge gibt.

Was musst Du mitbringen?

Als erstes Motivation, oder wie die jüngeren Kollegen sagen „Du musst Bock auf den Job haben“. Ich habe das in einem Artikel mal so ausgedrückt:

Kann das Spaß machen?

Sehen wir es doch sportlich: Mitarbeiter werden, wenn sie es lange genug aushalten, zu Troubleshootern. Aufgebrachte Kunden beruhigen, ärgerlichen Kunden ein Lachen abringen – das macht Spaß und ist oft befriedigend. Probleme lösen oder die Lösung anstoßen macht auch Spaß.

Ansonsten brauchst Du Grundkenntnisse am Computer und die grundlegende Beherrschung der deutschen Sprache in Wort und Schrift. Der Rest ist Lernen und Übung. Ein dickes Fell ist hilfreich aber nicht Grundbedingung, angemessene Umgangsformen sind aber eine solche.

Wenn Du das gelesen hast, also bis hier durchgehalten hast, stelle ich Dir nochmal die einleitende Frage:

Hast Du schon mal daran gedacht im Callcenter zu arbeiten?“

Wenn ja, dann melde Dich. Wenn du in Leipzig und Umgebung wohnst, dann melde dich doch bei uns, andere Standorte* deutschlandweit findest Du hier.

Für Fragen, Kritiken und Beschimpfungen stehe ich Dir natürlich auf den üblichen social-media-Kanälen zur Verfügung.

Disclaimer: Ich werde für diesen Artikel von meiner Firma nicht bezahlt. Also spare Dir die Frage. Richtig ist, ich möchte neue Kollegen und Kolleginnen, die ich gewarnt habe.

 

* die genannten Konditionen weichen an den anderen Standorten ab.

Diener oder Dienstleister?

Die Frage stellt sich nicht nur mir als Mitarbeiter im Callcenter, sie stellt sich auch vielen anderen Beschäftigten in der Dienstleistungsbranche. Gemeint ist natürlich nicht, wie wir uns selbst sehen, sondern unsere Stellung aus Kundensicht und aus Sicht der Auftraggeber.

Wahrscheinlich habe ich etwas falsch verstanden, als die Politiker begannen von der Dienstleistungsgesellschaft zu reden. Nach meinem Verständnis sollte, im Zusammenhang mit dem Rückgang der Arbeitskräftezahlen in der Produktion und der Steigerung derselben im Dienstleistungssektor, der soziale Status der Dienstleister angehoben werden. Der Dienstleister sollte einen vollwertigen Beruf haben und ausüben, meinte ich. Was war ich doch für ein Dummerchen.

Es gibt verschiedene Dienstleister

Ich unterscheide hier natürlich zwischen Menschen die den gleichen Job in einem Dienstleistungsunternehmen oder bei dem Auftraggeber eines solchen Unternehmens machen. Es geht mir um die ersteren, diese sind Diener zweier Herren. Aus Kundensicht sind sie der inkompetente Teil der Beschäftigten im Service eines Unternehmens und aus der Sicht der Auftraggeber sind sie austauschbar, samt des Dienstleistungsunternehmens, in dem sie arbeiten. Selbst die Dienstleistungsgewerkschaften nehmen sie nicht immer ernst.

Was ist mit den Gewerkschaften?

Für die Gewerkschaften besteht da natürlich eine Herausforderung: Für viele outgesourcte Dienstleister besteht ja eine Tarifbindung nach einem Rahmentarifvertrag einer Branche. Für diese kämpfen die Gewerkschaften automatisch mit, auch wenn die Mitarbeiter von kleinen Dienstleistungsbetrieben meist keine Gewerkschaftsmitglieder sind. Beispiel dafür ist der „Tarifvertrag über das Sozialkassenverfahren im Baugewerbe“, der durch das Bundesministerium für Arbeit und Soziales als allgemeinverbindlich erklärt wurde.

Warum kein Tarifvertrag?

ceterum-callcenterEs gibt aber Branchen, hier komme ich zum Callcenter zurück, für die das nicht gilt. Callcenter-MitarbeiterInnen bei der Telekom unterliegen der Tarifbindung für die Telekom; die bei der Bahn, Post, Versicherungen und anderen denen ihres Arbeitgebers und so weiter. Ist aber erst einmal outgesourct zu einem externen Dienstleister, dann gibt es keine Tarifbindung – es gibt nur die Bindung an den Mindestlohn. Das ist natürlich von den Auftraggebern, die diese Dienstleistungen outsourcen, so gewollt. Die Kosten sollen sinken – ein durchaus verständliches Begehren. Andererseits sollen diese Dienstleister aber Spezialisten sein, im Falle der Callcenter mindestens Kommunikationsspezialisten, in Wirklichkeit aber Allrounder. Das ist ein Widerspruch in sich, zumindest gilt das für die übliche Form des Outsourcing.

Outsourcing und die Folgen

Diese Form beruht auf dem Prinzip des niedrigsten Preises bei höchster Qualität des externen Dienstleisters und ist nur möglich, wenn es keine tarifvertraglichen Bindungen für die Branche gibt – so einfach. Es herrscht dadurch ein, als ruinös zu bezeichnender Wettbewerb in der Branche, der natürlich auf dem Rücken der Beschäftigten ausgetragen wird. Die einzigen Regelungen, die für alle Teilnehmer dieses Wettbewerbs gelten, sind der Mindestlohn, die Vorschriften des Arbeitszeitgesetzes und andere gesetzliche Bestimmungen. Urlaub, Sonn- und Feiertagszuschläge, leistungsabhängige Lohn- oder Gehaltsbestandteile, Vergütung von Überstundenarbeit und ähnliches müssen die Betriebsräte, so sie vorhanden sind, mit den Unternehmen aushandeln. Die Betriebsräte stehen, hier spreche ich aus Erfahrung, immer zwischen den Interessen der Beschäftigten und denen des Unternehmens, denen sie beiden verpflichtet sind.

Stellung der Betriebsräte

Dieser Zustand hebt die Bedeutung der Betriebsräte, wenn es welche gibt, aber er begrenzt auch ihre Wirksamkeit. Als Betriebsrat muss ich immer das Wohl der Arbeitnehmer und des Betriebes sehen. Da aber die Rahmenbedingungen in der Branche nicht durch einen Tarifvertrag festgelegt sind, muss ich Kompromisse im Rahmen eines geringen Spielraumes machen. Wenn ein Auftraggeber die Spielregeln ändert, was er nur kann, weil die Spielregeln offen sind, dann muss das Unternehmen mitziehen – sonst verliert es den Kunden an einen Wettbewerber. An einen der eventuell noch mehr Druck auf seine Beschäftigten ausübt. Dem Betriebsrat bleibt nichts übrig, als das Beste aus dieser Situation zu machen und die geringst möglichen Einschnitte für die Beschäftigten herauszuholen. Das ist unbefriedigend für alle Seiten.

Wir müssen die Spielregeln festlegen

Meiner Meinung nach muss ein Tarifvertrag für die Callcenter-Branche geschlossen werden. Hinderlich dabei ist, dass es keinen Arbeitgeberverband als Tarifpartner der Gewerkschaften gibt. Der Call-Center-Verband (CCV) ist kein solcher, er ist ein Interessenverband der Branche und somit nicht zum Abschluss eines Tarifvertrages berechtigt.

Ein Tarifvertrag wäre nicht nur für die Beschäftigten von Vorteil, er würde außerdem den ruinösen Wettbewerb, wenn auch nicht beenden, so aber wenigstens einige Verwerfungen glätten, was den Unternehmern zugute käme. Der Spielraum für Forderungen der Auftraggeber wäre mangels Konkurrenten, die z.B. weniger Zuschläge zahlen oder weniger Urlaub gewähren, geringer. Ich sehe ganz pragmatisch, dass es immer noch Differenzen zwischen den Modalitäten der Beschäftigten beim Auftraggeber und beim externen Dienstleister geben wird, aber diese wären nicht mehr so extrem. Ein wünschenswerter Effekt wäre, meines Erachtens nach, dass der soziale Status der Beschäftigten und der Ruf der Branche verbessert würde. Dies wiederum kann dazu führen, dass die Mitarbeitergewinnung – ich meine hier motivierte und gut ausgebildete MitarbeiterInnen – erleichtert wird.

Das Callcenter könnte endlich aus der unverdienten Schmuddelecke herauskommen.

Was ist mit den Kunden?

Die in Deutschland verbreitete Auffassung, dass Dienstleister nicht etwa „Dienste leisten“ sondern „Diener“ sind, kann so schnell wohl nicht beseitigt werden. Die oben beschriebene Verbesserung für die Beschäftigten wird aber zu Qualitätssteigerungen führen und somit zu höherer Kundenzufriedenheit.

Wenn dann noch die Beschäftigten selbstbewusst sagen können „Ich arbeite im Callcenter“, wird auch das Ansehen des Berufes steigen.

P.S. Wie immer drückt dieser Artikel meine Meinung aus, Fehler in der Betrachtung gehen also auf mich zurück. Ich habe mich hier, nach der Einleitung, auf das Callcenter konzentriert – andere Dienstleistungsbranchen haben ähnliche Probleme die ich aber mangels genauer Kenntnis der Branchen nicht behandeln kann.

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